Izkušnje v trgovini so ključnega pomena za uspeh prodaje na drobno danes, vendar so vaši zaposleni tisti, ki opravljajo svoj del? Zaposleni lahko naredijo vašo uporabniško izkušnjo nepozabno iz dobrih razlogov… ali za slabe.
Vpliv zaposlenih na maloprodajne izkušnje
Poročilo o trendih v podjetju InMoment CX 2018 je obravnavalo mnenja potrošnikov in podjetij o izkušnjah strank, pričakovanjih in izkušnjah. Če ste prepričani, da vaša trgovina potrebuje zvončke in piščalke, kot so simulatorji navidezne resničnosti, možnosti samoplaščanja ali trendovske pojavne trgovine, pomislite še enkrat: »Človeška bitja po starosti in spolu pustijo najbolj pomemben in najdaljši vtis na vaše stranke, »Poroča raziskava.
$config[code] not foundKaj ustvarja pozitivno, nepozabno izkušnjo trgovine na drobno?
Poročilo razlikuje med zgolj zadovoljnimi strankami in ustvarjanjem nepozabnih izkušenj. Dobra novica: Večina (68%) potrošnikov v raziskavi pravi, da so imeli pozitivno in nepozabno izkušnjo s poslom v zadnjem letu. Ne tako dobra novica: Podjetja ocenjujejo, da je 84% njihovih strank imelo pozitivne in nepozabne izkušnje z njimi.
Seveda so lahko nepozabne tudi slabe izkušnje in skoraj polovica (49%) potrošnikov v raziskavi pravi, da so imeli vsaj eno negativno in nepozabno izkušnjo s poslom v zadnjem letu.
Raziskava je potrošnike vprašala, kateri dejavniki nakupovalne izkušnje so dragoceni in nepozabni. Nekateri visokotehnološki vidiki maloprodaje danes, kot so virtualna resničnost, pojavne trgovine in mobilne ali socialne nakupi, niso bili uvrščeni med nepozabne. V nasprotju s tem potrošniki pravijo, da so človeške interakcije in »obravnavanje posebnosti« dragoceni in nepozabni vidiki nakupovanja.
Skoraj dve tretjini (65%) potrošnikov pravi, da je interakcija z osebjem močno vplivala na njihove odločitve o nakupu. Dejstvo je, da trije najpomembnejši elementi, ki jih potrošniki pravijo, prispevajo k pozitivnemu, nepozabnemu doživetju, vse vključujejo "človeški faktor"
- Interakcija zaposlenih
- Dostop do strokovnjakov / pedagogov
- Boljše zdravljenje za člane zvestobe
Kaj naredi ne tako pozitivno izkušnjo trgovine na drobno?
Raziskava razkriva nekaj velikih neskladij med tem, kako potrošniki menijo, da podjetja delajo in kako podjetja mislim delajo. Na primer, samo 29% podjetij meni, da je interakcija osebja s strankami dejavnik pri »neokusnih« izkušnjah blagovne znamke. Nasprotno pa kar 74% potrošnikov meni, da lahko interakcija z osebjem povzroči nezanimive izkušnje.
Nekaj glavnih dejavnikov, za katere potrošniki pravijo, da prispevajo k pomanjkanju izkušenj z blagovnimi znamkami:
- Pomanjkanje razumevanja mojih potreb: 46%
- Pomanjkanje razpoložljivega osebja za pomoč, kadar je to potrebno: 41%
- Izkušnje so bile brezosebne in splošne: 22%
Še enkrat, osebje lahko naredi ali prekine izkušnje strank.
Kako izboljšati človeški dejavnik
Če menite, da vaši zaposleni nenamerno sabotirajo vašo trgovino s svojimi stališči, je to, kako spremeniti stvari in narediti vašo izkušnjo v trgovini nepozabno iz pravih razlogov.
- Osredotočite se na najem osebja za prodajo na drobno z dobrimi veščinami, ki resnično uživajo v interakciji in pomagajo strankam. Veliko lažje je trenirati prijazno, prijazno osebo, ki se ukvarja s prevzemom blagajne ali skladiščem, kot je to, da nauči, kako je prijazen.
- Ponovno poudarite, kako pomembno je, da se stranke počutijo posebne in se posvetijo usposabljanju. Razmislite o načinih, kako lahko nagrajujete zaposlene za to, da stranke čutijo posebne in ustvarjajo nepozabne nakupovalne izkušnje zanje.
- Pri izbiri tehnologije se izogibajte »tehnologiji za tehnologijo«. Trenutno je veliko trgovcev na drobno novih sijaj, vendar se morate osredotočiti na tiste, ki pomagajo zagotoviti nepozabne izkušnje strank.
- Izkoristite zunanje strokovnjake za izboljšanje izkušenj za stranke. Na primer, trgovina za gospodinjstvo bi lahko v kuhinji hranila razrede za kuhanje, da bi strankam pokazala, kako uporabljati njihove nakupe. Oblačilni butik bi lahko prinesel rep iz ene izmed najbolj priljubljenih linij, da bi naredil modni predogled in stilske obleke kupcem.
Da bi ustvarili resnično nepozabno (na dober način) uporabniško izkušnjo, si zapomnite, kot navaja poročilo: "Nič ne nadomešča moč ljudi, zaradi katerih se drugi ljudje počutijo posebnega."
Fotografije preko Shutterstocka
2 Komentarji ▼
