Mala podjetja so uporabljali samostojne storitve, kot so Elance, oDesk in številni drugi, da bi delo, ki ga potrebujejo, opravili za ponudbo. Medtem ko se je zgodaj osredotočil na to, da so se ustvarili logotipi in oblikovale spletne strani, danes uporabljajo te storitve tudi za najem agentov za podporo strankam, ki bodo obravnavali pomembne interakcije s strankami.
Rich Pearson, SVP za trženje in kategorije za upwork, spletno delovno mesto za samostojne delavce, razpravlja o tem, zakaj mala podjetja uporabljajo samostojne storitve za izgradnjo distribuiranih skupin za podporo strankam in kako jim omogoča, da zagotovijo boljše uporabniške izkušnje.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Dolgo sem tržil veterinar. Moja kariera se je začela z Del Monte hrano, in lahko vam povem vse, kar želite vedeti o sadnem koktajlu, toda medtem ko sem delal, se je zgodil internet, in sem opazil neverjetne načine, kako lahko tržniki učinkovito delujejo na internetu. Od takrat sem bila z novimi podjetji in sem se pridružila Upwork, prej Elance in oDesk, pred tremi leti.
Trendi v malih podjetjih: Prepričan sem, da je veliko ljudi vedelo za dve podjetji, ki sta skupaj zrasla in postala upwork. Mogoče lahko izpolnite praznine glede tega, kaj upwork počne.
Rich Pearson: Upwork je kombinacija dveh podjetij, ki sta v preteklosti zagotavljala podjetjem dostop do velikih talentov: Elance in oDesk. Tako smo sedaj Upwork in začeli smo že letos. Res pa je, da so naše storitve vzpodbudili predvsem mala podjetja in zdaj večja podjetja, ki se znajdejo v obdobju, ko je mogoče najti ljudi in sodelovati prek interneta, za razliko od vseh drugih obdobij, v katerih smo bili.
Podjetja sprejemajo prednosti porazdeljenih prožnih skupin, kot mislim, da ste videli in verjetno slišali za agilne skupine, kjer je delo v majhnih skupinah postalo mainstream. In vedno več, nadarjeni ljudje so zdaj svobodni in izberejo samostojno kariero. Dejansko je po podatkih študije sindikatov svobodnjakov lani 53 milijonov Američanov svobodno sodelovalo.
Torej, ko razmišljate o tem, da se morajo podjetja hitreje gibati, da želijo delati z manjšimi skupinami in storitvami, kot je Upwork, ki podjetjem zagotavlja dostop do nadarjenih svobodnjakov - kjer lahko najdejo višjo plačo prek naše platforme - to je naravna poroka in sem videl fantastično rast kot rezultat.
Trendi v majhnih podjetjih: Pred leti se spominjam Elance v tistem času in najemanju samostojnega ustvarjalca, da bi ustvaril nekaj ustvarjalnega, razvil logotip, vendar se zdi, da je širina in globina tega, kar ljudje delajo na storitvah, kot je Upwork, veliko več kot to zdaj. In še posebej, da lahko podjetjem zagotovite priložnosti za podporo strankam. Morda bi lahko malo govorili o tem, kaj vozi ta pot in to celotno področje porazdeljenih storitev za stranke, zlasti ko gre za to, kar bi lahko mala podjetja storila zase?
Rich Pearson: Mislim, da je digitalna / internetna revolucija povzročila motnje v storitvah za stranke na nekaj načinov. Prvič, potrošniki imajo neposreden dostop do podjetij, njihova pričakovanja pa so se odkrito povečala z nekaterimi novostmi, ki so jih ponudila le spletna podjetja, kot so Amazon ali Zappos. Tako potrošniki zdaj pričakujejo zelo hitro in zelo kakovostno storitev za stranke.
S tem so podjetja vseh velikosti imela vse večji dostop do orodij, ki temeljijo na oblaku, da bi svojim strankam zagotovila odlično storitev. Tako podjetja, kot so Zendesk in drugi, omogočajo podjetjem kakršne koli velikosti resnično 24/7 storitev za stranke. Kjer se upwork prilega, in v tem primeru posebej za agente za storitve za stranke, nudimo podjetjem vseh velikosti dostop do visokokakovostnih zastopnikov za storitve za stranke. To podjetjem omogoča, da zaposlijo ljudi, ki niso nujno na svoji lokaciji in zagotavljajo podporo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, ali pa se lahko povečujejo in zmanjšujejo, ko je to potrebno.
In res je postal način za mala podjetja, da konkurirajo velikim fantom, če želite, in sicer z zagotavljanjem podpore strankam svetovnega razreda za delček stroškov, ki so jih imeli v preteklosti.
Trendi za mala podjetja: Dajte nam primer, kako majhno podjetje uporablja Upworks, da v bistvu zavrti storitve za stranke?
Rich Pearson: Ena odlična zgodba, ki jo želim povedati, je približno Thumbtack, ki je tržnica, ki strankam predstavi strokovnjake in jim pomaga pri uresničevanju njihovih osebnih projektov. In kaj je Thumbtack storil, in to je značilno za veliko malih podjetij in celo večjih podjetij, je bila ustvarjena hibridna ekipa spletnih reps za podporo elektronske pošte z ekipo za podporo v hiši. In tako so naredili operacijo na daljavo, ki bi lahko pohvalila njihovo ekipo. In ker je vedno več povpraševanj, so lahko filtrirali to skupino, tiste stranke, prek svoje spletne porazdeljene ekipe in odgovorili bi, kar bi rekli, so odgovori prvega reda. In potem, ko se je zapletenost vprašanj strank povečala, bi jih lahko prenesli na domačo ekipo.
Zdaj so zgradili ekipo z več kot 250 agenti, kjer imajo 150 v ZDA in 100 daljinskih upravljalcev. Tako uporabljajo to, da preizkusijo nove ideje, nove podporne modele. In dvignili so zadovoljstvo strank s 67 odstotkov na 92 odstotkov.
Trendi v majhnih podjetjih: tako da v bistvu pridejo do vas in pravijo, da potrebujemo količino replik za podporo strankam in da morajo biti sposobni obvladati nekaj podobnega kot Zendesk ali Freshdesk ali Desk.com ali karkoli drugega, in morda bodo morali biti sposobni govoriti določen jezik. In s tem, da vam da ta merila, lahko najdete pravo, ki jim ustreza?
Rich Pearson: Točno tako. Pridete do Upwork.com in objavite svoje delo; kakšne so vaše zahteve, kakšne ure želite, da so vaši agenti na voljo. Katere jezike ali spretnosti želite. To upoštevamo v primerjavi z našo bazo podatkov z več kot 10 milijoni samostojnih delavcev in lahko stranki predstavimo priporočen seznam samostojnih strokovnjakov, ki temeljijo na potrebnih veščinah. Prav tako si lahko ogledate vso njihovo zgodovino, da vidite, kako so zadovoljili svoje stranke in si ogledate njihov specifični nabor spretnosti, kot je Zendesk ali telefonska podpora ali e-poštna podpora.
In tako lastniku podjetja to res omogoča, da vidi zgodovino in dobi dobro počutje za osebo, nato pa vam omogočimo, da razgovor s to osebo resnično olajšate, najamete to osebo in jih plačate prek naše službe. Ena stvar, ki jo počnemo, da smo resnično pomagali podjetjem, da se počutijo udobno s porazdeljenimi ekipami, je zaupanje. Tako vam zagotavljamo zaupanje, tako da vam pokažemo njihovo delovno zgodovino. Zagotavljamo zaupanje, saj vam omogoča, da se z njimi pogovarjate.
Potem pa, ko bodo začeli delati z vami, vam bomo omogočili dostop do njihovega delovnega dnevnika, kjer boste lahko zagotovili, da dejansko delajo za vaše podjetje. Njihove rezultate lahko vidite in jih plačate na podlagi tega izhoda, tako da je skoraj tako, kot da so v kocki poleg vas …
Trendi v malih podjetjih: mislim, da je to odličen način za mala podjetja, da hitro najdejo pomoč, ki jo potrebujejo, ko jo potrebujejo, in verjetno tudi, če je to začasna spodbuda, morda je to nekakšna sezonska stvar, lahko ljudi dobijo tako dolgo. saj ga potrebujejo in potem izgine. Toda kakšne so nekatere stvari, ki jih mora še posebej majhno podjetje zavedati, preden gredo po tej poti?
Rich Pearson: Prva stvar, ki bi jo rekel, je majhen. Začnite z nekaj agenti. Začnite z določenim kanalom. Prepričajte se, da ste seznanjeni s tem, kako model deluje, in da gradite ekipo, ki ji zaupate, in proces, ki deluje. In kot sem omenil v svojem prejšnjem odgovoru, poskušamo zagotoviti veliko tega zaupanja ali premostiti nekaj tega zaupanja.
Najem je osebna odločitev in morate razumeti njihove spretnosti, paziti, da razumejo vaše poslovne cilje in svojo kulturo. Druga stvar, ki bi jo izrecno navedel za agente za storitve za stranke, je samo, da poskrbite za to, da razmišljate, kakšna je vaša struktura storitev za stranke, da jo modelirate za uspeh.
Na primer, Thumbtack, kot sem omenil, ima svoje agente na enem mestu vse spletne freelancerje preko Upwork. In potem imajo hišno ekipo. Imamo druge stranke, ki se začnejo z vrstami, ki so samostojni, in potem, ko identificirajo velike ljudi, lahko premaknejo te svobodnjake do druge stopnje in naprej. Torej res razmišljati o svojih poslovnih ciljev in se prepričajte, da imate pravo strukturo v mestu. In potem seveda orodja za sodelovanje, ki sem jih omenil.
Ne glede na to, ali gre za Zendesk ali Freshdesk, nudimo res odlična komunikacijska orodja, ki so vgrajena. Očitno je Skype. Imamo delovni dnevnik, kot sem omenil, kjer lahko vidite, kaj počne nekdo in klepetate v realnem času. In potem končno, ko imate porazdeljeno ekipo, lahko nekako postanejo težave, zlasti za mala podjetja, za urejanje ur in plačevanje ljudi in davkov ter vsega podobnega. Za to poskrbimo za vas in vam olajšamo plačevanje svobodnikov.
Mala podjetja Trendi: In mala podjetja, finančna transakcija gredo skozi Upwork?
Rich Pearson: Pravilno. Vpišete lahko kreditno kartico ali pa z nami nastavite ločen postopek izdajanja računov, plačate pa nam in plačila izplačamo samostojnim podjetnikom v valuti po lastni izbiri. Na primer, če ste želeli zgraditi globalno ekipo in bi morali imeti podporo za več jezikov, je to odlična rešitev za uporabo Upwork. In ne da bi morali razbrati menjalne tečaje in poskrbimo za to in deluje zelo dobro.
Trendi v malih podjetjih: In zadnja stvar, ki jo želim narediti, da ljudje razumejo, ste prišli do Upwork, da bi našli človeške vire. Licence za programsko opremo, kot je Zendesk ali Freshdesk, ne dobite. Morali bi jih že imeti in potem prišli k vam, da bi našli prave vire za uporabo?
Rich Pearson: Pravilno. Lahko nas mislite, da smo ljudje, ki se nahajajo na vrhu katerekoli storitve za uporabnike, s katero delate. Ne glede na to, ali je to orodje v oblaku, kot ste omenili, ali če imate samo ekipo na Gmailovem računu, lahko delamo z vsemi temi. Upwork so ljudje. Upwork so nadarjeni ljudje, ki jih lahko najete na zahtevo in za izpolnitev vaše poslovne potrebe in povečati, kot vaše potrebe zahtevajo.
Trendi v malih podjetjih: Kje lahko ljudje o tem izvejo več?
Rich Pearson: Upwork.com. Pravkar smo ustvarili E-knjigo, ki se imenuje »Happy Customers, Successful Companies«, in resnično zagotavlja igralce za podjetja vseh velikosti o tem, kako lahko zgradijo ekipo svetovnega razreda.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
Komentar ▼
