Na letošnjem dogodku ExCom 2016 je eden od najbolj zanimivih in zanimivih zasedanj prišel od Estebana Kolskyja, nekdanjega analitika Gartnerja in enega najbolj spoštovanih voditeljev misli, ki se osredotoča na storitve za stranke. Kolsky, ki je tudi ustanovitelj raziskave ThinkJar Research, je predstavil, zakaj meni, da je funkcija storitve za stranke, kot jo poznamo danes, odsotna v 10 letih.
Spodaj je urejen zapis iz njegove predstavitve. Če si želite ogledati celotno predstavitev, kliknite spodnji videoposnetek YouTube.
$config[code] not found* * * * *
Trendi v malih podjetjih: zakaj v 10 letih ne bo storitev za stranke?
Esteban Kolsky: Naredimo vse tako napačno, da ne moremo nadaljevati, ker ni trajnostno; in zelo resno mislim na to. Prvič, nikoli ne morete zadovoljiti strank, ne glede na to, kaj poskusite. Lahko se zgodi, da se zgodi enkrat ali ne naslednjič in čas po tem.Torej, s ciljem, da bi stranke zadovoljne, je absolutno najslabša stvar, ki jo lahko opravi podjetje. Stalo vas bo denarja, časa in sredstev, da vam ni treba storiti nekaj, kar ne boste dosegli.
Trendi v malih podjetjih: Zakaj ne moremo zadovoljiti strank?
Esteban Kolsky: Bistvo je, da večina ljudi ne more zadovoljiti strank, ker jih v resnici ne želijo zadovoljiti. Morate priti do točke, kjer imate ravnotežje. To mora biti situacija, ki je zmagovalna. Potreba stranke, da dobijo, kar želijo. Vendar pa morate tudi ohraniti svoje poslovanje trajnostno. In na neki točki, ki se zelo hitro pokvari. Nadaljuje se s tem, kaj danes delamo za storitve za stranke. Storitev za stranke ni bila nikoli predvidena. Edini razlog, zaradi katerega imamo danes službo za stranke, je, da smo se iz proizvodnega gospodarstva preselili v storitveno gospodarstvo. In ko opravite storitev, ki ni nič posebnega v njej, da bi ponudili nekaj več, nudimo izmenjavo za denar za storitve, je služba za stranke. Odkar smo pred štiridesetimi leti začeli delati zelo slabo in slabše delo vsakič in imamo številke, ki to dokazujejo.
Trendi v malih podjetjih: Kako socialno vpliva na storitve za stranke?
Esteban Kolsky: Petinpetdeset odstotkov zahtev v socialnih in socialnih kanalih se ignorira. Prezrto! Predstavljajte si, če ne poberete več kot polovico telefonskih klicev, ki jih dobite, če opravljate več kot polovico e-poštnih sporočil. Kaj pa polovica ljudi, ki pridejo v vašo trgovino. Zanemarite jih. Ne govorite z njimi. Ne sprašujete jih, kaj potrebujejo.
Od tistih, ki se jih obrnejo, jih oseminštirideset odstotkov preide v drug kanal. Torej, zakaj bi šli na Twitter, Facebook ali skupnosti ali kjerkoli, če končate na telefonu? Kaj je smisel tega? Vi kot podjetje porabljate denar, čas in sredstva za nekaj, kar vam ne bo dalo nobenih rezultatov. Obstaja nekaj ljudi, ki so naredili velike stvari in socialno službo. Za večino del vsakega podjetja, ki se je začelo, je dejansko pobegnilo. Opravljam raziskavo vsako leto v letu pred približno petimi leti.
Leto prvi, 83 odstotkov ljudi bi poskusil storitve za stranke prek socialne; Facebook in Twitter. Leto 2, 90 odstotkov poskusil. Leto tri, 70 odstotkov. Lani 60 odstotkov. Letos to ponovno delam in pričakujem, da bom na podlagi pogovorov dobil 40 odstotkov, ker res ne deluje; ne prinaša koristi. Torej lahko dejansko namastite škripajoče kolo in se pogovorite z osebo, ki se pritožuje na Twitterju, vendar za to ni nobene vrednosti. Veliko bolje ustvarite dobro rešitev za stranke prek telefona, e-pošte, klepeta, skupnosti, preko spleta prek samopostrežbe in nato usmerite ljudi, da dobijo odgovor.
Stranke se ne želijo pritoževati, želijo odgovore. To je najpomembnejša služba za stranke, ki jo želijo odgovoriti. Če ustvarite dober sistem, ki daje odgovor, potem ljudje ne bodo prišli k vam.
Trinajst odstotkov podjetij pravi, da se 25 odstotkov interakcij, ki jih imajo za storitve za stranke, začne na socialnem kanalu. 72 odstotkov interakcij s storitvami za stranke prek Facebooka nikoli ni končan nikjer. Pojdi na Facebook in se pogovarjaš z blagovno znamko in rečeš, da imam problem. trije od štirih ne bodo dobili odgovora. Ne pozabite, da stranke iščejo odgovore. In končno veste, da se 67 odstotkov socialnih interakcij, ki začenjajo storitve za stranke, vrnejo v izvorni kanal, ki je običajno telefon, samopostrežba, e-pošta ali kaj drugega. Storitev za stranke ni smiselna, kot to počnemo. To je vredno storiti prav, vendar tega ne delamo pravilno. In to je velika razlika. Vsak posamezen kanal ima poseben namen, vsak posamezen kanal, ki ga uporabljate, je način dela. Če tega ne uporabljate, potem izgubljate čas in denar. In to je tisto, kar delamo danes s Twitterjem in Facebookom.
Trendi v malih podjetjih: Kje se združujejo skupnosti?
Esteban Kolsky: Vsi govorijo o skupnostih. To je pot prihodnosti; do neke mere je. Naj vas vprašam. Ko imate danes vprašanje za storitve za stranke, kam greste prvi? Prvo mesto, ki ga boste prejeli, je Google.
Dobiš odgovor in se običajno usmeri v skupnost. Tako je danes služba za stranke večinoma opravljena. Toda 36 odstotkov podjetij je v zadnjih 12 mesecih razporedilo skupnosti. Tudi to prihaja iz raziskav, ki jih opravljam. 84 odstotkov poroča o prihrankih pri stroških transakcij pri dokončanju skupnosti. Seveda obstaja prihranek, ker vi kot podjetje imate zelo malo dela v skupnostih. Poskrbeti morate, da bodo skupnosti imele prave informacije, toda skupnost skrbi za vse. Celotna zamisel o storitvah za stranke prek skupnosti je, da lahko ljudje odidejo, dobijo odgovor, se pogovorijo s pametnimi ljudmi in od tam odidejo. In to je tisto, kar je skupnost ljudje, ki imajo odgovore. Začnemo na enem mestu, kjer jih lahko najdemo tam, kjer dobiš vse, ki o njem vedo kaj potrebuješ. In ti dajo odgovor. V skupnosti je veliko vrednosti. Skupnost je najboljša različica storitve za stranke. To ste verjetno že slišali. Najboljša storitev za stranke ni nobena storitev. Nihče ne potrebuje storitve za stranke. Edini način, da "ne opravljate storitev", je prek skupnosti, ker bodo vaše stranke služile vašim drugim strankam.
Trendi v malih podjetjih: Kaj pa omnichannel podpora?
Esteban Kolsky: Manj kot 1 odstotek ljudi dejansko dela omnichannel, čeprav 97 odstotkov vlaga v omnichannel storitev, ker je težko. Ne deluje, ker nimamo tehnologije, s katero bi lahko delovala. Ključ do omnichannel dela je, da lahko dejansko spremljate medkanalne interakcije. Če začnem osebno govoriti z Brentom, potem pa grem na linijo in pogledam njegov blog, potem pa grem in kupim nekaj s spletne strani za e-trgovino ali pa imam njegovo ime, ki bi moralo biti vse skupaj. Spremljanje teh treh podatkov na eni osrednji lokaciji danes ni mogoče narediti. Te tehnologije nimamo. Torej, kaj ljudje vlagajo v, manj kot 1 odstotek podjetij dejansko počne nekaj z omnichannel. In od teh 1 odstotkov jih le 23 odstotkov dela dobro.
Druga pa je tista, ki me resnično ubija. Čezkanalno sledenje podatkov; le 2 odstotka podjetij to počne danes. Brez sledenja podatkov po vseh različnih kanalih, ne morete storiti omnichannel. Torej nimamo kulture ali nimamo razumevanja in nimamo tehnologije za to. Torej res ne bo delovalo.
Trendi v malih podjetjih: Kje se ujema s preslikavo potovanj strank?
Esteban Kolsky: 34 odstotkov podjetij se je lotilo neke oblike kartiranja potovanj strank, manj kot 2 odstotka dejansko poročanih uspehov. Vsi vedo, kaj je še bolj kartiranje potovanja. V bistvu, ko vam povem, kaj bi morali storiti, če želite govoriti z mano. To poskušam s svojimi otroki. Ne deluje. Obljubim, da tudi s strankami ne boste delali. Vašim strankam ne morete povedati, kako morajo komunicirati z vami. Morate zgraditi to infrastrukturo, ki od vaših strank zahteva, da naredijo, kar želijo. To je razlika. Mislim, lahko rečete ja, ampak 90 odstotkov mojih strank, ki jih poznate, da pridejo k meni s pisavami, bodo odličen telefonski sistem. Fantastično. Kaj pa ostalih 10 odstotkov? Veš, da ne more biti tako težko.
Ugani kaj? Vaša najboljša stranka je v teh 10 odstotkih. Torej, kaj boš zdaj naredil. To potovanje gradite tako, da vaši najboljši kupci ne morejo izkoristiti ali pa gradite samo za vašo najboljšo stranko. Veš, da 90 odstotkov ne moreš domnevati, da bodo stranke vedno storile isto.
Trendi v malih podjetjih: kakšna je vrednost sodelovanja strank in kako to vpliva na podporo?
Esteban Kolsky: V bistvu je spodnja vrstica, če imate dobre interakcije s strankami v daljšem časovnem obdobju. Če imate v razmerju s strankami v daljšem časovnem obdobju in ustvarja zaupanje, potem se to spremeni v posel. Udejstvovanje je rezultat, ki ni merilo. Ne morete ga izmeriti. Zato ne poskušajte. Če vas poznam dovolj dobro in ustvarim dovolj zaupanja in me poznate dovolj dobro in ustvarite dovolj zaupanja, se sčasoma spremeni v angažiranost. To lahko storim glede sodelovanja.
Oseminštirideset odstotkov se ukvarja s strankami. Videli ste vse vrste opredelitev za sodelovanje, vendar le manj kot 1 odstotek podjetij pravi, da lahko merijo sodelovanje strank. In dejansko merijo, kako rezultat sodelovanja vpliva na ostale interakcije. 91 odstotkov neukrepanih strank bo odšlo, ko bodo nezadovoljni. Torej moraš nekako vključiti svoje stranke.
Če veste, kdo so vaše stranke in kaj želijo, 65 odstotkov časa lahko nekaj prodate ali prodate. Če ne veste, boste to storili le za 12 odstotkov časa. Torej je denar dejansko zaročen s svojimi strankami.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
Komentar ▼
