Podjetja, velika in mala, ki uporabljajo kanale socialnih medijev, da bi se povezala s strankami v zvezi s storitvami, so v porastu. Trideset in štiri odstotke podjetij uporablja orodja za socialne medije za storitve za stranke vsaj dve leti, v skladu s kazalnikom Social Customer Engagement 2012. Ta raziskava 578 podjetij kaže, da podjetja začenjajo razumeti vrednost odpiranja drugega kanala dosežejo stranke.
$config[code] not found
Brent Leary, soustanovitelj in partner pri CRM Essentials in sodelavec pri Small Business Trends, je prispeval k študiji. Pravi, da bodo tista podjetja, ki se bodo prilagodila ponudbi storitev za stranke prek socialnih kanalov, imela priložnost, da razvijejo svoje odnose s strankami in naredijo svoje izdelke in storitve privlačnejše. Če se to stori, pravi, da ni omejeno na velika podjetja:
„… Ker so manjša podjetja ponavadi bolj agilna in odzivna - in zagotavljanje socialnih / mobilnih storitev v mnogih primerih ni stroškovno previsoko - to jim omogoča, da tekmujejo z večjimi podjetji, ki ne morejo hitro spremeniti procesov in kulture podjetij. "
Indeks izpostavlja štiri podjetja, ki uporabljajo pametne socialne medije za reševanje vprašanj v zvezi s storitvami za stranke:
- Najboljši nakup
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Tukaj je nekaj lekcij, ki jih lahko vsa podjetja sprejmejo od njih:
1. Začnite s poslušanjem
Best Buy je imela pred kratkim nič prisotnosti družbenih medijev. Toda ko je bila Gina Debogovich pripeljana kot prvi vodja skupnosti v skupnostih (zdaj je Social Connections in vodja inovacij in globalni vodja COE), je začela s poslušanjem:
"Začel sem s poslušanjem … strankam na spletu, ki so se obračale na storitve za stranke in tehnično podporo, poslovnim skupinam, ki so se obotavljale, in k vedno večjemu podatku industrije, ki je pokazal, da so socialna omrežja naslednje obzorje."
Poslušanje ji je pomagalo zgraditi podporo za stranke družbe Best Buy, da jo bo Business Insider leta 2012 uvrstil na prvo mesto. Jasno je, da je poslušanje velik del socialnih medijev in storitev za stranke, zato vam bo uporaba v vseh, kar delate, bolje služila strankam.
2. Kako delate za kulisami ni pomembno (za stranke)
Ko se je Jason Duty, direktor službe za socialne storitve pri družbi Dell, vključil v socialno službo za stranke, se je nekaj hitro pokazalo: kupci, ki potrebujejo pomoč, ne zanima, kako nastavite platformo, da jim bo služila. Ni jim bilo mar do protokola za telefonsko linijo za pomoč strankam ali kako so bili primeri dodeljeni predstavnikom. Samo želijo, da bi bili njihovi problemi rešeni.
V skladu s študijo primera indeksa:
»Dell je razvil enotno strategijo, ki je odpravila meje podpore. Ekipa SOS (social media outreach services) je združila svoje tehnične podpore in funkcije za pomoč strankam, da se vključijo prek interneta, tako za poslovne kot potrošniške stranke. «
Lekcija je, da stvari ostanejo preproste. Ne premišljujte o platformi in infrastrukturi, ki jo uporabljate za povezovanje s strankami, ali pa je morda ne boste nikoli dejansko uporabili.
3. Ne skušajte utišati pritožb strank
Ko je leta 2007 večja ledena nevihta prizadela več letal, je JetBlue vedela, da je treba storiti nekaj, da bi se pogovorila s svojimi strankami, pojasnila, kaj se je zgodilo, in jim zagotovilo, da se to ne bo ponovilo. Izvršni direktor je na YouTube ustvaril videoposnetek, v katerem se je obrnil na svoje stranke - prvič za vsakega direktorja v tistem času. Odziv, ne pa ogorčenje, je bil presenetljivo podporen.
V skladu s študijo primera:
»Ker JetBlue spodbuja obveščeno skupnost in ne skuša utišati pritožb potrošnikov, pogosto vidi, da stranke odhajajo naprej in odgovarjajo na vprašanja svojih prijateljev na Twitterju ali v splošni skupnosti na Facebooku.«
Nihče od nas ne mara, ko nas naši kupci javno razstreljajo na socialnih medijih. Namesto da bi si prizadevali, da bi zmanjšali negativno vrednost, namesto tega poskušajte preprečiti negativne komentarje, tako da ste en korak pred strankami.
4. Imate namensko osebje na mestu
Leta 2010 je L. L. Bean opazil število uporabnikov, ki so uporabljali Twitter in Facebook, da bi postavljali vprašanja, in se odločili, da preizkusijo pilotsko ekipo s sedmimi predstavniki servisnih služb, ki bi te kanale uporabili za poizvedbe strank. Ko je pilot napredoval, se je ekipa povečala na 12 članov. Sistem družbe spremlja omembe blagovne znamke in dodeljuje naloge članom skupine, tako da skozi razpoke nič ne zdrsne.
Uporabniški servis za družabne medije je lahko dodeljen vaši marketinški ekipi kot zamisli, če pa si res želite, da bo to uspelo, postavite posebno nalogo. Uporaba teh lekcij
V popolnem svetu boste lahko vse te lekcije uveljavili v lastnih prizadevanjih za storitve za stranke v družabnih medijih. Toda te zgodbe o uspehu ne smejo preplaviti; namesto tega poiščite svojo pot. Robin Carey, ustanovitelj socialnih medijev danes, pravi, da začnemo s tem, kar je brezplačno: „Veliko orodij za spremljanje in platforme za družbeno udejstvovanje je brezplačno ali skoraj tako. Googlova opozorila so bila na primer drugi najbolj ocenjeni vir za spremljanje strank. Twitter in Facebook sta dve vodilni platformi za sodelovanje. « Sledite tem lekcijam in jih uporabite v svojem podjetju in boste lahko bolje upravljali storitve za stranke. Storitev za stranke v družabnih medijih Photo via Shutterstock
