Kaj se lahko vaša mala podjetja naučijo od prvega prodajalca storitev za stranke? Seznam spletnih trgovcev na drobno StellaService z najboljšo storitvijo za stranke je izločen, drugo četrtletje zapored pa je L.L. Bean najbolje ocenjen.
L.L. Bean se je uvrstil med prvih 10 za štiri od petih področij storitev za stranke, ki jih StellaService uvršča:
- telefon
- E-naslov
- klepet
- vrne
Očitno je hitrost bistvenega pomena, ko gre za storitve za stranke. Ko so klicali po telefonu, so se analitiki StellaService lahko povezali z živim predstavnikom za podporo strankam L.L. Bean v manj kot 30 sekundah. Ko so pošiljali e-pošto, so analitiki v povprečju v nekaj več kot eni uri prejeli odgovore Beana.
To je velika prednost, glede na to, da le 10 odstotkov podjetij v industriji L.L. Bean v istem časovnem obdobju povezuje klicatelje s predstavniki; pri treh od 10 podjetij potrebujemo več kot dve minuti, da dosežemo živo osebo po telefonu. In ko gre za e-pošto, so štirje od 10 podjetij potrebovali več kot 12 ur za odgovor.
Kako povečati hitrost storitev za stranke
Osebje ustrezno
Pregled zgodovinskih trendov prodaje vam bo pomagal prepoznati obdobja, ko boste verjetno potrebovali več zastopnikov za storitve za stranke zaradi višje prodaje od povprečja.
Oglejte si vreme
Če je verjetno, da bo dostava izdelka ali storitve vašega podjetja prizadela hudo vreme, bodite pozorni na napovedi 10 dni, da boste lahko osebje in ustrezno pripravili. Prav tako je pametno imeti rezervni načrt za to, kar boste storili, če bo vplivala vaša lastna lokacija. Ali lahko vaši serviserji delajo na daljavo? Tako se ne boste soočili z dvojnim šokom jeznih strank in oddelkom za pomoč strankam s kratkim številom zaposlenih. Uporaba komunikacij v oblaku omogoča preprosto upravljanje klicev s storitvami za stranke, ne glede na to, kje so vaši predstavniki.
Izkoristite tehnologijo
Funkcije, kot so avto-spremljevalci, pozdrave in obvestila, vodijo klicatelje do pravilnega oddelka. Sisteme dobave za usmerjanje in čakalno vrsto lahko uporabite tudi za zagotovitev, da kličoči ne čakajo predolgo na čakanju. S pravimi tehnologijami lahko celo določite prioritete klicev na čakanju, da se prepričate, ali ste hitro dobili odgovore.
Nastavite cilje in rezultate sledenja
Če je čas zadržanja klica trenutno nesprejemljiv, določite realne cilje za izboljšanje. Nagradite službo za stranke za doseganje teh meril, nato pa jim še naprej izzivajte z višjimi standardi, hkrati pa jim še vedno omogoča, da zagotavljajo odlične storitve.
Razmislite o izvajanju Live Chat
StellaService poroča, da je 16 velikih trgovcev na drobno v letu 2015 na svoje spletne strani dodalo klepet v živo, medtem ko so štirje veliki trgovci na drobno prenehali nuditi podporo uporabnikom prek e-pošte. Klepet v živo ponuja hitrejši odzivni čas kot e-pošta, ki strankam omogoča zadovoljstvo. Poleg tega vam klepet omogoča zagotavljanje proaktivne storitve za stranke tako, da se odzove na vprašanja strank, preden je prodaja opravljena.
Naredite te korake in vaša služba za stranke bo morda prelila vaše osebne »najboljše« sezname.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
L.L. Bean Photo preko Shutterstocka
