iQor, globalni ponudnik skrbi za stranke in interakcije, ter rešitve Business Process Outsourcing (BPO), je objavil rezultate svoje raziskave "Customer and Product Experience 360", ki se osredotoča na zgodnje uporabnike povezanih naprav, kot so pametni hladilniki, termostati in zvočniki.
Jesenski Braswell, glavni operativni direktor podjetja iQor, deli nekaj ključnih ugotovitev raziskave in kako naraščajoča pričakovanja glede uporabe povezanih naprav silijo podjetja k njihovi igri in zagotavljajo boljše uporabniške izkušnje in potovanja, da bi jih navdušili nad možnostmi te naprave.
$config[code] not foundSpodaj je urejen prepis našega pogovora. Za ogled celotnega intervjuja kliknite na spodnji video ali na vgrajeni predvajalnik SoundCloud.
* * * * *
Trendi za mala podjetja: Povejte nam malo več o iQor.
Jeseni Braswell: iQor je res zanimivo podjetje, za katerega verjetno še nihče ni slišal. Smo ime za veliko blagovnih znamk. V praksi to, kar počnemo za naše stranke proizvajalci originalne opreme, prevozniki, medijske družbe, finančne storitve, je vsaka točka dotika strank; pridobivanja strank, če delajo storitve hrambe in zvestobe, tehnične podpore, celo nekaj dela v pisarni. Potem pa se ukvarjamo tudi s potovanjem z izdelki. Vsakič, ko je z napravo nekaj narobe, veliko časa smo tisti, ki jo dobimo nazaj in popravimo, dobimo nazaj, ali pa imamo eno za vas, če delajo kot napreden izmenjavo.
Veliko je podjetij, ki opravljajo stranko ali stran izdelka. Vendar združujemo oba, zato je bila ta raziskava za nas tako zanimiva.
Trendi za mala podjetja: Povejte nam malo več o anketi, predvsem pa, zakaj ste se odločili, da to storite zdaj?
Jeseni Braswell: Ker imamo privilegij, da pokrivamo veliko različnih tržnih vertikal, in tudi veliko različnih akterjev v teh vertikalah, imamo dejansko zanimivo vrsto ptičje perspektive ekosistema; in Connected Home postaja zelo zapleten ekosistem. In tako smo videli veliko neučinkovitosti in nezadovoljstvo strank, da bi se morali ukvarjati z več podjetji, če bi bilo kaj narobe z napravo. In tudi, to pomanjkanje podatkov po stranki, tako veliko ponoviti. In potem, kar vidimo v našem skladišču, odvisno od izdelka, bomo videli do 60% naprav s tem, da z njimi ni nič narobe.
Vedeli smo, da je v sistemu veliko razočaranja in uhajanja, zato smo želeli slišati s stališča potrošnikov, kjer so imeli frustracije, kakšna je bila njihova pot in kakšna je bila njihova prednostna metoda. servisirano.
Trendi za mala podjetja: Dajte nam ključna izhodišča in morda celo nekaj presenetljivih ugotovitev, ki so izšle iz tega.
Jeseni Braswell: Nekako smo vedeli, da se morajo ukvarjati z več strankami, če imajo vprašanje, ki ga je treba rešiti, in da je bilo potrjeno, da se morajo ukvarjati z dvema do tremi različnimi podjetji v treh različnih sejah, in trije različni ljudje. so se pogovarjali. Torej moramo potrditi to točko.
Običajno so šli skozi osem različnih predmetov na tej službeni poti, tako da se je osem različnih mest začelo s samopomočjo in nato na določeni točki vstopalo v službo za stranke. Torej je bilo zelo zanimivo, da so porabili uro in pol svojega časa za samopomoč. In potem še dodatno uro s storitvijo in podporo.
Eden izmed bolj zanimivih elementov je, da smo jim dali seznam 20 različnih stvari, ki bi jih lahko naredili, vse od branja priročnika, vprašali prijatelja, vse do končnega klicanja številke storitve za stranke. In prosili smo jih, da to ocenijo iz dveh objektivov - eden je priročno, drugi pa je učinkovit. Najučinkovitejši in najprimernejši način, ki ga je najbolje ocenjeval, je bil YouTube. Četrti najbolj priročen in učinkovit je bil forum strokovnjakov za množico. Mislim, da ti dve stvari resnično govorita tako o digitalnih sredstvih, v katerih se ljudje radi vključijo v samopomoč z video vsebino, kot tudi s tem, kako moramo začeti razmišljati o elementu nabiranja množice in pomagati našim strankam.
Trendi za mala podjetja: Ljudje, ki so sodelovali v tej raziskavi, so ljudje, ki so zgodnji posvojitelji. Mogoče bi nam lahko dala malo profila o tem, kakšni so ti ljudje.
Jeseni Braswell: Morda nam to ne bi smelo biti tako presenetljivo. Imeli smo več kot 6.000 ljudi, ki so prišli v anketo, in da bi lahko sodelovali v anketi, so morali imeti mobilni telefon in ne funkcijski telefon kot pametni telefon. Morali so imeti računalnik ali prenosni računalnik, potem pa so morali imeti doma vsaj dve povezani napravi. Lahko je karkoli, priključen termostat, priključene žarnice ali sistem Wink. Imeli so vsaj dva. In potem smo na koncu iskali ljudi, ki so imeli težave v zadnjih nekaj letih, nekaj dogodka v zvezi s podporo.
Ko smo dobili demografijo teh ljudi, je naša demografija znašala približno 59% zgodnjih posvojiteljev. Kje v normalni vrsti prebivalstva vidite približno 17%. In tako, mislim, da razmišljanje o ljudeh, ki smo jih dejansko imeli opraviti to raziskavo, so tisti, ki so tehnološko pametni. Zanima jih tehnologija, ki običajno nima težav. Torej, da bi videli veliko od njih, ki imajo težave v zadnjih dveh letih, predvsem v zvezi z namestitvijo in nastavitvijo, samo govori o dejstvu, da če želijo domači ponudniki videti to množično sprejetje, ki ga vsi želimo, in da to pospešimo, najprej moramo narediti veliko lažje iz škatle. In drugič, razmislite o ekosistemu, v katerem živijo te stvari, in kako ustvarjamo vsebino na način, ki jim pomaga, da jih hitro pripravijo in delujejo.
Trendi za mala podjetja: Menim, da sem zgodnji posvojitelj. V moji hiši imam veliko povezanih stvari. Ena stvar, ki skoči do mene, in mislim, da sem tudi jaz v to, da sem dejansko pogledal priročnik, ker ga nisem mogel rešiti. Pravzaprav sem pogledal priročnik. Vendar, kako se spreminjajo pričakovanja in obnašanje pri uporabi teh domačih tehnologij, teh povezanih naprav. Kako to spreminja pričakovanja kupcev? Zdi se, da ste imeli veliko zgodnjih posvojiteljev, kako se spreminjajo zgodnja pričakovanja uporabnikov za uporabo teh naprav?
Jeseni Braswell: Ja, in ne morem verjeti, da ste prebrali tudi priročnik … Bili smo presenečeni, ko smo videli, da je 59% naših anketirancev to prvo mesto. Nisem niti vedel, da obstajajo več. smeh. Toda pričakovanja potrošnikov so na najvišji ravni. Bili so primeri, čas, tudi z začetnimi pametnimi telefoni, kjer mislim, da so bili ljudje veliko bolj potrpežljivi, ko so poskušali razumeti, "Kaj bo to storilo zame?" Toda potrošniki imajo to pričakovanje, da so te povezane naprave bo brezhibno delal skupaj, bo ustvaril zelo osebno izkušnjo zanje.
Ko Alexa naročim, naj vklopi moje Hue žarnice, in zavrne moj termostat, da vse to deluje zelo neopazno. Torej so pričakovanja izjemno visoka, vendar ekosistem tega še ni ujel. Podjetja še vedno delajo z različnimi protokoli med napravami in razmišljajo o tem, manj o točkovni rešitvi, kot je povezovanje mojega termostata. In več o tem, kako termostat živi v celotnem domu.
Trendi za mala podjetja: V redu, mislim, da se dogaja veliko stvari in veliko premikajočih se delov. Ampak, ni nujno, da je lepo, da je to skoraj potreba po vključevanju vaših strank in perspektiv preko nekaterih od teh naprav in ekosistemov. Torej, kako podjetja, ki se niso začela, a vedo, da se morajo lotiti, kako to počnejo na pravi način, da ustvarijo takšne izkušnje in potovanja, ki jih kupci pričakujejo danes?
Jeseni Braswell: Rekel bi, da začnete z razumevanjem, da potrošniki pričakujejo to napravo, ne samo kot eno samo napravo, ampak kako pričakujete, da bo interakirala s preostalim domom. Mislim, da načrtujem potovanje strank, veš? To ni nova taktika, vendar interakcija s strankami ali točke dotika z blagovno znamko niso več samo ene točke ali en sam tok. Ampak, tam na več različnih mestih, in razumevanje, kaj to pomeni, in srečanje stranke, kjer želijo biti izpolnjeni, veš? Govorili smo o različnih medijih in porabili stvari tako, kot želijo. Morate razmišljati o tem bolj celovito, tako da ko ustvarite del storitvene vsebine, ga morate dostaviti tako v videu, ga dostaviti v FAQ, pa tudi s temi strokovnjaki.
In tako mislim, da je to samo razmišljanje o službi bolj celovito in po vašem mnenju, resnično razumevanje tega, da stranka pričakuje to napravo, in jo narediti precej brezhibno.
Small Business Trends: In očitno morate tudi narediti zelo dober priročnik, ki ga lahko ljudje dejansko uporabljajo, in dobite nekaj koristi od njega.
Jeseni Braswell: Res dober priročnik.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
Komentar ▼
