Če je kdaj koli obstajalo vprašanje, kako dragocene so povratne informacije strank, je nedavni premik Barclaysa v svojih politikah prekoračitve sredstev dovolj odgovora - zelo dragocen.
Potem ko je bila zadolžena z denarno kaznijo v višini 290 milijonov funtov za manipuliranje posojilnih obrestnih mer, je banka dosegla kupce, da bi videla, kako lahko izboljšajo svoje bančne izkušnje. Ugotovili so, da kupci želijo boljše razumevanje, kako so bile prekoračitve stroškov prekoračene. Precejšen odziv je privedel do pregleda teh pristojbin in skupnega prihranka 1,4 milijona funtov za več kot 65 000 strank; poteza, ki je verjetno preprečila, da bi dober odstotek teh strank opravljal bančništvo drugje.
$config[code] not foundKljub zgodbam, kot je ta, obstaja velika povezava med strankami in podjetji, ko gre za povratne informacije. Raziskava American Express (PDF) kaže, da se 60 odstotkov strank čuti, da podjetja ne obravnavajo njihovih skrbi.
"Potrošniki menijo, da se ne slišijo njihove povratne informacije, vendar podjetja delajo kot nora, da bi lahko sledila spletnim komentarjem," je dejal Geoff Begg iz American Expressa.
Za podjetja to ni spodbudna novica, saj je 89 odstotkov ljudi, ki jih je raziskalo poročilo o vplivu na uporabniško izkušnjo (PDF), trdilo, da so začeli poslovati s konkurentom po slabi uporabniški izkušnji.
Za majhno podjetje lahko ena slaba izkušnja povzroči veliko škode.
Zanašanje na povratne informacije strank
Pridobivanje poštenih povratnih informacij strank je bistveno za podjetja, ki želijo izboljšati izkušnje svojih strank. Vendar pa zaznavanje čustev njihovih strank ni vedno lahko, če menite, da se 91 odstotkov strank ne pritožuje, ko so nezadovoljni, ker menijo, da si čas za zagotovitev povratnih informacij ni vreden časa, ker podjetje preprosto ne nego.
Če pa je stranka vedela, da bo prišlo do takojšnjega odziva, jih je 81 odstotkov trdilo, da bodo podjetju zagotovili povratne informacije.
Incident v Barclaysu pokaže, kako dragocen je lahko hiter odziv. Soočena s poškodovanim ugledom in obtožen prekomernega zaračunavanja svojim strankam, je banka iskala velik del svojega poslovanja. Vendar pa je banka z zbiranjem povratnih informacij od svojih strank, analiziranjem tega, kar so imeli povedati, in ob upoštevanju potreb svojih strank, lahko preprečila nočno moro za odnose z javnostmi in rešila svoj ugled pri svoji bazi strank.
Podjetja se lahko dobro naučijo iz tega primera, saj so lahko koristi, zlasti za manjše podjetje, ki želi zgraditi svojo bazo strank, zelo impresivne. Doseganje tega koraka je nekaj, kar lahko podjetja katere koli velikosti dosežejo, če poslušajo, kaj stranke poročajo v raziskavi CEI:
- Poskrbite, da boste na voljo prek telefona in e-pošte.
-
Hitro se odzovite na vprašanja strank.
-
Poslušajte, kaj kupci pravijo, ne bodite nejasni.
-
Potrudite se, da boste prijazni.
-
Spoznajte svoje stranke in njihovo zgodovino.
Najpomembneje je, da imate vzpostavljen proces za zbiranje povratnih informacij strank in način za prijavo ne samo pritožb, temveč tudi, kako se vi in vaše podjetje odzovete na vprašanja, o katerih poročate. Sposobnost slediti trendom v dejanskih povratnih informacijah je pokazala veliko obetajo v zmožnosti podjetja, da reši majhne težave, preden negativno vplivajo na to, kako jih stranke vidijo.
Pozitivnega ne prezrite
Včasih se preveč pozornosti posveča negativnim povratnim informacijam in pritožbam strank, ljudje pa pozabljajo, da so pozitivne povratne informacije lahko prav tako koristne, ko gre za rast podjetja.
Ne samo, da pozitivne besede in komentarji pripovedujejo podjetju, kaj delajo prav, ampak pomagajo spodbuditi tudi druge, da tudi sami upoštevajo. Duncan J. Watts iz Microsoftove raziskave:
Največjo oviro za uspeh je le opaziti.
Toda pozitivne povratne informacije ne bodo prisotne, če ne boste poskrbeli, da boste ravnali pravilno.
Povratne informacije Photo via Shutterstock
12 Komentarji ▼
