Obstaja lekcija, ki se jo lahko naučimo iz vsega - tudi iz grozljivih izkušenj s storitvami za stranke. Kaj lahko vaša mala podjetja spoznajo o zagotavljanju boljših storitev za stranke od najslabših napak v storitvah za stranke, ki jih druga podjetja ustvarijo? Indeks udejstvovanja strank 24/7 ima nekaj odgovorov.
Podjetje 247-Inc.com je anketiralo potrošnike, od 18-letnih Millennials do starejših, starih 69 let in več, da bi ugotovilo, kaj pomeni za veliko ali grozno izkušnjo s storitvami za stranke. To želijo stranke.
$config[code] not foundZagotavljanje boljše storitve za stranke
1. Have It My Way
Kupci pravijo, da je faktor številka ena za odlične storitve za stranke možnost, da stopijo v stik s podjetjem, kljub temu pa želijo. Nekatere stranke vas bodo morda želele poklicati po telefonu, druge pa bodo morda raje sodelovale v spletu, po e-pošti ali uporabile mobilno aplikacijo. Prav tako ne pozabite na sporočila SMS in družabne medije.
Vzemno: Tudi ista oseba ima lahko raje različne kanale, odvisno od situacije ali časa. Na primer, nekdo, ki vzpostavi stik z vašim podjetjem, lahko raje po e-pošti namesto telefona uporablja e-pošto. Ponudite široko paleto kontaktnih točk za storitve za stranke in naredite vse, kar je preprosto za uporabo.
2. Predvidite moje potrebe
Strankam je všeč, ko se obrnejo na podjetje, in servisna služba že ve, v čem je težava, ne da bi jim bilo treba opraviti dolgotrajno razlago.
Vzemno: Vzdrževanje podrobnih podatkov o vaših strankah vam bo pomagalo predvideti morebitne težave. Prepričajte se, da so ti podatki zlahka dostopni predstavnikom servisne službe, da se lahko hitro seznanijo z informacijami ob začetku klica.
3. Ne naredite me, da se ponavljam
Stranke cenijo stalne interakcije - to je, da lahko začnejo interakcijo s storitvami za stranke na enem kanalu, na primer na spletu, in jo dokončajo v drugem kanalu, kot je telefon. Ponavljanje ali ponovno vnašanje istih informacij vedno znova povzroča frustracije.
Vzemno: Uporabite programsko opremo za storitve za stranke, ki omogoča vašim predstavnikom, da beležijo in pregledujejo informacije iz predhodnih interakcij na vseh kanalih. Na primer, možnost, da lahko med telefonskim pogovorom posnamete zapiske, je lahko koristna, če morate klic prenesti na drugega zastopnika ali ga kasneje prevzeti.
4. Samo pustite mi govoriti z resnično osebo
Stranka hišnih uporabnikov številka 1 je ujeta v avtomatiziran, samopostrežni telefonski sistem in ne more priti do žive osebe.
Vzemno: Stranke ne bodo smele prepričati, kako naj dobijo pomoč za stranke, tako da s pomikanjem gumbov drhtijo. Možnost live-person je na voljo, ko so vnesli eno ali dve samopostrežni izbiri ali še bolje od začetka klica. (»Če želite kadar koli govoriti s predstavnikom, pritisnite 0.«)
5. Pohitite
Kot sem omenil v zadnjem mesečnem obisku, je treba čakati predolgo, da se pogovorim s predstavnikom službe za stranke, kar je značilnost strašne storitve. To velja za telefonske klice in klepet v živo.
Vzemno: Včasih se dolgim čakanjem ne moremo izogniti, vendar obstajajo načini, da bi čas potekal čim bolj neboleče. Bodite prepričani, da strankam sporočite predvideni čas čakanja in / ali koliko drugih strank je pred njimi; to jim daje možnost, da se zataknejo ali se vrnejo pozneje. Na telefonu predvajajte glasbo. Nekatera podjetja tega še ne počnejo, zaradi česar je nemogoče ugotoviti, ali ste še vedno na čakanju ali ste bili odrezani. Za klepet v živo uporabite samodejne standardne odgovore, ki se objavljajo vsakih nekaj minut, da bodo stranke vedele, da so še vedno v vrsti za storitve.
6. Ali lahko govorim z vodjo? Tretji največji problem, ki ga imajo stranke pri storitvah, je, da predstavniki servisnih služb nimajo znanja ali veščin za odgovor na svoja vprašanja. To lahko omadežuje podobo in blagovno znamko vašega podjetja. Konec koncev, kako kompetentni ste, če vaše osebje ne ve, kaj počnejo?
Vzemno: Vzemite si čas za temeljito usposabljanje vaših ponavljalcev za storitve za stranke in se z novimi delavci ponavljate, dokler se ne navadijo na delo. Ustvarite bazo znanja ali zbirko podatkov o pogostih vprašanjih in odgovorih, ki jih vaši predstavniki lahko iščejo. Poučite predstavnike, naj bodo pozorni na znake frustracije, tako besedne kot pisne, in poskrbite, da bodo vedeli, kdaj naj se stranka poveča na naslednjo stopnjo.
Z upoštevanjem teh podatkov in povratnimi informacijami lastnih strank lahko zagotovite, da se vaše podjetje uvršča na vrh seznama za dobre storitve za stranke, ne pa za slabe.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Storitev Photo prek storitve Shutterstock
Več v: Vsebina kanala izdajatelja 1
