Kako veste, ali vaša služba za stranke ustreza pričakovanjem kupcev? Odgovor je v ključnih kazalnikih uspešnosti ali ključnih kazalnikih uspešnosti.
Obstaja veliko različnih ključnih kazalnikov uspešnosti, ki jih lahko uporabite za merjenje storitev za stranke in uspeh strategije za storitve za stranke v vašem podjetju. Različne bodo bolj smiselne za različne vrste podjetij. Spodaj je seznam različnih ključnih kazalnikov uspešnosti, ki bi jih vaše podjetje lahko uporabilo za merjenje storitve za stranke.
$config[code] not foundsplošno zadovoljstvo
Z rednimi raziskavami o zadovoljstvu strank lahko ocenite, koliko vaših strank bi ocenilo svojo stopnjo zadovoljstva kot zelo ali zelo zadovoljno. Več strank, ki svoje izkušnje zelo cenijo, boljša je vaša storitev za stranke.
Izboljšanje zadovoljstva
Eden od načinov za merjenje storitve za stranke je spremljanje sprememb zadovoljstva strank skozi čas. Če se je na primer zadovoljstvo v zadnjih nekaj letih zmanjšalo, boste vedeli, da je sprememba verjetno v redu. Toda če se izboljšuje ali če ste že dosegli visoko raven zadovoljstva strank in se nenehno zadržujejo, boste vedeli, da ste na pravi poti.
Zadrževanje strank
Stranke, ki so zadovoljne s storitvijo, ki jo nudite, se bodo verjetno držale in naredile več z vami. Torej, če redno vračate pošteno količino strank, je to precej dober znak, da zagotavljate dobre storitve za stranke.
Neto število promotorjev
In kupci, ki so zelo zadovoljni z vašo storitvijo za stranke, bodo verjetno še korak dlje in priporočili vaše podjetje drugim. Torej je rezultat vašega podjetja Net Promoter Score ali število ljudi, ki bi priporočali vaše poslovanje drugim, dober pokazatelj, kje stoji vaša služba za stranke, in druga možnost za merjenje storitve za stranke.
Stopnja konverzij
Ko nekdo iz vaše skupine za pomoč strankam komunicira s stranko, koliko je verjetno, da bodo opravili nakup ali izvedli kakšno drugo dejanje? Če je vaša storitev za stranke dobra, mora biti ta številka precej visoka.
V primerjavi s tekmovalci
Tudi stranke, ki imajo radi vašo blagovno znamko, morda ne bodo izbrale vaših konkurentov za vsako interakcijo ali nakup. Medtem ko sta splošno zadovoljstvo in zadrževanje strank dobra meritev za merjenje storitve, je še vedno pomembno videti, kako se vaše podjetje zateka proti konkurentom.
Povprečni čas ločljivosti
Del zagotavljanja odličnih storitev za stranke je pravočasno reševanje vprašanj. Če se lahko odzovete strankam in hitro dobite odgovore, je bolj verjetno, da bodo zadovoljni z izkušnjo. Torej, če lahko ta čas ločljivosti ostane relativno nizek, je to lahko znak dobre storitve za stranke in še en način za merjenje storitve za stranke.
Aktivna vprašanja
Če lahko večino vprašanj rešite precej hitro, potem ne bi smeli imeti preveč vprašanj, ki bi jih lahko obravnavali. In če to storite, potem bi lahko pomenilo, da imajo stranke večjo količino pritožb kot običajno.
Rešena vprašanja
Ogledate si lahko tudi vsa vprašanja, ki jih je vaša služba za pomoč strankam rešila, da dobite idejo o vaši storitvi za stranke. Ne glede na to, kako dobro je vaše podjetje, se bodo pojavila vprašanja in pritožbe. Če pa jih lahko hitro in na način, ki bo zadovoljil vaše stranke, rešite, je to znak dobre storitve.
Produktivnost zaposlenih
Različne vrste podjetij uporabljajo različne metode za merjenje produktivnosti zaposlenih. Vendar je to pomemben dejavnik pri storitvah za stranke. Če želite, da se vprašanja strank rešujejo pravočasno, morajo zaposleni učinkovito opravljati svoje delo.
Zadrževanje zaposlenih / Promet zaposlenih
Ko so vaši zaposleni srečni, se ponavadi držijo. In ko lahko zaposlene zadržite dolgo časa, je bolj verjetno, da se bodo počutili udobno in usposobljeni v svojih delovnih mestih. To pomeni, da bodo verjetno nudili tudi storitve, ki ustrezajo vašim standardom.
Atributi blagovne znamke
Kako stranke gledajo na vaše podjetje na splošno? Katere besede bi uporabili za opis vaše blagovne znamke? In kako se njihova mnenja ujemajo z vašimi pričakovanji? Če pridobite tovrstne povratne informacije od strank, lahko izmerite storitve za stranke in dobite dober pokazatelj, kje ste v očeh strank. In vedeli boste, kakšne lastnosti boste morda potrebovali, da boste stranke lahko videli v svoji blagovni znamki.
Stopnja stopnjevanja pritožb
Ne glede na to, kako dobra je vaša storitev, boste v določenem trenutku dobili pritožbe. Če pa dosežete točko, ko boste prejeli nenavadno veliko število pritožb ali če vaše pritožbe nenehno naraščajo brez splošne rasti strank, lahko pride do težave. Pazite, kako se te številke sčasoma spreminjajo. To se lahko poveže tudi s številom rešenih vprašanj, če to tudi spremljate.
Denarni tok
Denarni tok je lahko odličen kazalnik uspešnosti za številne različne poslovne dejavnike. Storitev za stranke je tako pomemben dejavnik, da lahko ima resnično velik vpliv na vašo spodnjo mejo. Če je vaša storitev slaba, lahko stranke odpeljejo stran, zmanjšajo napotitve in povzročijo, da potencialne stranke ne bodo dokončale nakupov. Če pa je dobro, se bodo stranke verjetno vrnile, povedale svojim prijateljem in imele velik vpliv na celotni dobiček vašega podjetja.
Storitev za stranke Photo via Shutterstock
Več v: QuestionPro 17 Komentarji ▼
