Poskušati priti v misel stranke je zapletena stvar. To zahteva, da resnično kopate in pogledate preko podrobnosti površinske ravni za smiselne takeaway. Čeprav boste verjetno odkrili veliko, boste zagotovo odkrili eno resnico: stranke si želijo personalizacije.
Stranke Crave Personalization
Današnje stranke so zasedene. Ne samo, da mnogi delajo več ur, ampak imajo tudi več stvari, ki se v prostem času potegujejo za svojo pozornost. Čeprav obstajajo drugi razlogi za personalizacijo, je to eden največjih. Personalizacija omogoča nakupovanje hitrejše in bolj priročno - dve stvari, ki sta v današnji družbi zelo cenjeni.
$config[code] not foundGlede na študijo 3.000 potrošnikov v ZDA in Združenem kraljestvu, jih več kot 70 odstotkov ljudi pravi pričakovati prilagojene izkušnje, ko sodelujejo z blagovnimi znamkami. Obvestilo je tam. Niso željo personalizacija - oni pričakovati to!
Če še posebej preučujete ameriške stranke, so njihova pričakovanja za podjetja še višja. Pričakujejo personalizacijo, ne glede na to, ali sodelujejo z e-trgovskim podjetjem ali z opeko in malto.
Dobra novica za podjetja je, da so potrošniki pripravljeni sodelovati z vami, da bi dobili osebne izkušnje. Ena študija kaže, da je 63 odstotkov tisočletnih potrošnikov in 58 odstotkov potrošnikov GenX pripravljenih deliti podatke s podjetji, če to pomeni prejemanje bolj prilagojenih ponudb in popustov v zameno.
»Povezani kupci želijo biti slišani, razumljivi, spominjani in spoštovani,« pravi tržaška Devon McGinnis. "Navsezadnje želijo, da se z njimi ravna kot z ljudmi - in pametnejše aplikacije podatkov o strankah lahko podjetjem pomagajo ponuditi izkušnje s človeškim dotikom, v obsegu."
Dejstvo, da kupci želijo pomagati podjetjem, jim je v veliko pomoč. To pomeni, da lahko zadovoljite želje strank po prilagoditvi na stroškovno učinkovit način. Edino vprašanje je, ali to delate?
Na žalost večina podjetij ni. Glede na infografiko iz Kahune, vodilne platforme za mobilno trženje, 85 odstotkov anketiranih podjetij ve, da so njihovi segmenti občinstva preširoki in da manj kot 10 odstotkov »najboljših trgovcev« meni, da so njihove trenutne strategije učinkovite. Približno polovica vseh tržnikov - 48 odstotkov, natančneje - vedo, da personalizacija vodi k večji prodaji, vendar se večina bojuje za učinkovito uporabo.
Narava te zgodbe je ta: stranke želijo personalizacijo in so pripravljene pomagati vam izboljšati na tem področju, vendar morate sami ukrepati. Če to lahko storite, boste v naslednjih letih uživali veliko uspeha.
3 načini za ustvarjanje osebnih izkušenj
Vrzel med vedenjem, da stranke želijo personalizacijo in dejansko zagotavljanje osebnih storitev, je očitno velika. Pravzaprav je precej preprosto začeti.
Oglejmo si kratek pregled nekaterih idej in načel, ki jih boste našli dragocene.
1. Premakni izven množične proizvodnje
Nekaj je treba povedati za množično proizvodnjo. To je razlog, zakaj ljudje obiščejo McDonald's za hamburger in krompir. Vedo, da bo, ne glede na to, ali so v Indiani, Kaliforniji ali Združenem kraljestvu, obrok enako. To je tudi razlog, zakaj se kupci držijo istih znamk pri nakupu stvari, kot so dezodorant, smeti in žarnice. Obstaja priročnost in doslednost v množični proizvodnji.
Toda množična proizvodnja ni vedno dobra stvar. Obstajajo nekateri izdelki in storitve, za katere se zdi, da imajo večjo vrednost, če obstaja nizka serijska proizvodnja in personalizacija - nakit je ena niša, ki ustreza temu računu.
Ko ženska prijateljem pokaže zaročni prstan, želi slišati ljudi »ohh« in »ahh« nad svojim bleščečim diamantom. Zadnja stvar, ki si jo želi, je, da nekdo reče: "Oh, to je isti obroč, ki ga imam." Zato vodijo storitve oblikovanja zlatarjev kot način za personalizacijo in razlikovanje.
Podjetja, kot je Diamondere, na primer zagotavljajo storitve, ki strankam omogočajo oblikovanje kosov po meri. Postopek sega od ideje do ideje do končnega izdelka, kar Diamondereju omogoča, da izstopa v industriji, ki je sicer zelo natrpana.
Ali obstajajo načini, kako lahko presežete množično proizvodnjo in izkoristite vrednost personalizacije? Na tem področju boste morda morali razmišljati zunaj polja.
2. Ponudite program zvestobe ali nagrajevanja
Kupci želijo vedeti, da vaše podjetje ceni svoje poslovanje. Obstaja veliko načinov, kako lahko to storite, vendar je ena preizkušena metoda ustvariti program zvestobe, ki nagrajuje ljudi za nakupovanje z vami.
Klasičen primer, s katerim večina ljudi pozna, je Amazon. Pred nekaj leti je podjetje začelo s storitvijo Premier članstva, ki je v bistvu plačani program zvestobe, ki zagotavlja prilagojeno vrednost v obliki brezplačnega (in hitrega) pošiljanja, spletnega videa in pretakanja glasbe, shranjevanja v oblaku in še več.
Več tradicionalnih programov zvestobe vključuje programe za pogoste potnike in kreditne kartice s popustom, ki se lahko uporabljajo pri prodajalcih na prodajnih mestih - kot so programi nagrajevanja, ki jih ponujajo veleblagovnice, kot je Kohls. Ali imate priložnosti, da ponudite personalizacijo v obliki programov zvestobe?
3. Prilagodite e-poštno komunikacijo
Za podjetja v elektronskem poslovanju je ena od glavnih stvari, ki jo lahko naredite, prilagoditev e-poštnih sporočil. V skladu s študijo podjetja Experian so prilagojene e-pošte za 29 odstotkov višjo odprto stopnjo in 41 odstotkov boljšo stopnjo klikov kot pri standardnih, neosebnih e-poštnih sporočilih.
Najboljša stvar je, da je prilagajanje e-poštnih sporočil dokaj enostavno. Če uporabljate napredne storitve e-poštnega trženja, bi morali imeti že vgrajene številne funkcije. Preprosta stvar je uravnoteženje vašega pristopa.
»Preden greste z divjimi osebami, boste želeli razmisliti, katere podrobnosti boste vključili v e-pošto,« pravi tržnica Diana Potter. »Med osebnim in e-poštnim sporočilom je prav posebna meja med koristnim in grozljivim, zato ne želite prekoračiti te vrstice.«
Nekatere stvari, ki jih lahko vključite, so imena, pretekle nakupne navade in zabeležene nastavitve. Izogibajte se uporabi osebnih finančnih informacij ali karkoli, kar bi lahko obravnavali kot vdor v zasebnost. Cilj je, da se stranka počuti, kot da je znana, vendar ni izpostavljena. Verjetno boste morali s tem počakati, dokler ne najdete pravega ravnovesja.
Najprej postavite stranko
Če želite svojim strankam ponuditi prilagojene izdelke in storitve, morate najprej začeti uvajati stranke. Prenehajte razmišljati o vsem v smislu prodaje in prihodkov. Namesto tega poglejte stvari skozi objektiv, zaradi česar se vaše stranke počutijo cenjene.
Čeprav vas to lahko stane v ospredje, bo končni rezultat boljše zadovoljstvo strank, višji odstotek ponavljajoče prodaje in bolj zdrave marže in prihodki. Z drugimi besedami, naredite dolgoročno naložbo, pri kateri je nagrada eksponentno višja od vložka.
Online Shopper Photo preko Shutterstocka
9 Komentarji ▼
