Tema konference Nextiva letos, NextCon, je bila izkušnja strank. Tudi trendi v malih podjetjih so veliko pokrili dogodek. Naredite si uslugo in preverite pokritost, saj je bilo veliko odličnih zvočnikov, vključno z Brianom Solisom, Les McKeownom in Googlovim Lawrenceom Coleom, kot tudi ustanoviteljem in izvršnim direktorjem Nextive Tomasom Gornyjem.
Imel sem užitek govoriti s poslovno televizijsko osebnostjo in avtorjem najbolje prodajanih filmov Carol Roth, ki je osrednjo temo osredotočila na lojalnost strank in idejo, ki jo imenuje Customer Experience 3.0. Spodaj je urejen prepis našega pogovora. Če želite slišati celoten pogovor, kliknite spodaj vgrajeni videoposnetek ali predvajalnik SoundCloud.
$config[code] not found
Trendi v malih podjetjih: sedim tukaj na soncu v zabavi Phoenixa, Arizona, na NextCon 17. Ko že govorimo o zabavi, je Carol Roth z mano. Carol, hvala, ker si se mi pridružil.
Carol Roth: Všeč mi je, da je moj uvod zabaven.
Trendi v majhnih podjetjih: Na NextCon-u ste opravili osrednjo sejo in osrednjo ploščo, vse okoli uporabniške izkušnje. Toda preden skočimo v to, narediš veliko stvari …
Carol Roth: Sem.
Trendi v malih podjetjih: Zakaj nam ne poveste malo o teh stvareh?
Carol Roth: Moja kratka različica je, da sem podjetnik in se igram na televiziji. Toda izkušnje segajo od ustanovitve starega produkta načrtovanja, imenovanega Future File, ki vam bo pomagal pri organizaciji vaših želja in informacij, in pomagali vašim najdražjim v primeru staranja ali prehoda. Jaz sem tudi investicijski bančnik, ki se okreva, naredil sem nekaj milijard dolarjev transakcij, najboljši avtor New York Timesa iz enačbe za podjetnike. Kot sem rekel, sem pred kamero za vse različne vrste ljudi, ponavadi nekajkrat na teden. In moja najljubša malčica je, da imam svojo akcijsko sliko.
Trendi v malih podjetjih: tega ne morejo reči vsi, zato je to precej kul.
Carol Roth: Ja hvala.
Small Business Trends: Na tej konferenci je celotna tema okoli izkušenj strank in govorili ste o izkušnjah s strankami tri točke oh. Mogoče bi nam lahko dali malo pogleda na visoki ravni, kaj je to in kako smo dobili od 1,0 do 3,0?
Carol Roth: Lojalnost kupcev je resnično jedro vsega trženja in prodaje, ki ga je treba opraviti v teh dneh, ker se je zgodilo, da je tehnologija tako preprosto dosegla vse, da je to izkoristil vsakdo. Medtem ko lahko dosežete vse, ne morete resnično dobiti njihovega uma. In tako je v resnici to, kako uporabiti stranko, s katero že imate to razmerje, da ne samo, da prodate več tej stranki, bodisi pogosteje ali z upsells, ampak kako jih uporabiti kot kanal za širjenje besede t v njihovih vplivnih krogih. To je temeljni razlog, zakaj se tako veliko osredotočam na lojalnost strank. Mislim, da način, ki ga dobimo od 1,0 do 3,0, je, če pomislimo na staro šolo, kaj je program zvestobe, razmišljate o svoji aplikaciji ali vaši kartici, kupite 9, da dobite deseto mesto ali zaslužite točko za dolar, a veliko različnih stvari.
Ustvarja skoraj tako raven cenovne konkurence. Nakup 9 in dobite 10th free je kot 10% popust. Morate delati resnično, resnično težko dobiti, potem pa drugim ljudem omogoča, da to poskusijo spodkopati. Ustvarja tudi zvestobo programu, ne pa vaši blagovni znamki ali podjetju.
Ugotavljam, da je to res slaba strategija za podjetja, “ker ljudje postanejo zapleteni v to, kar jim dajete, v primerjavi s predlogom, ki ga ponujate prek podjetja. In potem vpliva na ljudi, ki jih porabijo neposredno, vendar ne zajame tistih, ki vplivajo na vaše poslovanje. In tako, ko se premikamo z 1,0 na 2,0, ki uporablja enako vplivne osebe, je 3.0 dejansko gradnja odnosov s strankami. Razumevanje, poslušanje, vedoč, da jim je mar. Ali pa se zavedate, da vas skrbi in se resnično osredotočate na izgradnjo tega avtentičnega odnosa med vami kot podjetjem in s tem, kar ponujate v tej stranki.
Zdaj se sliši zelo, zelo preprosto. V redu, razumemo, da bi morali biti prijazni do strank, graditi moramo odnose. To ni lahko, zato je tako malo podjetij to naredilo dobro. Del razloga, zakaj je tako zahtevna, je, da se vsi prilagodijo temu, kar jaz imenujem njihova radijska postaja, WIIFM - Kaj je v njem za mene.
Kot podjetje, morate za vsakega kupca ugotoviti, kaj bo z njimi spodbudilo lojalnost in nato tudi ugotoviti, v kakšni meri je stranka, kaj je drugače, odvisno od življenjskega cikla, kjer ste. s to stranko. Tako sem ustvaril model s petimi stebri lojalnosti, ki ga lahko uporabite, da bi vam olajšali ta proces, toda ena stvar, ki jo podjetja vedno povem, je, da morate še poslušati. Vedno se začne s poslušanjem, ker tudi če poznaš pet stebrov, če ga uporabiš napačni stranki ob napačnem času, še vedno ne boš ustvarila tega odnosa.
Trendi v malih podjetjih: kaj je najtežje, s čimer se podjetja srečujejo ali imajo težave pri razumevanju, kako sčasoma zagotoviti dosledne in uspešne izkušnje strank?
Carol Roth: Mislim, da je to skladnost. Mislim, da si ljudje resnično želijo biti eni in storiti. Nekoč sem naredil to za vas, smo dobri. In zdaj bom odšel in se osredotočil na nekoga drugega. In kot vemo v našem osebnem življenju, to ne deluje zelo dobro. Nikoli ne morete priti s cvetjem domov in pričakovati, da vam bo to odpustilo za vse življenje, nikoli več vam ne bo treba ponovno prinašati rož, kajne? To vrednotenje mora biti prikazano skozi celotno razmerje ali pa se razmerje pokvari, kajne?
Enako velja za poslovne odnose, da je raven skladnosti po mojem mnenju res zahtevna. In druga stvar, ki je po mojem mnenju res zahtevna, je ta personalizacija, ki ne bi smela biti težka, med družbenimi mediji in pogovori ter tehnologijo. Zelo enostavno je ustvariti tako imenovano intimno datoteko.
Vem, da to zveni zelo Victoria's Secret, vendar ne mislim tako, samo datoteko, kjer veš stvari o ljudeh, poznaš njihove najljubše športne ekipe, veš, če imajo otroke, poznaš njihovo najljubšo hrano, ne glede na to. je, tako da lahko preprosto povlečete tiste opombe in veste, kaj je tisto, zaradi česar je ta kljukica, in potem lahko uporabite ta pravi dejavnik. Mislim, da so podjetja tista, ki imajo svoje. Vsakemu bomo dali to, to je naša darilo, to je naša …
Trendi v malih podjetjih: niso prilagojeni, dobili boste vse, kar dobijo vsi drugi.
Carol Roth: Dobivate, kaj vsi ostali … Potem postane zelo transakcijsko. In zvestoba ni nikoli transakcijska. Torej, če ne vzamete časa, da razumete osebo in naredite nekaj posebnega za njih, bodo vedeli. Vedeli bodo, da je to … človek, ki se vsakič pojavi z rožami na prvi dan. Upoštevajte, da sem alergična na cvetje in da bi se morda morali prikazati z nekaterimi čokoladami.
$config[code] not foundTrendi v malih podjetjih: Ja. No, kaj menite o podjetjih, kot je Amazon, ki… nimajo nujno občutljivega odnosa, ampak ljudje radi Amazon, ker dostavljajo stvari, ki jih cenijo veliko, to je dvodnevna brezplačna dostava; daješ mi moje stvari, ti mi olajšam, da dobim moje stvari, ni fensi schmancy, ampak to je izkušnja, ki jo ljudje iščejo.
Carol Roth: To je vsekakor to. »Enostavno« je ogromen steber lojalnosti. Če lahko nekomu olajšate nekaj, še posebej danes, ko je čas na višji ceni, vam olajšajo delo, imajo zelo širok izbor, zato ste eni in storjeni, in če naletite na problem, nikoli vas ne vprašajo, samo poskrbijo za to. Dejansko dosegajo to, kar imenujem steber storitve za stranke, zato je Amazon tako uspešen. Veliko ljudi misli, da ima Amazon nizke cene, če dejansko prodajate Amazon, pravim vam, da Amazon nima najnižjih cen …
Trendi malih podjetij: ne več.
Carol Roth: Ja. Običajno lahko najdete karkoli drugega, kar iščete, drugje, vendar iščete
Trendi v malih podjetjih: Včeraj ste rekli, da vedno tekmujete za vrednost, ne da bi poskušali tekmovati po ceni.
Carol Roth: Nikoli ne želiš tekmovati na ceni, vedno želiš tekmovati na vrednosti, in to je tisto, kar so storili. Začeli so s ceno, da bi pritegnili vašo pozornost, vendar je zaradi storitve za stranke ta dodana vrednost tista, ki omogoča, da ostanete z Amazon. Dokler so znotraj področja in območja, vam bo veliko lažje poslovati z njimi, zato so prevladali v vsaki industriji, v katero so vstopili, in to bo verjetno še naprej.
v
Trendi v majhnem poslovanju: V zvezi s tem nam povejte eno ali dve stvari, ki bosta prihodnje leto ali tako, da bo zelo pomembno, zlasti za mala in srednja podjetja, da dobijo prav, ko gre za izkušnje strank; če je to nekaj, kar je povezano s tehnologijo, ali je to samo dobra starinska stvar. Kaj res potrebujejo, da bi dobili pravico v naslednjih nekaj letih?
Carol Roth: Mislim, da se vedno vrne v osnovno. Vedno pravimo, kaj je vizija za prihodnost? Mislim, da je prihodnja vizija vedno orodje, vendar orodja vedno pomagajo temeljnim temeljnim elementom, ki se nikoli ne spremenijo. Razumevanje vaših strank in izkoriščanje vaših obstoječih strank bo še naprej vedno bolj pomembno. Vem, da je zelo privlačna ali pa morda mislite, da je to prava stvar, da moram iti ven in dobiti nove stranke, če pa niste porabili časa za vaše obstoječe stranke, ugotovite, ali lahko od vas kupijo več. pogosto, ali pa jih vzpodbujate, ugotovite, katere izdelke in storitve jim lahko ponudite, tako da vsakič, ko kupijo, kupujejo več od vas, delate jih sami in ste sami slaba storitev.
Če za napotitve ne uporabljate neposredno ali posredno, delate sami sebe in njih in njihove prijatelje. Resnično mislim, da se vrne na to osrednjo pozornost. Ko poskušate privabiti novo stranko, če imate obstoječo stranko, ki lahko to stori za vas, bo njihova stopnja vpliva z novo stranko veliko višja od vaše zmožnosti, da bi poskušali preseči ves hrup. to je tam zunaj in pritegne pozornost nekoga, tako da večina malih podjetij ni nikoli porabila časa, da bi se vrnila v svojo obstoječo bazo in se resnično trudila, da bi to ovrednotila, in znesek, ki ga lahko povečate za svoje podjetje, od tistih ljudi, ki imajo res strast za vaše podjetje. Kdo vam, vsaj ne, lahko zaupate. To je najlažje, kar lahko naredijo kot majhno podjetje.
Trendi v malih podjetjih: Kje lahko ljudje izvejo več o tem, kaj je Carol Roth pripravljen?
Carol Roth: Da. Lahko me obiščete na spletnem mestu carolroth.com, na Twitterju, še posebej, če imate pri @CarolJSRoth rahlo zviti smisel za humor, in si oglejte Future File na futurefile.com, da vam lahko pomagamo zaščititi svoje najdražje v njihovem največjem času potrebe.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
