V čast mi je, da skupaj s prijateljem in vodilnim neodvisnim CRM analitikom Paulom Greenbergom sopredsedujem letni dogodek CRM Magazina, CRM Evolution. Konferenca bo potekala naslednji mesec v Washingtonu, DC, in bo vključevala množico vplivnih akterjev in miselnih voditeljev na področjih, kot so vključevanje strank, umetna inteligenca, blockchain, pogovorni vmesniki in druge ključne tehnologije in strategije.
$config[code] not foundEden od ključnih pripovedovalcev konference je Brian Solis, ki je govoril z naslovom Oblikovanje izkušenj strank, ki so pomembne za novo generacijo nenamernih narcisov. Torej, s takim naslovom, sem moral Brian vprašati, kaj bo razpravljal. Pa sem tudi prosil Pavla, da se mi pridruži v pogovoru.
Spodaj je urejen prepis dela pogovora. Če želite slišati celoten pogovor in vas resnično pozivam, da ga preverite, si oglejte spodnji videoposnetek ali kliknite vdelani predvajalnik SoundCloud. Tukaj je toliko prostora, da morate gledati videoposnetek, da ga posnamete.
* * * * *
Trendi za mala podjetja: Večina narcizistov, ki jih poznam, ni naključna. Mogoče nam lahko poveste, kaj je naključni narcist?
Brian Solis: Mislil sem, da bi bilo zabavno predstaviti na temo, ki samo premika ljudi, ne kot zaposlene v podjetju, ki poskuša delovati proti načrtu in načrtu, ali kot naložbe v IT ali kaj ste imeli, ampak morda samo pogledate, zakaj so te spremembe kraj. Mislim, da je tema, da ne glede na industrijo in ne glede na delovno mesto ne bomo porabili dovolj časa za preučevanje našega odnosa s tehnologijo.
In to imenujem naključen, ker sem brezupen optimist, zato želim videti dobro v vsem. Dejstvo je, da sem v zadnjih treh letih z Googlom opravil nekaj resnično nedopustnih raziskav, ki so bile na nek način skoraj prikrite. In to leto je prvič, da bomo resnično javno razkrili, če pogledamo samo, v kolikšni meri so mobilne naprave popolnoma spremenile način sprejemanja odločitev. Drugič je popolnoma spremenila način delovanja ljudi skozi življenje.
In če to igrate nazaj v stvari, ki, na primer, če je moja vloga v vidiku CX ali kateri koli dotik na tej poti, je vse, kar počnemo, verjetno iz napačnih razlogov. Menim, da stik s človeštvom tega ne bo samo usmerjal naložbe v tehnologijo, ampak upajmo, da bo spremenil poslovne strategije za boljše napredovanje.
Paul Greenberg: Kaj pomeni pridobivanje stikov s človeštvom, ko gre za to?
Brian Solis: Na primer, ko ljudje iščejo informacije, se njihov sistem vrednosti popolnoma spremeni. Prav? Včasih je bilo tako, da so lahko šli na potovanje s štirimi do šestimi podjetji in iščejo najboljši izdelek in primerjajo funkcije, še preden pridejo tja, iščejo ljudi, ki so jim všeč. Ne iščejo niti vrste ključnih besed, za katere menite, da jih iščejo. Postavljajo vprašanja, kot da je na drugi strani iskalnika človeško bitje in Google. Resnično zaupanje v vsebino, ki se vrača, so njihovi vrstniki in kaj cenijo in kaj iščejo in kaj zahtevajo, res so človeški. Mislim, da ljudje želijo stvari poosebljene. Dodali bodo tudi besede, kot so: »Kaj mi je najboljši SUV?« Vidimo norih stvari, kot so: »Kaj je najboljša zobna ščetka zame?« Kdo išče zobne ščetke? To se je v zadnjem letu povečalo za 200%.
Pričakujejo personalizacijo na lestvici; o tem že dolgo govorimo. Toda kaj se zgodi, in tukaj je odgovor na vaše vprašanje, kaj se zgodi, če oseba na drugi strani zaslona ni kdo vi mislite, da je?
Trendi za mala podjetja: Kakšen odstotek ljudi, s katerimi kupci sodelujejo s svojimi interakcijami s podjetji, so narcistični? Glede na to, so resnično še vedno osredotočeni na svoje lastne interese, v nasprotju s tem, kar je najbolje za stranko.
Brian Solis: Razlog, zakaj se osredotočim na človeško stran zgodbe, je ta, da je bil narcist samo način, kako biti zelo prepričljiv v naslovu. Ko imate dostop do vseh teh orodij, ki so zelo močna, ki so zelo… osebna, pa naj bo to Tinder ali Uber ali katera koli od teh aplikacij, ne boste šli samo na delo in rekli: »Dobro razumem, da so to vrste storitev, ki jih lahko uporabim v svoji potrošniški vlogi. ”Ti umski nabor, učinkovitost, udobje, personalizacijo prinašate samo v pričakovanja, ki so zdaj zakoreninjena v vaši podzavesti, vaši drugi naravi.
Mislim, da je to, o čemer resnično govorimo, ponovna predstavitev potovanj in izkušenj strank. Tudi politike in izdelki in storitve, za generacijo, ki samo pričakuje, da bodo stvari kot vse ostalo. To je tisto, na kar ne nasprotujemo samo konvenciji ali statusu quo, tem, kar resnično gledamo, je, kako je to, kar je moja vrednost, in vsa infrastruktura, ki to podpira, uskladiti s pričakovanji in vrednotami nekoga, ko se spremenijo.
$config[code] not foundMislim, da se raziskovanje tega dogaja tam. To je, če samo iščemo ta vprašanja in odgovore na ta vprašanja, nam omogoča, da poiščemo priložnosti, da odstranimo trenje, da uvajamo inovacije, uvajamo stvari, ki povezujejo pike na načine, za katere smo mislili, da jih prej ne potrebujemo, ampak zdaj je v središču pozornosti.
Paul GreenbergTorej se ukvarjate z merilom. Ena od stvari, ki me vedno zanimajo, kako je delo delalo, je, da se ukvarjamo z reči v Citigroupu, ki ima 300 milijonov strank. Prav? Vsak od njih pričakuje vsaj to stopnjo personalizacije in se vrne na stvari, o katerih si pisal, o čemer sem pisal, o katerih je pisal tudi Brent, to ni prav nič tisočletna stvar, to so vse generacije. precej. Kot ste vi, mislim, da smo ga včasih pravzaprav imenovali, je Gen C, kajne?
Brian SolisJa.
Paul Greenberg: Gre torej za to združevanje, kajne? Kdo pravi, glej: "Vem, da imaš 300 milijonov strank, vendar me ne zanima drugih 299 milijonov, 99 tisoč 199, moraš skrbeti zame." omejeni z rojstvom. Ob rojstvu so samodejno omejene, kajne? Omejeni so. Poleg tega ne morejo ves čas zadovoljiti nobene stranke ali pa se bodo dolgo zdržale. Postavlja se torej vprašanje, kakšno je realno pričakovanje, da se poskušamo prilagoditi temu številu ljudi? Prilagodite interakcije in izkušnje, ki jih ima to število ljudi?
Brian Solis: Mislim, da je ena od stvari, ko preučujem to vprašanje, pogled na to, ali je podjetje, ne glede na to, kdo je ali kaj je, ali bi lahko odgovorili, kako izgleda personalizacija. Kaj pričakuje nekdo, in to je… dajem vam primer. V zadnjem poročilu o stanju digitalne preobrazbe, ki sem ga vodil, ki je bilo pred kratkim, se skrbi za izkušnje strank, saj je to ponavadi katalizator, kjer lahko ljudje pridejo skupaj in najdejo sodelovanje med funkcijami. Vedno se postavljam vprašanje: "Kaj to vozi?" In rečejo: "Izkušnje s strankami." "Kateri so vaši glavni izzivi in najboljše priložnosti?" In rečejo: "Poskus razumevanja digitalne stranke in vstop v in potem bom vprašal: »Ali ste študirali svojega digitalnega kupca? Ali veste, kdo so, katere so njihove želje? "
Letos je bilo število podjetij, ki so odgovorilo z da, le 34%. To se je zmanjšalo s 56% v letu pred tem in gre na napačen način. Torej je tisti del odgovora in potem drugi del je resnično fascinanten, kjer sem začel videti stvari, kot je AI, res vržejo noter.
Torej imamo prijatelja, skupnega prijatelja, Sameerja Patela, v podjetju Kahuna, ki poveča AI okrog trženja in personalizacije. Lani moram delati z njim, in ugotovili smo, da je ironija, da moramo uporabiti stroje, ki nam pomagajo ugotoviti, kako biti bolj človeški. Mislim, da bomo začeli videti AI za trženje, AI za vključevanje zaposlenih, AI za vse te različne platforme, ki vsaj prilagodijo obseg njihovega ustreznega lijaka. Preden ga prenesemo na pot.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
