Kako lahko vaša trgovina na drobno ponudi najboljšo uporabniško izkušnjo? Učite se od najboljšega, tako. Globalna agencija za stranke C Space je pred kratkim objavila svoje poročilo o najboljših izkušnjah kupcev leta 2018 in trgovci na drobno so prevladovali v vrhu podjetij na seznamu. Devet od 25 najboljših podjetij je bilo trgovcev: Trader Joe's, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora in Aldi.
$config[code] not foundZakaj je pomembna izkušnja s strankami
Tako kot večina od nas raje posluje z ljudmi, ki so nam všeč, pa tudi raje poslujemo podjetij nam je všeč - to so podjetja, ki ustvarjajo čustveno povezavo z nami. Čustvene izkušnje potrošnikov s podjetjem močno vplivajo na količino in pogostost porabe.
Vendar C Space ugotavlja, da ko podjetja pregledajo stranke o svojih izkušnjah, so pogosto preveč dobesedna. Na primer, raziskava lahko pokaže, da stranke čakajo predolgo, ne da bi dobile več informacij o čustvenem vidiku te izkušnje. Kako čaka odjemalec čuti? Ali so razdraženi, nepošteni, bolni ali razočarani?
Čustvena izkušnja strank
Da bi odgovoril na ta vprašanja, je C Space zaprosil 26.000 ameriških potrošnikov, da razmišljajo o podjetju, ki jih "dobi" in oceni to podjetje proti 21 čustvenim namigom, vključno z "Opazili in cenijo mojo zvestobo" ali "Počutim se pametnega.", ki pokriva več kot 1.000 podjetij v 19 panogah, opredeljuje pet "čustvenih znakov" uporabniške izkušnje. Ti čustveni znaki so statistično povezani s povečanjem prihodkov in natančno napovedujejo, ali bodo potrošniki priporočili podjetje drugim.
5 Čustvene napake za vaše stranke
Tukaj je pet čustvenih znakov, ki jih C Space identificira, ključ do uspeha vsakega posameznika in kako ga doseči.
Cue: Ustreznost
Ključ: veš kdo si
Ali vaše podjetje poskuša biti vse za vsakogar? Stop. Če ste resnični do sebe, lahko vaše podjetje zajame druge, ki imajo enake vrednote.
Ben & Jerry's, Nike in Disney so primeri tega iztočnice. Vse tri družbe imajo strastne oboževalce - in obrekovalce. Niso za vsakogar, niti ne poskušajo biti. Namesto tega se ukvarjajo s svojimi zahtevki in imajo močne vrednote. Naredite enako, ciljno usmerite stranke, ki delijo te vrednote, in si lahko zaslužite njihovo zvestobo.
Cue: Enostavnost
Ključ: naredite vredno
Kupci imajo danes na voljo veliko možnosti v maloprodaji. Ko vas izberejo, ali ste hvaležni? Pokažite strankam, da jih prepoznate. Nasmehnite se, pozdravite jih, spomnite se, kaj so kupili zadnjič. Poleg kakovostnih izdelkov zagotavljate dosledno in kakovostno storitev. Z njo lahko enostavno poslujemo - Starbucks je zvezda. Ponudite več načinov za nakup - na spletu, v trgovini, nakupujte prek spleta in v trgovini. Bodite koristni in poznavalci. Poskrbite za službo za stranke. Z vrnitvijo brez tveganja, trgovska veriga Trader Joe's osvaja točke za lahkotnost. Ali ste vedeli, da bodo v trgovini celo odprli izdelke, da jih boste lahko poskusili, da boste lahko sprejeli odločitev?
Cue: Odprtost
Ključ: Odpri
Ne morete ponarediti pristnosti. Ne poskušajte biti nekaj, kar ne želite samo zajeti vročega trga ali demografskih podatkov. Bodite verodostojni, tudi če omejujejo vašo pritožbo na nišo - ali občasno poškodujete vašo prodajo. Odprtost je ključnega pomena za prodajalce oblačil na prostem Patagonije. Podjetje je vnaprej, da je njegovo poslanstvo »rešiti naš domači planet«. V ta namen aktivno spodbuja kupce k nakupu manj in jim pomaga popraviti Patagonijsko oblačilo, tako da trajajo dlje. Odprtost je tudi glede poštenosti. Misliš, kaj praviš? Kakšno vrsto garancije zagotavljate? Ali lahko kupci zaupajo vaši trgovini? Del odprtosti je priznanje vaših napak in priznanje, ko naredite napako. Pozornost na spletne preglede in sodelovanje s strankami, ki imajo pritožbe, lahko na primer pripomorejo k razvoju vašega podjetja.
Cue: Empatija
Ključ: poglejte stran stranke
Čustvena podjetja razumejo potrebe in želje svojih strank. Potrebe strank postavijo pred svoje. Kako lahko vaša maloprodajna trgovina bolj ustreza "strokovnjaku za empatijo" Netflix, ki nenehno ponuja predloge o tem, kaj bi kupci morda želeli? Bodite pozorni na to, kar vas zanimajo stranke (programska oprema za prodajo in lojalnost vam lahko pomaga slediti temu). Posodobite svoje izdelke, da bodo ustrezali lokalnim trendom, in ciljnemu trgu dajte tisto, kar želijo. Coca-Cola je to s svojo personalizirano steklenico sode prenesla na naslednjo raven. Enostavno je priti do kontradiktornosti s stranko, ki se pritožuje, ali z dolgim nizom mrzlih kupcev. Ne pozabite, da ste vi in vaše osebje na strani stranke!
Cue: Čustvene nagrade
Ključ: dobro počutite stranko
Kako se stranke želijo počutiti, ko poslujejo z vašo trgovino? »Počutim se pametnega. Počutim se ponosen. Počutim se spoštovano. Naj se počutim, kot da pripadam, «pravijo stranke v raziskavi. Ali lahko ustvarite občutek skupnosti v svoji trgovini? Kaj pa občutek odkritja? Kupci radi, da bodo tisti, ki bodo povedali svojim prijateljem o vaši trgovini, kul izdelek, ki so ga kupili od vas, ali veliko kupčijo, ki so jo dosegli. "Težave pri dobri trgovini" Costco služi vsem tem potrebam. Kupci preživijo ure v trgovini zaradi vznemirjenja pri odkrivanju novih izdelkov po ugodnih cenah. Vedo, da varčujejo z denarjem in se za to počutijo pametne in posebne. Seveda tudi Costcoova prijazna služba za stranke ne škodi, prav tako ne vedo, da lahko kadarkoli vrnejo kateri koli izdelek za povračilo.
Eden od načinov, kako ne želite, da bi se uporabniki počutili: raztrgali. Strankam je preprosto omogočiti, da se počutijo prevarane, tudi če jih ne goljufate. Prodaja s preveč izključitvami, uradnik, ki se ne vrne, ali primanjkljaj delnic, ki kupca pušča praznih rok, se lahko zdi, kot da so odlomki. Naredite vse, kar je potrebno, da kupcu pomagate zapustiti trgovino in se počutiti dobro glede sebe in vašega podjetja.
Tudi najmanjši trgovci se lahko učijo od velikanov - in ko gre za čustvene povezave, imate celo prednost pred njimi. Kako boste v svojo trgovino vključili teh pet čustvenih znakov?
Fotografije preko Shutterstocka
2 Komentarji ▼
