Pri razmišljanju o drugem področju poslovanja, kjer blagovne znamke pogosto ne uspejo zaradi prekomernega avtomatiziranja dejavnosti, pride na misel storitev za stranke. Kdo ni bil žrtev servisne službe, ki je mehanično branila scenarij, nikoli se ni ustavila, da bi se resnično vprašala, kako delamo?
Če poučujete predstavnike servisnih služb za vaše podjetje, bodite pozorni. Če ste tudi vi solopreneur in sami izvajate storitve za stranke, boste potrebovali tudi ta nasvet, da ne boste postali robot za storitve za stranke.
$config[code] not found10 načinov, kako se izogniti temu, da postanete robot za storitve za stranke
1. Začnite s skriptom… Nato ga zavrzite
Obstaja vrednost pri uporabi neke vrste predlog, ki pomaga vsakomur, ki je v službi za stranke, razumeti ključne točke, ki jih je treba doseči v telefonskem klicu. Toda zanašanje na ta scenarij preveč vodi k nezaslišani in neprijetni izkušnji za stranko. Če se usposabljate, preglejte veliko scenarijev, dokler se vaši sodelavci ne počutijo udobno. To mora biti zdrav razum:
Zdravo, gospa Smith. Kako si danes? Kako vam lahko pomagam?
V programsko opremo lahko vključite pozive, s katerimi pomagate predstavnikom, da se ukvarjajo z določenimi situacijami, vendar jih spodbudite, da ekstrapolirajo, kar morajo povedati, namesto dobesednega branja.
2. Vključite se v Chitchat
Medtem ko začetek priložnostne pogovor s stranko lahko stane vaše podjetje denarja v času klica, ne pa to stalo tudi vi. Konec koncev, vaše stranke so človeški in jim je všeč, da jih vprašajo, kako poteka njihov dan. Obstaja veliko priložnosti za pogovor o vremenu, otrocih in drugih splošnih temah, s čimer lahko pomagate ohranjati motečo stranko, kar zagotavlja boljše rezultate.
3. Investirajte v usposabljanje na področju kulture
Največja pritožba, ki jo imajo stranke v zvezi z blagovnimi znamkami, ki oddajajo storitve za stranke, je, da se čustveno ne morejo povezati s predstavniki. To je običajno posledica različnih kulturnih sklopov. Predstavljajte si, kako bi bili uspešni, če bi bili najeti za reševanje težav s storitvami za stranke za kitajske stranke. Kje bi začeli? O čem bi lahko govorili in kaj bi prečkalo kulturno linijo?
Obstajajo svetovalci, ki so specializirani za usposabljanje čezmorskih ekip, da bi bolje razumeli ameriške okuse in interese. Če želite prihraniti denar z zunanjim izvajalcem, je to naložba, ki bo sčasoma prinesla koristi.
4. Poenostavite postopek klica
Pred nekaj leti sem sodeloval na Dellovem svetovalnem odboru za stranke. Ena od pritožb, ki smo jo imeli pri strankah, je bilo število gumbov, ki smo jih morali potisniti, da bi dosegli človeka, le da bi jih večkrat prenesli nekomu drugemu. Podjetje je poslušalo in leto kasneje poročalo, da je zmanjšalo število prenosov, ki jih oseba doživlja ob klicu za 40%. To je pomembno.
5. Razširite povezovalne točke za storitve za stranke
Nič ni slabše od pošiljanja e-poštnega sporočila službi za stranke, da nikoli ne dobite povratne e-pošte. Investirajte v več načinov, kako lahko vaše stranke pridejo do vas in jih uporabljajo. E-pošta in družabna sporočila sta enostavna za izvajanje in nanje ni treba odgovoriti v realnem času. Ampak se odzovete v razumnem času (isti dan ali manj).
6. Določite kulturo vašega podjetja
Služba za stranke je zelo prometna industrija. Toda to ne pomeni, da ne bi smeli vlagati v prepoznavanje, kaj želite, da bi bila kultura vašega podjetja. Samo poglej Zappos. Storitev za stranke je njena prednostna naloga in omogoča veliko sredstev, ki so na voljo njeni ekipi za storitve za stranke, vključno s kampi za obutev, coachingom in forumi.
7. Poglejte prave številke
V svoji članki iz revije Inc Magazine, 37Signals soustanovitelj Jason Fried govori o tem, da bo pozorna na prave številke: številke strank. Odmaknite se od poudarjanja pomena vaših številk za čas klica, da prihranite denar in se osredotočite na večjo, boljšo sliko: Koliko klicev dobivate s težavami strank? Kako lahko to zmanjšate? Koliko zadovoljnih strank imate?
8. Preglejte svoja prizadevanja
Tako kot pri trženju je pomembno, da si ogledate, kaj deluje in kaj ni v storitvah za stranke. Poslušajte pozive vaših predstavnikov, da boste razumeli, kako komunicirajo s strankami in kako se odzivajo stranke. Preizkusite nove stvari in izmerite rezultate. Če so kupci izklopljeni, ker jih vaši predstavniki poskušajo nadgraditi, to napor.
9. Odgovorite hitro
Stranke želijo odgovore in jih zdaj želijo. Če vzamete predolgo odzivanje na stranko, jih lahko sprožite, če pustite slab pregled za vas na Yelpu ali grd komentar na Twitterju. Toda to ne bi smelo biti vaša motivacija za hiter odziv. Preprosto, da bi presegli pričakovanja kupcev.
10. Premajhna donosnost in prekoračitev
Če ste kdaj prejeli nekaj prej, kot ste pričakovali, ali če je podjetje opravilo boljšo službo, kot je bilo obljubljeno, ste bili verjetno navdušeni. Po drugi strani pa, če vam je podjetje povedalo, da bo kaj storilo in ne bo, ste verjetno razuzdali. Poskusite obljubiti, kar veste, da lahko popolnoma zagotovite, in potem nekaj. Vedno boste navdušili stranke in svojim prijateljem povedali.
Vsi smo ljudje, ne glede na to, na kateri strani je enačba za storitve za stranke. Čas je, da se tako obnašamo.
Storitev za stranke Robot Photo preko Shutterstocka
Več v: Rast malih podjetij 8 Komentarji ▼
