Obravnavanje nevljudnih in verbalno neprimernih strank je eden izmed neprijetnejših vidikov dela z javnostjo. Čeprav je težko ostati miren, ko vas stranka žali, je pomembno, da situacijo obvladujete diplomatski in strokovno.
Pojasnite temeljna pravila
Nesrečni kupci se nagibajo k obleki, ko se soočajo s slabimi storitvami ali drugimi težavami, če pa napad postane oseben, je čas, da ustavite vedenje. Če se odzovete jezno, boste le še stopnjevali situacijo in se morda celo soočili z disciplinskimi ukrepi vaših nadzornikov, zato ohranite miren in enakomeren glas ter obnašanje. Če vas vaš kupec žali ali ponižuje, ga obvestite, da kljub temu, da mu želite pomagati, ne morete nadaljevati pogovora, če vas še naprej žali ali uporablja neprimeren jezik. Pojasnite, da boste, če morate končati pogovor, z veseljem nadaljevati, ko bo stranka lahko govorila o težavi, ne da bi se zatekla k verbalnim zlorabam.
$config[code] not foundPoslušajte pritožbo
Prosite stranko, da podrobno razloži problem. Če je mogoče, ne prekinjajte, dokler govori, tudi če pravi nekaj netočnega. Če vaša stranka meni, da ga drugi zaposleni v podjetju niso poslušali, bi se zaradi vaše pripravljenosti, da se naučite o problemu, z njegovega stališča počutite manj jezne. Spletna stran Mind Tools priporoča, da resnično prisluhnete vaši stranki in se uprete zahtevam, da načrtujete svoj odgovor, medtem ko govori. Če ponovno postane žaljiva, ga nežno opomni na osnovna pravila.
Video dneva
Prinesel vam je Sapling, ki vam ga je prinesel SaplingPreoblikujte težavo
Stranki povejte, da želite biti prepričani, da razumete težavo. Povzemite njegove pritožbe, vendar ne razpravljajte o njih ali namigujte, da se moti, ker se jezi. Govorite z nizkim, mirnim glasom in mu povejte, da razumete, zakaj je ta problem tako razburljiv. Čeprav se morda ne boste popolnoma strinjali z njim, lahko z razumevanjem vzpostavite odnos. Če kupec meni, da resnično razumeš situacijo in se sočutiš z njim, se lahko umiri. Vprašajte ga, če je vaš povzetek točen, preden nadaljujete.
Ponudite rešitev
Ko ste potrdili primarno pritožbo stranke, mu povejte, kaj lahko storite za rešitev težave, in vprašajte, ali je rešitev sprejemljiva. Če je kupec še vedno jezen, ga prosite, naj vzame uro ali dve, da preuči vašo rešitev in se odloči, ali bo deloval zanj. Ne ponujajte rešitve, če niste prepričani, da jo lahko dostavite. Če kupcu sporočite, da bo pošiljka dobila čez noč in da ne bo prišla naslednji dan, ga boste bolj razburili. Nadaljujte z drugimi oddelki, ki so del resolucije, da zagotovite, da bo težava hitro rešena.
