Izbira klicnega centra za obravnavo interakcij s strankami je odločitev, ki jo morate vzeti zelo resno. Ne bi najeli nikogar, ki bi odgovarjal na klice strank v vaši pisarni. Torej uporabite podoben postopek preverjanja pri zunanjem izvajanju operacij klicnega centra.
Erik O'Borsky, lastnik storitev za stike s strankami, je ponudil nekaj nasvetov in najboljših praks za zunanje izvajanje storitev klicnega centra. Preberite več o koristnih vpogledih.
$config[code] not foundRazmislite o obsegu vaših potreb
Outsourcing klicni center operacije pomeni različne stvari za različna podjetja. O'Borsky pojasnjuje:
»V bistvu lahko odprete telefonski imenik in vrnete puščico v vsakem poslu in verjetno se uporabljajo za klicni center ali telefonski odzivnik. Lahko bi bil majhen vodovodar, ki potrebuje nekoga, da odgovori na klice, medtem ko je na delovnem mestu, tako da stranke ne morejo samo odložiti in poklicati nekoga drugega. Ali pa bi lahko bilo večje podjetje, ki želi oddati celotno naročilo storitev.
Torej, preden začnete postopek iskanja klicnega centra, morate ugotoviti, kaj točno od njih potrebujete.
Uporabljajte samo storitve, ki jih potrebujete
Ker obstaja veliko različnih storitev klicnega centra, plačilo za to, kar resnično ne potrebujete, ni smiselno. Torej, če potrebujete nekoga, ki bo odgovarjal na klice, medtem ko ste na delovnih mestih ali ob vikendih, ne iščite klicnih centrov, ki ponujajo rešitve celotne storitve.
Poiščite lokalno podjetje
Po besedah O'Borskyja je ena stvar, ki jo številne stranke iščejo v klicnem centru, bližina. Imetniki agentov, ki se nahajajo v ZDA, so pogosto prednostna naloga. Predvsem za lokalno osredotočena podjetja imajo lahko koristi tudi agenti, ki imajo določena regionalna narečja. Če želite, da se kličoči počutijo, kot da govorijo z nekom v svoji soseski, poiščite podjetja v bližini.
Natančneje se pozanimajte o lokaciji zastopnikov
Vendar imajo lahko tudi podjetja s sedežem v ZDA nekatere zastopnike v drugih delih sveta. Ko opravljate svoje raziskave, se prepričajte, da se sprašujete o lokaciji vseh agentov podjetja, če je bližina nekaj, kar je za vas pomembno.
Ugotovite, kako dolgo je podjetje poslovalo
Ugled je tudi nekaj, kar je pomembno pri izbiri klicnega centra. Podjetja, ki ne zagotavljajo prijazne in pravočasne storitve, se ne zadržujejo dolgo. Torej, če najdete podjetje, ki izpolnjuje vaše druge zahteve in je že dolgo v poslu, ste verjetno našli dostojno rešitev.
Poiščite ocene in reference
Kot pri vseh drugih vrstah storitev, vam lahko pregledi in referencami pomagajo izpirati nekaj boljših možnosti od slabih. Lahko naredite nekaj svojih raziskav na spletu ali se sprašujete. Toda ne bojte se vprašati tudi podjetij, ki jih razmišljate, za reference.
Upoštevajte lastno izkušnjo klicanja
Med raziskovalnim postopkom bodite pozorni na rdeče zastavice, ki bi lahko pomenile, da podjetje ni tako zanesljivo, kot trdijo. Če na primer potrebujete veliko časa, da pridete do prave osebe, če predstavniki niso zelo prijazni ali če ste stalno na čakanju, lahko verjetno pričakujete te iste stvari za stranke, ki bi klicale v.
Vprašajte o povprečnem čakanju in čakanju
Vendar pa bi morali iti še malo dlje in vprašati podjetja dokončno o svojih povprečnih časih čakanja in zadržanja. Dobri bi morali že imeti vse te informacije. In potem lahko primerjate svoje najboljše možnosti.
Bodite previdni glede cen, ki so preveč dobre, da bi bile resnične
Čeprav je cena vedno pomembna pri najemu ponudnika storitev za vaše podjetje, ne bi smelo biti edino. Če najdete podjetje, ki ponuja enake storitve za veliko manj denarja kot ostali, menite, da je to rdeča zastava.
Oglejte si spletno prisotnost podjetja
Drug opozorilni znak bi lahko bil na spletni strani podjetja. O'Borsky pravi:
»Če se zdi, da dejansko vlagajo čas in denar na svojo spletno stran, verjetno storijo enako tudi za preostanek svojega poslovanja. Toda če se zdi, da je bila spletna stran narejena hitro pred desetimi leti, verjetno ne vlagajo v nove tehnologije ali v donosno poslovanje. "
Vprašajte o njihovi tehnologiji
Prav tako lahko malo poglobite tehnologijo, ki jo uporablja vsaka od vaših najboljših izbir. Vprašajte jih o njihovih komunikacijskih sistemih in kako prenašajo sporočila. Nato primerjajte odgovore.
Naredite več raziskav pri obravnavanju malih podjetij
Medtem ko so številni klicni centri večje operacije, O'Borsky pravi, da še vedno obstajajo nekatere mame in pop operacije ali celo ljudje, ki vodijo odzivne storitve iz svojih domov. Čeprav so te možnosti privlačne za majhna podjetja, se morate prepričati, da vam bodo ponudile enako kakovostno storitev. Manjšim klicnim centrom je lahko težko slediti, tehnološko pametno.
Pomislite, kako želite sporočila posredovati
Drug dejavnik, ki ga je treba upoštevati, je, kako vsak ponudnik posreduje sporočila. V preteklih letih O'Borsky pravi, da je večina klicnih centrov vzela sporočila in jih nato poslala podjetjem prek besedila. Vendar je zdaj proces bolj prilagodljiv. On reče:
»Če si lahko zamislite način, kako želite, da so sporočila dostavljena, je tam že nekdo, ki to dela.«
Torej, če želite sporočila, ki vam jih dostavimo na poseben način, poiščite podjetje, ki je specializirano za to metodo, ali pa jo vsaj ponuja kot možnost.
Bodite natančni o tem, katere informacije želite zbrati
Prav tako morate jasno sporočiti svoje potrebe glede informacij, ki jih potrebujete. Morda boste želeli samo osnove, kot so ime in kontaktne informacije. Toda če imate kakršne koli dodatne zahteve, se morate prepričati, da so agenti pripravljeni natančno posredovati te informacije.
Poudarek na izgovoru imena
Ena stvar, ki je podjetja morda ne upoštevajo pri določanju informacij, ki jih želite zbrati, je izgovorjava imena. Toda to ne bi smeli spregledati, ker lahko napačno označevanje imen strank, ko vrnete klic, povzroči izgubo prodaje.
Pomislite na to kot na pomembno naložbo
Glede na vaše potrebe in obseg klicev, lahko zunanje operacije klicnega centra predstavljajo velik strošek. Ampak res je treba upoštevati, da je strošek v primerjavi s številom neodgovorjenih klicev vpliv na vaše poslovanje. O'Borsky pravi: “Veliko podjetij misli, da nihče ne more bolje obravnavati svojih klicateljev. In to bi lahko bilo res. Toda, ko ne morete odgovoriti na klice, ker ste na delovnem mestu ali kdo bolan kliče, koliko vas to stane v potencialnih prodajnih ali servisnih opravilih? Morate pogledati nekaj sto dolarjev na mesec, ki bi jih lahko porabili, in ga primerjati z zneskom, ki ga boste izgubili, če manjkajo klici levo in desno. " Pokličite Center Photo prek storitve Shutterstock
5 Komentarji ▼
