Ali imajo zaposleni v vašem klicnem centru za storitve za stranke občutek, da se ukvarjajo z bolj frustriranimi strankami kot kdaj koli prej?
Nove raziskave Mattersighta ponujajo nekaj vpogledov v to, zakaj je to mogoče. Po Mattersightu se več kot dve tretjini strank, ki govorijo v klicnih centrih, počutijo razočarane prej celo kličejo. Še več, 75 odstotkov je še vedno razočaranih po interakciji, čeprav predstavnik rešuje njihove težave.
$config[code] not foundZ več kot 70 odstotki kupcev, ki trdijo, da bi lahko imela slaba izkušnja s storitvami za uporabnike, bi jih lahko spet zadržali v pokroviteljstvu, kar bi strankam omogočilo, da so zadovoljni, ko pokličejo, kar bi morala biti prednostna naloga vašega podjetja.
Eden od razlogov za nezadovoljstvo strank, ugotavlja Mattersight, je, da je strankam na voljo veliko načinov, da v teh dneh dosežejo podporo podjetjem. Ko se pojavi težava, večina kupcev začne uporabljati spletno mesto podjetja, pogosto zastavljena vprašanja ali druga spletna orodja za pomoč, da bi sami poskusili ugotoviti težavo.
Do trenutka, ko uporabniki dejansko pokličejo klicni center, so ponavadi poskušali rešiti problem na drug način in brez rezultatov. Torej je tisto, kar se zdi, kot da je od prvega poskusa stranke, da bi rešili to vprašanje, za stranko konec dolgega in frustrirajučega potovanja.
Vendar pa namesto tega, da bi priznali to "novo realnost" storitev za stranke, se večina predstavnikov klicnega centra še vedno osredotoča na to, da bi kupca čim prej odstranila iz telefona, da bi izpolnila svoje cilje za obravnavo števila klicev v času X.
Kako lahko vaše podjetje izboljša uporabniško izkušnjo in uživa večje zadovoljstvo strank? Spodaj je nekaj izvlečkov iz poročila.
Potrdi jih
Spoznajte frustracijo stranke in resnost njihove težave. Bodite še posebej pacientki pri delu s stranko. S potrditvijo svojih občutkov jim lahko pomagate, da se počutijo bolj skrbno.
Ponudite prilagojeno pomoč
Ponavljalci vašega klicnega centra bi morali imeti možnost hitrega dostopa do vseh podatkov, ki so na voljo na strani stranke na drugem koncu telefona. Stvari, kot so zgodovina naročil, trenutno stanje naročil in nedavne interakcije s podjetjem. Z znanjem o preteklem vedenju stranke in zgodovini vašega podjetja boste prepričali, da je vaš predstavnik sposoben resnično pomagati.
Vzemite si čas za razumevanje
Dolga čakalna doba je nezadovoljstvo strank s klicnimi centri. Toda številka dva se nanaša na predstavnike, ki ne razumejo, kaj potrebujejo. Poskrbite, da bodo vaši predstavniki klicnega centra resnično poslušali, ponovili težavo stranki in pojasnili, da so razumeli vse vidike situacije.
Nadaljnje delo po rešitvi
Ko odpravite težavo, ne hitite po telefonu. Vzemite si čas, da se še enkrat opravičite za težave, s katerimi se je srečala oseba, se zahvalite stranki za njihovo potrpežljivost in vprašajte, če lahko še kaj drugega pomagate. Stranka naj bo tista, ki bo končala klic - ne ti.
Če naredite nekaj preprostih korakov, da pridete v pravo miselnost, ko se ukvarjate s strankami v klicnem centru, lahko vaši serviserji ne rešujejo le težav, temveč tudi strankam omogočajo dober občutek za vaše podjetje.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Slika telefona preko Shutterstocka
Več v: Nextiva, vsebina izdajatelja kanalov 2 komentarji ▼
