Nobeden od nas ne uživa kritik ali pritožb glede naših podjetij. Kritika je neizogibna in je dejansko uporabno orodje, če se naučite, kako jo učinkovito obravnavati. Zdrava podjetja rastejo in razvijajo se, pritožbe strank pa vam lahko dejansko pomagajo, da se osredotočite na izboljšanje na način, ki je resno produktiven.
Kako ravnati s pritožbami strank
Imate pritožbe? Krhki spletni pregled? Razburjena stranka? Preizkusite te strategije:
$config[code] not found1. Vzemite si čas
Ena izmed najbolj uporabnih strategij, ki sem jih izvedel, je, da počakam 24 ur, da odgovorim na pritožbo stranke. Razen če dejansko imate stranko pred seboj, ki potrebuje takojšnjo pozornost, vam lahko pred odhodom pred kritiko pomagate dati perspektivo. Če ste jezni ali razburjeni, boste verjetno povedali nekaj, kar je manj strokovno, in lahko na koncu še poslabšate položaj. Razmislite o tem, kaj želite doseči v svojem odzivu in ga ustrezno pripravite.
2. Ignorirajte kritiko, ki je povsem vnetna
Čeprav je pomembno, da spremljate preglede in osebne pritožbe (saj so odlični za iskanje načinov za izboljšanje), ne bi smeli izgubiti utripanja o pritožbah, ki so očitno smešne. Ne glede na to, ali konkurent napiše ponarejen pregled ali pa je stranka samo ob slabem dnevu, je včasih najboljši odgovor nič. Večina potrošnikov je dovolj pametna, da odpisuje spletne ocene, ki očitno niso legitimne.
3. Ne bodi užaljen ton
Zdrava je ignorirati noro pritožbe, vendar je pomembno, da ne zavržemo veljavnih kritik samo zato, ker so podane na manj kot idealni način. Mogoče je vaša stranka nevljudna, a morda ima tudi točko. Še posebej, če ste prejeli iste pritožbe več kot enkrat, ne zanemarite predlogov za izboljšave, tudi če so nevljudni.
4. Ugotovite, kaj lahko naučite
Če kupec vzame čas za predlog, vam manjka priložnost, če ne vzamete časa, da ga preučite. Ena od mojih najljubših primerov kritike, ki se je končala kot čudovit predlog, je bila pri podpisu knjige za eno mojih knjig. Stranka mi je predala knjigo in začel sem jo podpisovati. Rekla je: »Podpisuješ napačno stran.« Bila sem malce presenečena nad njenim topim tonom, toda ko mi je predlagala, da sem podpisal naslovno stran, namesto prazne strani, sem videl genija. Zdaj vidim slike moje naslovne strani - skupaj s svojim podpisom - na Facebooku in Instagramu … brezplačno trženje!
5. Pojdite na rešitev
Če imate od stranke veljavno pritožbo ali mnenje, poleg tega, da se naučite, kaj lahko izboljšate v svojem podjetju, je najpomembnejša stvar, ki jo lahko storite, rešiti problem stranke. Če so obiskovalci vaše restavracije prejeli počasne storitve na premalo dan, potem se opravičite in ponudite spodbudo, da se vrnejo. Če so stranke razočarane nad delovanjem izdelka, vprašajte, kako jih lahko naredite srečne. Če kupci vzamejo čas, da se pritožijo (seveda, seveda), smo kot lastniki podjetij dolžni to storiti. Bodite usmerjeni k rešitvam in imate dobre možnosti, da boste to stranko ohranili in jih spodbudili, da postanejo še bolj zvesti.
Tako težko, kot smo poskusili, smo vsi na koncu razočaranje strank od časa do časa. Popolnost ni mogoča, vendar se vestni podjetniki učijo na napakah in si vedno prizadevajo za odličnost.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Defuse Bomb Photo preko Shutterstocka
Več v: Nextiva, vsebina izdajatelja kanalov 2 komentarji ▼
