Kaj so najbolj uspešne družbe za storitve za stranke?

Kako dobro potekajo storitve za stranke v vašem podjetju? Salesforce.com je pred kratkim izdal raziskavo skoraj 2.000 globalnih podjetij, ki so vodilni v storitvah za stranke. Študija je proučila skupna merila storitev, trende storitev za prihodnje leto in dejavnike, ki opredeljujejo uspešne ekipe za storitve za stranke. Raziskava je bila opisana v zvezi z najuspešnejšimi organizacijami za storitve za stranke in spoznanji za vaše podjetje.

$config[code] not found

Najbolj uspešne družbe za storitve za stranke …

Imajo tri prednostne naloge: Storitev „vedno na“, prilagojena storitev in hitrejša storitev. Za mala podjetja lahko outsourcing storitve za stranke svojim strankam nudijo 24-urno pomoč, orodja CRM pa vam lahko pomagajo vzdrževati zapise, ki omogočajo bolj osebno storitev, in določanje ciljev in rezultatov spremljanja lahko izboljša odzivno hitrost.
Učinkovitost vrednosti. Hitrost je še vedno najpomembnejša metrika za merjenje uspešnosti svojih strank. Ko jih prosimo, da navedejo svoje tri najpomembnejše metrike, 47 odstotkov izbere povprečen čas rokovanja, 38 odstotkov jih pravi, da je bilo obravnavanih primerov, 32 odstotkov pa zadovoljstvo strank.
Omogočite zaposlenim v storitvah za stranke, da naredijo vse, kar je potrebno, da bodo stranke zadovoljne. Najuspešnejša podjetja imajo več kot trikrat več možnosti kot slabi izvajalci, da imajo pooblaščene zaposlene.
Bolj verjetno so težki uporabniki tehnologije. Visoki izvajalci bodo na primer bolj verjetno nudili storitev prek mobilnih aplikacij ali raziskovali pretakanje videoposnetkov kot orodje za storitve za stranke.
Excel pri napovedovanju potreb strank. S pomočjo orodij CRM in orodij za poslušanje v družbi lahko pomagate pri teh napovedih.
Za učenje in izboljšanje uporabite analitiko in nadzorne plošče. S temi orodji lahko izmerite ključne kazalnike uspešnosti skupine za storitve za stranke ter zberete in analizirate povratne informacije strank.
Vključite moč samopostrežnih in skupnostnih portalov, da strankam omogočite, da najdejo svoje rešitve za težave. (To je pametna poteza, ker ista študija kaže, da potrošniki Millennial večinoma uporabljajo samopostrežne možnosti, preden začnejo kakršno koli interakcijo s predstavnikom službe za stranke.) Ustvarjanje samopostrežnih možnosti je lahko preprosto, kot je dajanje seznama pogostih vprašanj ali bolj kompleksna, kot je na primer iskalna zbirka rešitev.