Težko mi je verjeti, toda ta pogovor označuje sedmo obletnico te serije. Nihče ni bolj presenečen kot jaz, da se je to zgodilo tako dolgo, kot sem mislil, da bom to naredil nekaj tednov. Toda pogovori s toliko zanimivimi, vplivnimi ljudmi so naredili teh sedem let, in resnično, nikoli nisem pomislil, da bi lahko nadaljeval s tedenskimi intervjuji.
$config[code] not foundTorej, da bi označil priložnost, sem bil zelo vesel, da se mi je Jon Ferrara, ustanovitelj Nimblea (in pred njim GoldMine) lahko pridružil za pogovor v tem tednu. Zato, ker je bil Jon, ki je bil moj prvi gost v tej seriji pred sedmimi leti.
Poglejmo razvoj CRM in njegovo prihodnost
Pokrivamo veliko prostora, ko se spominjamo preteklosti, se poglobimo v tisto, kar se je spremenilo v zadnjih sedmih letih v prostoru CRM, in na koncu pogledamo, kaj se spušča po ščuki. Torej je to malo dlje kot ponavadi. Ampak hej, ni vsak dan, ko si zadel precej kul zgodbo, kot je ta!
Spodaj je urejen prepis našega pogovora. Če želite slišati celoten intervju, kliknite spodaj vgrajeni predvajalnik SoundCloud. In hvala vsem, ki ste prebrali / poslušali serijo zadnjih sedem let. In BIG HVALA Aniti Campbell in celotni ekipi Small Business Trends, da sta mi dali platformo za te vrste pogovorov v preteklih letih.
* * * * *
Trendi v malem podjetju: Pred kratkim sem spoznal, da bo 3. september to serijo delal že sedem let. Vse to se je začelo z pogovorom, ki sem ga imel z Johnom Ferraro. Kot bi imela sreča, ugani, kdo je z mano, da bi proslavil 7-letnico? Jon Ferrara.
Jon, hvala, ker si se mi pridružil danes.
Jon Ferrara: Brent, zelo sem vesela, da sem danes tukaj z vami. Cenim vas kot prijatelja.
Trendi v malem podjetju: V tem času ste že leta 2010 prodali GoldMine. Vzel si si nekaj časa in šele nedavno si začel s to novo stvarjo, ki se je imenovala Nimble. Zdaj pa sedem let v Nimble, povejte nam malo o tem, kaj je bilo in kaj je.
Jon Ferrara: Veš da. Torej je moj občutek, da se bo po uporabi socialnih medijev leta 2008, '09 in '10 spremenil način dela, igre, način, kako ljudje kupujejo, in način, kako jim moramo prodati. Začela sem iskati orodja za stike in CRM-je in videla, da niso socialna. Nato sem začela iskati upravljanje stikov in videla, da je bila prekinjena, ker sta e-pošta, stik in koledar tri ločene aplikacije in CRM ne zadeva odnosov. Gre za poročanje. Tako zgradim Nimble, da ponovno predstavim CRM kot upravljavca socialnih odnosov, ki plasti nad vašo e-pošto, stik in koledar. Zgradite CRM za vas, in to je bilo neverjetno potovanje, ker menim, da se je trg prebudil do vizije, ki sem jo imel o družbeni CRM in socialni prodaji, zdaj pa mislim, da je postalo vseprisotno, da moramo spremeniti način prodaje, ker stranke so spremenile način nakupa.
Trendi v malih podjetjih: tu smo v letu 2017. Videli ste veliko v smislu ne le tega, kako se je upravljanje odnosov s strankami razvijalo skozi čas, temveč tudi, kako so podjetja na splošno (start-upi in mala podjetja) začela potovati v ta dva in pol desetletja. Povejte mi, kakšna je največja presenetljiva sprememba, ki ste jo videli v današnjih odnosih v primerjavi z začetkom z GoldMine?
Jon Ferrara: Veš, največja stvar, ki me preseneča nad Brentom, je, da se nič ni spremenilo. Mislim, da danes ljudje še vedno večinoma poslujejo na starinski način. Pošiljajo četrtletno glasilo in pričakujejo, da bodo ljudje trkali na njihova vrata. Še vedno poslujejo na stari način, da prodajnemu zastopniku dajo CRM in jim povedo, naj jih dobijo, in dejansko ne pomagajo prodajnemu predstavniku, da bi sodeloval v nasprotju z uporabo CRM za poročanje. Menim, da se socialno spreminja način dela, igranja, nakupovanja in prodaje, in mislim, da se trg danes ravnokar zbudi in iščejo nekaj drugačnega.
Ampak mislim, da je največje presenečenje, da je stvar, ki sem jo popravila z GoldMineom … Ne bom niti štela, koliko je bilo pred leti. Počakaj. Dang. Pred 27 leti sem ustanovil podjetje GoldMine! GoldMine je bil prvi program, ki je integriral e-pošto, stike in koledar v vodjo timskih odnosov s prodajo in avtomatizacijo trga. Danes je upravljanje stikov ponovno zlomljeno in potrebuje GoldMine, vendar je še pomembneje, družabni GoldMine, ki temelji na oblaku.
To mislim. Danes je vaš operacijski sistem vašega podjetja stiki, s katerimi ste povezani, pogovori, ki jih imate, in dejavnosti, ki jih vozite. To je e-pošta, stik in koledar. Danes imate dve možnosti. To boste storili v Office 365 ali Gmail / G Suite. Obe aplikaciji, vse tri komponente, so tri ločene aplikacije, vsak član ekipe pa ima ločeno podatkovno bazo stikov, kar pomeni, da za vaše podjetje ni sistema ali zapisa razmerja, kar pomeni, da se vsi v vašem podjetju ne morejo na enem soglasju s svojimi stiki, kaj šele zgodovino interakcij na e-pošto in koledar. In kar je najpomembneje na socialnem.
$config[code] not foundTo je tisto, kar danes popravlja Nimble. Največja stvar je ta, če morate uporabiti CRM ali kontaktni program, da ga uporabite, tega ne boste storili. To je največji vzrok za neuspeh CRM, je pomanjkanje uporabe. Drugi podatki so slabi, ker tudi če premagate svoje prodajalce, da vtipkate stvari v CRM, se bo tako hitro razpadlo, da bo postalo neuporabno in mislim, da dejstvo, da ga imenujejo Salesforce, ker morate sila prodaje ljudi, da jo uporabljajo, je priča na dejstvo, da delate za svoje CRM. To ne deluje za vas. Moraš iti k njemu, da bi delal za to. Delati mora za vas tako, da se gradi in nato sodeluje z vami, kjerkoli že ste. Moral bi biti v reki s svojo stranko, vsak dan dodajati vrednost, da se postaviš kot zaupanja vreden svetovalec, tako da, ko sprejmejo odločitev o nakupu, vedo, da prevzamejo telefon, ki ga kličejo, vendar s seboj prinesejo prijatelje.
Trendi v malih podjetjih: Wow. Še vedno govoriš o Socialni reki, človek. Spomnim se, da sem to slišal že leta 2010.
Jon Ferrara: Jaz sem, ampak nekaj vam bom povedal o družbi, Brent. Družba kot beseda bo izginila in mi se bomo samo vrnili k poslu. Ker, če pomislite, je izraz Social CRM že prešel obzorje in bo prišlo do socialne prodaje, ker je na koncu gre le za CRM in prodajo. Toda druženje je samo nov način pogovora.
Se spomniš, ko je internet prvič izšel? Vsi so govorili o »jaz to« in »e, da«… eToys in iContact. Vsi so mislili, da bo internet vse spremenil. In veš kaj? Tako je. Ampak ne govoriš več o internetu, ker je to samo vodovod, in ko obrneš pipo na umivalnik, ne pomisliš na cevi za ponovno kroženje. Samo skrbi, da je vroča ali hladna voda.
In tako ja, še vedno govorim o socialni reki, vendar ni treba govoriti o socialni prodaji ali socialnem CRM. Samo govoriti moramo o upravljanju stikov in osnovnem upravljanju odnosov, ki še vedno manjkajo v glavnih orodjih, na katerih vodimo naša podjetja.
Najlepša stvar je, da se zdaj Nimble sinhronizira z vsemi vašimi obstoječimi poslovnimi aplikacijami, postane ta enoten sistem, kjer lahko delam nazaj v njih, tudi če že imate CRM. Tako bomo v 30 dneh uvedli vtičnik za Dynamics CRM, ki bo uporabniku CRM pomagal učinkoviteje sodelovati in prinašal njihove stike v pisarni, nato pa svoje pisarne in njihove stike v podjetju Dynamics povsod tam, kjer delajo, ker bi morali prodajalci biti tam zunaj na terenu s strankami, ki imajo pogovore, ne znotraj baze podatkov.
Trendi v majhnih podjetjih: s prehodom na oblak, ki so ga uvedle aplikacije CRM in njihove brezplačne aplikacije, kako gledate na aplikacije v oblaku, ki izpolnjujejo pričakovanja in potrebe sodobnega podjetja? Od lestvice od 1 do 10, kako dobro delajo to danes?
Jon Ferrara: Govorimo o prodaji, trženju in tehnoloških skladih socialnih tehnologij, ki jih potrebuje podjetje, da bi lahko upravljala življenjski cikel strank. Torej, če ste podjetje, številka ena, dobite domeno. Pojdi v GoDaddy. Pridobite domeno. Potem, kar morate storiti je, da potrebujete spletno stran. Torej dobite WordPress ali kaj podobnega. Potem pa potrebujete e-pošto, stik in koledar. Torej kupite Office ali Gmail ali G Suite. Naslednja stvar, ki jo boste potrebovali, je, da si vzamete zrke, ki jih vozite do spletnega mesta. Torej, kličem to MailChimp Marketu, kajne? To je trženje. Torej morate zajeti vodilo, karkoli dobite, e-pošto, ime, telefonsko številko, karkoli dobite. Vpišite se v podatkovno bazo, nato pa jo vzgojite, dokler ni vodilna. Ko je vodja kvalificiran, karkoli to pomeni za podjetje, ga potem postavite v CRM in vsem svojim prodajnim predstavnikom povejte, da jih dobijo. Tako smo zdaj imeli vsaj dve aplikaciji, avtomatizacijo trženja in CRM.
Torej prodajni predstavnik sedi s tem vodilom in bazo podatkov in ne vedo ničesar o tem vodilu, kaj storijo? Googli jih. Pogledajo jih. To je 60 odstotkov izgubljenega časa, iskanje stvari in beleženje tistega, kar veste, nato pa beleženje tistega, kar ste storili v e-pošti, koledarju, družabnem in CRM-ju, in to morate storiti. Torej, namesto, da to, kar ste naredili, je, da kupite programsko opremo za obveščanje o prodaji. Programska oprema za prodajno inteligenco morda bogati zapis CRM s tem, kdo je ta oseba in kakšno je njihovo poslovanje. Morda je to notranji pogled, LinkedIn Sales Navigator ali Nimble, ki je na prvem mestu v tej kategoriji v prodajnih obveščevalnih podatkih. Ko imate inteligenco, morate sodelovati. In tako razmišljate o avtomatizaciji trga, saj bombniki na visoki ravni na bojišču bombardirajo vodnike z vzgojo.
Ko boste to storili, morate na tla postaviti škornje. To so prodajalci. Prodajalci potrebujejo inteligenco. To je prodajna obveščenost in potrebujejo puško. Puška ni avtomatizirana na trgu. Prodajalci ne uporabljajo Marketa. Prodajalci uporabljajo nekakšno orodje za boj proti roki v roki, ki je e-poštne predloge s sledenjem. To je Yesware, aplikacija Tab, ne glede na programsko opremo za spremljanje e-poštnih sporočil. Tako imate vsaj štiri komponente. Dobili ste avtomatizacijo trga, CRM, prodajno inteligenco in prodajo. Vsako od teh orodij stane od 50 do 150 dolarjev na predstavitev na mesec, vi pa vse to posredujete prodajnemu zastopniku, saj ga ne bodo mogli uporabljati, ker je preveč zapletena. Torej morate najeti prodajnega administratorja za 50.000 do 100.000 dolarjev na leto, da ga vodite.
Zdaj, če ste me vprašali, kako je CRM delal v zvezi s potrebami stranke, vam bom rekel, da morate danes kupiti preveč izdelkov in preveč orodij. Verjamem, da potrebujete mešanico družbene prodaje in trženja z mešanico trženja CRM, prodajne inteligence in prodaje.Potem mora stvar sodelovati z vami, kjerkoli delate, in mislim, da zato še naprej inoviramo na načine, ki so edinstveni na trgu, ker vidimo, da je treba preveč zapletenosti, preveč stroškov in preveč orodij ter da za 99 odstotkov podjetij tam zunaj ne bodo kupovali Marketa in Salesforce ter InsideView in Yesware ali kakšen drug program za e-pošto. Preveč je. To je tisto, kjer smo z Nimble, ki zagotavlja, da je mešanica družbenih in prodajnih in tržnih rešitev za upravljanje življenjskega cikla stranke v celotni organizaciji.
Trendi v malih podjetjih: V redu, govorimo o nekaj stvareh, ki na tem zaslonu sploh niso bile na začetku, ko smo se pred sedmimi leti pogovarjali o njihovem pomenu. Z vidika sodelovanja s strankami lahko učinkovito povečate svojo sposobnost odzivanja ali zagotovite hiter odgovor, ki bi lahko pomagal pretvoriti. Slišali smo veliko pogovorov o klepetalnicah. Govorite malo o tem, kaj menite, da je pomen klepetalnic danes za sodobno strategijo vključevanja strank.
Jon Ferrara: Mislim, da če ne zagotovite sredstev, s katerimi bi lahko stranka komunicirala na katerem koli kanalu, ob kateremkoli času, v kateremkoli trenutku, ko želi stranka, boste izgubili. Ker danes to počnejo ljudje, ki bodo osvojili to srce in um. Ker se sprijaznimo s tem, ste tam v oblaku, v aplikaciji poskušate oceniti nekatere programe. Morda boste to počeli ob koncu tedna, morda boste to počeli sredi noči in morda boste to počeli kjerkoli in želite pomoč. In tako klepetalnice - in ne govorim samo o botu za klepet na spletni strani - govorim tudi o klepetalnih botih znotraj samih aplikacij, tako da lahko vaša stranka kadar koli postavi vprašanje, in dobil odgovor. In to ni samo odgovor na vprašanje o prodaji, to je resnično uspešen odgovor na stranko.
Mislim, da je prodaja postala beseda s štirimi črkami in da je ta storitev nova prodaja, in da bi morali biti pooblaščeni za bazo strank in člane poslovne skupine, da bi bili nagrajeni in osredotočeni na uspeh strank. To poteka prek komunikacije in poslušanja ter dialoga. In tako ja, mislim, da so klepetalnice veliko, zato jih vključujemo ne samo na lastno spletno stran, temveč tudi znotraj naših aplikacij.
Trendi v malih podjetjih: Dobro. Govorimo o umetni inteligenci, kajti klepetalnice in AI morajo iti skupaj.
Jon Ferrara: Ja.
Trendi v malih podjetjih: Kako pomembna je AI? Veliko slišimo o tem. Vidimo, da veliko ljudi pravi, da ga imajo in to počnejo. (A) Ali je to pomembno? in (B) Ali dejansko vidite, kako se to izvaja?
Jon Ferrara: Poznate Brenta, ko začnemo govoriti o AI, začnem reči, da smo bolj digitalni, da smo bolj človeški. In da, lahko uporabite računalnike za razločevanje informacij med različnimi bazami podatkov, da bi vam povedali stvari, ki jih ne poznate. In da bodo ti roboti lahko naredili nekaj osnovnih pogovorov, toda na koncu potrebujete ljudi, ki so vključeni v ta proces. Toda povedal vam bom, moj prvi uvod v računalnike je bil v stavbi Pan Am v New Yorku. To je bil teletype, ki je vodil ELIZA. ELIZA je bil sistem AI, ki temelji na seznamu in ki ga … Rekel je: "Hej, Brent, kako si?" Rekel bi, "Delam dobro." In pravi, "Oh, super. Saj veš, da zveni, kot da bo tvoj dan dober. Povej mi več. «Povej ji več in sodeluje z vami. Bilo je precej dobro nazaj in je postalo boljše, vendar resnično ne vem, ali je resnično program, ki danes izvaja AI, v nasprotju z nekaterimi inherentnimi besedami in predlogi na tej točki. Mislim, da še nismo tam.
$config[code] not foundPrišli bomo tja, toda medtem mislim, da ne glede na to, koliko AI ste vložili v to, mislim, da je ključna stvar za poslovni uspeh, da lahko zagotovimo kontekst in vpogled v odnose, s katerimi se ukvarjate., karkoli se ukvarjate.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
