Mislite, da vaše podjetje pušča vaše stranke zadovoljne? Ali vaša služba za stranke natančno predstavlja vašo blagovno znamko? Ali so vaše interakcije skladne na vseh platformah in stopnjah? Večje zadovoljstvo strank pomeni povečanje prihodkov. Vaši odgovori na ta vprašanja bi lahko določili količino prodaje, ki jo boste opravili v tem letu. S spremljanjem nekaterih pomembnih meritev lahko zadovoljne stranke pretvorite v zveste.
$config[code] not foundPomembne meritve zadovoljstva strank
Doseganje rešitev
V zgodnjih fazah potniškega potovanja imajo vaše potencialne stranke težave in iščejo podjetje, ki ga lahko reši. Študija, ki jo je opravil Svet za stike s strankami, je ugotovila, da zmanjševanje dela, ki ga morajo storiti uporabniki, da bi našli rešitev, gradi zvestobo. V tej zgodnji fazi igre morate vedeti, koliko časa potrebuje stranka, da najde svojo rešitev od trenutka, ko so vas našli. Koliko rešitev je na voljo? Ali ste pravilno prepoznali njihov problem? Glede na vašo industrijo vam lahko anketa pomaga pri zbiranju podatkov o tej fazi potovanja.
Spremembe v interakcijah
Izmerite razlike v stiku med potjo stranke. Ali je bil kupec o vas, ki ga je blagovna znamka omenjal na Twitterju, vznemirjen takoj po nakupu, vendar je mesec dni pozneje klical več strank? Kaj bi to lahko pomenilo? Zberite vse interakcije strank z določenim stikom na enem mestu. Morda boste lahko natančno določili čas ali dogodek, ki je povzročil spremembo zadovoljstva strank. Če lahko ugotovite težavo tukaj, boste ustvarili priložnost, da jo odpravite. Ker 70 odstotkov nakupnih izkušenj temelji na tem, kako se stranka počuti, da jih zdravite, lahko skok v popravilo težave samo spremeni njihovo dojemanje vaše blagovne znamke.
Neto število promotorjev (NPS)
Ena metrika, ki jo lahko pogledate skozi čas, je vaš NPS. Ta številka je kombinacija ocen zadovoljstva strank in povratnih informacij strank. Številsko oceno zadovoljstva lahko spremljate skozi čas, poleg tega pa povratne informacije v prosti obliki odpravljajo težavo, s katero se vaše stranke sprašujejo o napačnih vprašanjih ankete. Povedali so vam, kaj hočejo, da veste. Izvajati močan program raziskav za zbiranje najučinkovitejših podatkov neposredno od vaših strank. Vaša anketa vam bo pomagala ugotoviti, kakšna so pričakovanja vaših strank in kako jih izpolnjujete. Izkoristite rezultate ankete, da prilagodite pristop k storitvam za stranke, prepoznate izdelke, ki slabo ali izjemno dobro delujejo, in na splošno izboljšate svoje poslovanje.
Stopnja opustitve
Ta meritev se lahko nanaša na dve stvari: opuščeni klici na storitve za stranke in predmeti, ki niso bili kupljeni v nakupovalni košarici. Prvi je močnejši kazalnik zadovoljstva strank. Čas, ki ga kupec čaka na čakanju, ali so pred končanjem klica pridobili storitve za stranke, kolikokrat so vzpostavili stik in ali je bila njihova rešitev odpravljena, so zelo pomembni pri določanju njihove stopnje zadovoljstva z vašim podjetjem.
E-Commerce ljudje bi tudi dobro slediti zapuščenih vozov. Glede na povprečje številnih virov, Baymard inštitut postavlja stopnjo opuščanja košarice na 63 odstotkov. S sledenjem tej metriki boste videli, ali morate za dokončanje prodaje prilagoditi stopnje dostave, metode nakupa, preglednost cen ali druge ovire.
Ocena zadovoljstva strank (CSAT)
To je najpogostejši in najpreprostejši sistem ocenjevanja, ki ga boste našli. Če želite določiti svoj CSAT, preprosto prosite stranke, da sami ocenijo svoje zadovoljstvo. Lahko je numerična lestvica ali uporaba simbolov, samo se prepričajte, da je lestvica zelo jasna. Vaše številke so lahko izkrivljene, ko ljudje zamenjujejo eno oceno kot odlično izkušnjo in jo spremljate kot grozno izkušnjo. Te ocene lahko zberete ob določenem času, na primer po nakupu ali po kontaktu službe za stranke. Ocene lahko primerjate tudi s povprečjem ali s posamezno stranko ali skupino podobnih strank (tj. Osebe, ki so kupile isti izdelek). CSAT ni najbolj znana metoda merjenja zadovoljstva strank, vendar se lahko uporablja v povezavi z drugimi metodami.
Številne metode merjenja in sledenja zadovoljstvu strank temeljijo na vprašanju vaše stranke. Izogibajte se poplavljanju vaših strank z dolgimi raziskavami; večina jih ne bo odgovorila.Uporabite podatke iz različnih virov, kot so ankete, analitika spletnih mest, interakcije v družabnih medijih in storitve za stranke, da dobite popolno sliko odnosa vaše stranke z vašim podjetjem. Sčasoma primerjajte podatke, da boste opazili pomembne trende.
Spremljanje fotografij prek Shutterstocka
1
