Navdihnjeno vodstvo kupcev v najboljših podjetjih na svetu je izhajalo iz srca in duše strastnega vodje organizacije, ki je imela instinkt o tem, kje naj sprejme poslovanje za stranke, in absolutno jasnost o tem, kako navdihniti organizacijo, da bi se to zgodilo. Ta podjetja so se vse začela majhna, in osebno poslanstvo osebe na čelu, ki jo je navdih navdihnila, je vodilo podjetje tja, kjer je danes.
$config[code] not foundKonec krajev, na primer, ko se je začel v skromni zgradbi, ki se je začela v jedrski strojni četrti v Chicagu, je Gary Comer osebno videl, da je podjetje napredovalo naprej. Pravzaprav, ko so rasli, jih je potegnil nazaj k svojim koreninam, rekoč:
"Misli malo, mislim, da je ena stranka naenkrat … ostali bodo poskrbeli zase."
In storil je:
»Nekega dne je Gary Comer odšel v svojo pisarno in pojavil se je, da je nosil z njim rumeno blazinico, na kateri je napisal» Končna načela dežele poslovanja «. To je bil pomemben znak za vse nas. Preizkusili so čas in ostali na spletnem mestu End of End. Obstaja osem načel, ki zajemajo ustvarjanje izdelka in določanje cen, zakaj so vračila sprejeta iz kakršnega koli razloga in moč garancije. »Načela poslovanja« so nas vodila, ko so Garyjev čut in poglede na poslovanje prevedla v dejanja, ki bi jih lahko sledili. To nas je spodbudilo kot organizacijo. «~ Glavni vodja oddelka za kupce: pridobivanje preteklih storitev za strastno dejanje
Vodje strank imajo dve lastnosti, ki ločujejo njih in njihova podjetja - imajo črevo in črevo:
»Vodje strank potrebujejo črevesje lososa. Premisli. Losos gre najprej proti toku. Potisne se do cilja, ne da bi ga poškodovale odporne sile. Vodja lososa spremeni podjetje, da se sooči s svojimi strankami. Vodje lososa uporabljajo poslovna srečanja, da vodijo ljudi in jih izzivajo, da razumejo, kako to, kar počnejo, vpliva na stranko. Voditelji lososa stalno sprašujejo, ali so taktike, ki se uporabljajo, povezane z organizacijo. Voditelji lososa se ne bojijo trgovati s kratkoročnimi dobički za dolgoročne dobičke s strankami. Vedo, kako razložiti zavezanost upravnemu odboru in podjetju, da lahko to jasnost prenesejo na vse ostale. «~ Glavni vodja oddelka za kupce: pridobivanje preteklih storitev do strastne akcije
Vzemite stran iz dejanj vodij strank s črevesjem in črevesjem. V teh desetih akcijah bo vaš osebni žig na vaše odnose s strankami:
1. Vedite, kaj želite biti svojim strankam
Vaše podjetje bo sicer še naprej delovalo na avto-pilotu, funkcije vsakega od vaših operacijskih področij (storitev, podpore, trženja, operacij, prodaje itd.) Bodo ustvarjale tisto, kar počnejo - brez veliko resničnega pogovora o tem, kaj vse pomeni za stranke, in kako to vpliva na njih. Tako kot vodja s črevesjem, vzemite si čas, da ga razvajate in si pridobite jasnost o tem, kako želite, da vaše stranke mislijo na vas in kakšen večji namen opravljate zanje.
2. Sporočite namen za vaše podjetje
To se morda zdi očitno, vendar je neverjetno, koliko podjetij ima vsak del svojega podjetja, ki opredeljuje, kaj počnejo ločeno - deli se ne zbirajo za stranke. Na primer, eden od nastajajočih graditeljev domov je spremenil svojo misijo iz "graditelja gradnje" v "uresničevanje ameriških sanj". To je bilo toliko za njegovo notranjo ekipo (verjetno več) kot za stranke. Naredite ta lakmus test, da vidite, kako je vaše podjetje povezano s poznavanjem višjega poslanstva, ki ga vsi skupaj služijo vašim strankam. Naslednjih deset ljudi, s katerimi govorite, jih preprosto vprašajte: »Kaj je vaša naloga?« In »Kakšna je naša skupna služba?« Presenečeni boste nad različnimi odgovori, ki jih boste dobili. Ni čudno - če niste bili svetilnik, ki jim je povedal, kje ste na poti, bodo oblikovali svoj potek. Odločili se bodo sami, kje bodo vaše podjetje pripeljali do strank.
3. Vzpostavite smernice za obravnavo strank
Razmislite o različnih dimenzijah vašega podjetja in naredite niz izjav o tem, kako naj se vsak od njih prikaže strankam. Bodite jasni glede tega, kateri referenčni okvir naj bo v mislih ljudi za sprejemanje odločitev o vsaki dimenziji in kakšni so vaši standardi za obravnavo strank.
4. Poslušajte Front Line in Talk to Customers redno
Frontline vsak dan govori vašim strankam. Redno se sedite v sredino in jih vprašajte, katera so ključna vprašanja. Ampak ne samo poslušaj. Zapišite vprašanja in dobite nekoga, ki bo skrbel za glavne. Potem se osebno obrnite na stranke, da bi na višji ravni razumeli, kaj se dogaja, da boste vedeli, kaj storiti glede tega. Nato odpravite težave. To je preprosto, deluje in postavi kožo v igro. Ko pustite, da vaše podjetje in stranke vedo za vaše neposredno razumevanje in sodelovanje pri reševanju teh vprašanj, bo to imelo vpliv in bo določilo standard in primer, ki ga bodo ljudje posnemali.
5. Pritožbe v zvezi s trendi in trendi ter njihovo delo
Poleg pogovorov, ki jih imate s frontno linijo, jim dajte nekakšno orodje za sledenje in razvoj teh vprašanj. S tem boste imeli takojšnjo napravo za upravljanje ročice za krmiljenje vašega podjetja. Ko sledite tem povratnim informacijam iz meseca v mesec in leto za letom, vam bodo trendi pomagali, da boste podrobneje razumeli, kaj so vaše potrebe strank. Najpomembneje je, da vam bo ta vrsta discipline omogočila ukrepanje v realnem času pri reševanju vprašanj, ki morda pošiljajo vaše stranke stran. Vem, da vsakdo želi pregledati svoje stranke - vendar resnično - naše stranke smo izčrpali z maso, ki izginja brez vidnega dejanja, ki sledi. Če morate pregledati, da dobite statistične podatke, ki jih vsi hrepenimo, boste ugotovili, da potrjuje, kaj ste že ugotovili s trendi in sledenjem pritožb in težav strank. Pravzaprav, če vaša raziskava govori o novih stvareh, ki jih ne poznate, ste preveč oddaljeni od svojih strank in v najbolj negotovem položaju v odnosih z njimi.
6. Spoznajte svoje segmente strank in kako se njihove potrebe razlikujejo
Še posebej, kadar so viri tesni, boste želeli združiti vaše stranke s tem, koliko prihodkov ustvarjajo in njihovo dobičkonosnost. Iz teh grozdov morate ugotoviti, kakšne so skupne značilnosti, ki jih potrebujejo od vas. Namen ni nikoli podcenjevati tistih, ki imajo manjši donosnost - vendar se morate zavedati tistih akterjev moči, ki so najbolj odvisni od vašega preživetja. Ko boste spoznali te grozde, lahko ustvarite ustvarjalne načine za njihovo služenje - razporejanje virov v skladu s finančnimi rezultati. Na primer, morda imate veliko število manjših strank, ki se namesto pošiljanja posameznika, ki bi jih klical ločeno, lahko združijo v mrežni dogodek, ki koristi vsem in zmanjšuje stroške servisiranja.
7. Dajte frontalni liniji usposabljanje, podporo in orodja za opravljanje svojega dela
Frontline je podjetje za vaše stranke. To ni kraj za znižanje stroškov. Poskrbite, da boste dodelili dovolj sredstev, da bodo imeli, kar potrebujejo, da bodo vaše stranke dobile kar potrebujejo. To pomeni veliko komunikacijo od vas (ki ne stane ničesar), ampak tudi ustrezno usposabljanje, razvoj spretnosti in tehnološke vire. Nič ni slabšega, na primer, če postavite stranko skozi gledanje njihovih prodajnih zastopnikov, ki se borijo s počasnim odzivnim časom ali neustreznim podpornim materialom, ali poslušanjem operaterja storitev, ki se bori s sistemom za iskanje informacij o strankah.
8. Izvedite četrtletni ali mesečni sestanek za pregled izgube strank
To je močna tehnika upravljanja dobička, ki jo lahko začnete danes. Za pripravo na to srečanje sestavite podatke o odstopanju strank, da boste vedeli, katere stranke ste izgubili in zakaj. Poleg tega določite svoje ključne poročnike, da opravijo odhodne klice do desetih strank, ki so odšle v mesecu ali četrtletju, da bi vas našle, zakaj so odšle. Nič ni tako prepričljivega kot stranka, ki govori, da ima nekdo, ki je odgovoren za to, da se nekaj zgodi. Kupci so pogosto tako navdušeni nad prizadevanjem, da bi ponovno preizkusili podjetje. Ko so klici zaključeni, skličite sestanek, da bi razpravljali o tem, kaj se dogaja z vašimi strankami, in o tem, kaj jih odpelje. Na tem sestanku se prilagodi, kako določiti prednostna vprašanja in določiti odgovornost. Uporabite poznejše sestanke za pregled izgub, da boste lahko spremljali napredek pri reševanju vprašanj in nadaljevali s postopkom klicanja strank, ki so prenehale.
9. Spremljajte svoje stranke
Poznati morate tok vaših strank v vašem podjetju in iz njega. To je najenostavnejši način, da strankam omogočite „oceno“, ki ji lahko sledijo in si lahko nenehno prizadevate. Poiščite način, kako ugotoviti, kako nenehno slediti, aktivno razpravljati in upravljati teh pet stvari o svojih strankah. To so »gverilske meritve«, ki vam pomagajo usmeriti stranko na dnevni red vašega podjetja:
Merilo 1 - Novi kupci - obseg in vrednost Metrika 2 - Izgubljeni kupci - obseg in vrednost Metrični 3 - obnovitve z razlogi Metrični podatki 4 - Prihodki in dobičkonosnost s strani skupine kupcev Metrični 5 - napotitve po skupinah strank
10. Dokaži s svojimi dejanji Nazadnje, sprejmite ukrepe, ki so dobri za vaše stranke. Naredite jasne odločitvene odločitve, ki najprej postavijo stranko, nato pa naj VSE vedo, kaj so - vaše stranke, vaši dobavitelji in kar je najpomembnejše, vaše podjetje. To je tisto, kar ljudje iščejo - da bi ugotovili, ali je zaostanost za strankami večja kot ustna navada. Morate dokazati, da obstaja. Kredit za sliko: Kraj „Kraj“
