Reaktivna storitev za stranke je pristop, pri katerem podjetja počakajo, da stranka ali stranka do določene težave naleti, preden se lotijo ukrepov. To je tradicionalni pristop k storitvam za stranke, ki je v veliki meri potekal na poti med uspešnimi podjetji, glede na članek iz maja 2014 na spletni strani skupnosti Business 2, ki ga je pripravil prodajalec in tržni strateg Peter Rabbage.
Osnove reaktivnosti
Če se telekomunikacijski kupec obrne na svojega ponudnika, ker je na primer njegova televizijska storitev zunaj, reaktivna strategija vodi tega ponudnika, da rešuje problem brez jasnega postopka. Običajno je stranki povedano, da bo podjetje "preučilo problem" ali ga kmalu kontaktiralo "z več informacijami". Podjetje servisne službe podjetja ne more ponuditi jasnega časovnega načrta ali načrta za nadaljnjo komunikacijo, saj reaktivna strategija pomeni, da ti elementi ne obstajajo.
$config[code] not foundReaktivne prednosti in težave
Reaktivna strategija ima le malo konkurenčnih prednosti. Morda ne boste morali dodeliti toliko virov z reaktivnim pristopom, saj nekatera podjetja ne razvijajo pomembne infrastrukture ali procesov za reševanje težav. Vendar pa je strategija reaktivne storitve tudi neučinkovita pri reševanju težav s strankami. Stranke se lahko počutijo odtujene zaradi pristopa in podjetje lahko izgubi stranke. Nezadovoljni kupci pogosto širijo negativna sporočila o blagovni znamki podjetja. Težko je tekmovati z reaktivnim pristopom na trgu, kjer drugi ponudniki zagotavljajo proaktivno storitev.
Video dneva
Prinesel vam je Sapling, ki vam ga je prinesel SaplingRazlike s proaktivno strategijo
Reaktivni pristop je interno usmerjen, medtem ko proaktivni pristop pogosto temelji na prispevkih in povratnih informacijah strank, glede na Rabbage. Proaktivna storitev vključuje vnaprejšnje načrtovanje sistemov in procesov, ki pojasnjujejo, kako se podjetje odziva na različna vprašanja o storitvah. Poleg tega številne proaktivne storitvene strategije vključujejo samodejne sisteme opozarjanja, tako da podjetje ve, da problem obstaja hkrati ali celo prej, ko stranka to počne. Podjetja prav tako ohranjajo stalne stike s strankami med celotnim procesom reševanja storitev, namesto da bi jih pustila, da so v odprti negotovosti kot pri reaktivnem pristopu.
Izvajanje proaktivne storitve
Prehod s strategije reaktivne storitve na proaktivno je kritična, vendar je težje, kot se sliši. Prvi izziv je, da vodje podjetij spremenijo usmerjenost organizacije, da bi bila usmerjena k strankam. Zadovoljstvo strank morate postaviti na vrh seznama prednostnih nalog, ki vas nato prisili, da poslušate in pridobite povratne informacije. Raziskave strank so odlično orodje za ugotovitev, kaj vaše stranke pričakujejo od vaše storitve in kako trenutno zaznavajo vašo ponudbo. Od tam določite vrzeli, sodelujte z notranjimi skupinami za izgradnjo procesov reševanja storitev in usposobite vse zaposlene za njihove vloge. Ugotovite, katere tehnologije in komunikacijske kanale je treba razviti in se pripraviti, da bodo po potrebi vlagali v tehnološko infrastrukturo.
