Da bi zagotovili najboljšo možno storitev za stranke, se pametni lastniki malih podjetij učijo iz najboljših praks velikih podjetij. Ena taktika vedno večjih korporacij uporablja storitve za stranke na Twitterju.
Storitev za stranke na Twitterju je smiselna, saj se toliko potrošnikov obrne na Twitter, kjer si izmenjujejo informacije in včasih tudi pritožbe glede podjetij, ki zagotavljajo slabe storitve. Če vaše podjetje uporablja storitev Twitter za storitve za stranke - ali razmišlja o tem - študija (PDF) podjetja SimplyMeasured je anketirala top 100 svetovnih blagovnih znamk, da bi ugotovila, katero taktiko uporabljajo. Tukaj je nekaj, kar so našli.
$config[code] not foundPričakovanja potrošnikov so se spremenila
Ker ste prijetno presenečeni, če vaše podjetje odgovori na njihovo cvrkutanje o vaši storitvi, so zdaj pričakovali in celo zahtevali odziv. Neupoštevanje negativnih komentarjev v storitvi Twitter lahko vodi do vaše nočne more za vaše podjetje.
Ustvarite namensko službo za pomoč strankam Twitter
Ena, kot je @customerserviceyourbiz. To vam omogoča hitro prepoznavanje in označevanje tweetov, usmerjenih v storitve strank. To je storilo le 32 odstotkov podjetij v študiji; Vendar pa se je uporaba teh namenskih ročajev potrošnikov v zadnjem letu povečala za 44 odstotkov.
Zavedaj se
Ustvarjanje namenske ročice bo tudi povečalo pričakovanja za hiter odziv vašega podjetja. Povprečni odzivni čas podjetij v študiji je bil približno 4 ure. Odzivni čas, krajši od 24 ur, pa je na splošno sprejemljiv; V tem času se je 90 odstotkov podjetij lahko odzvalo na namenske storitve za stranke.
Kako podjetja vzdržujejo tempo?
Prvič, zaposlujejo svoje ekipe za storitve za stranke.
Drugič, svoje obstoječe ekipe povečujejo z uporabo Twitterja kot prvega koraka v procesu storitev za stranke. Skupna taktika je, da uporabnike usmerite na spletno stran, na primer FAQ ali stran s samopomočjo. Druga možnost je, da se uporabnik obrne neposredno na podjetje po pošti, telefonu ali neposrednem sporočilu. To ima še dodatno korist, ker je reševanje problemov iz javnosti na Twitterju.
Nazadnje, z uporabo "pripravljenih odgovorov" na skupne težave, pritožbe ali vprašanja se hitro odzove in odziva na večino situacij.
Pomembno je, da ste pozorni na to, kdaj pridejo večino vaših tweetov za storitve za stranke. Ni presenetljivo, da je večina podjetij videla največji promet od 7.00 do 14.00. med delovnimi dnevi, in stranke najverjetneje dobijo hitre odgovore v tem trenutku.
Ampak, če ugotovite, da polovica vaših tvitov prihaja v, recimo, od 19.00. do 3 ure, boste morda morali to storiti pri svojem osebju za pomoč strankam. Zunanje izvajanje nekomu v drugem časovnem pasu je lahko dober način za reševanje tega vprašanja.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Prvotno je bila objavljena na Nextivi.
Twitter Photo prek storitve Shutterstock
Več v: Twitter 8 Komentarji ▼
