Jasno je, da v teh dneh storitve za stranke potekajo na spletu v arenah, kot so Twitter, forumi skupnosti in Facebook. Za nekatere industrije pa je to povsem nov svet, ki ga ne poznajo ali navajajo, da raziskujejo in komunicirajo. Torej, kaj je podjetje v tej situaciji? V tem intervjuju se Lauren Vargas iz Aetne pridruži Brentu Learyju, da bi razpravljala o konceptu postajanja družbene organizacije in pomenu merjenja zdravja vaše skupnosti.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Svoje usposabljanje sem začel s tradicionalnimi odnosi z javnostmi. Takrat sem bila resnično hvaležna, da sem imela veliko SUT na ministrstvu za obrambo, v službi za izmenjavo letalskih sil, ki mi je dovolila, da preučim družbene medije in kaj to pomeni za vojsko. Uspelo mi je razporediti veliko skupnostnih strategij, ki sem jih v zadnjih sedmih letih prilagodil, začenši s službo za izmenjavo vojaških in letalskih sil do Radiana6, kjer sem bil direktor skupnosti.
Zdaj sem z Aetno in resnično začenjamo razvijati skupnosti, ugotoviti, kako regulirana industrija sodeluje v že obstoječih skupnostih, sproži pogovore, odgovarja na vprašanja o storitvah in resnično postane družbena organizacija, ki resnično sodeluje v tem prostoru in postane član skupnosti sam.
Trendi v majhnih podjetjih: Kakšna je razlika med rastjo skupnosti, ko ste bili nekaj let v Radian6, in ustanovitvi skupnosti zdaj?
Lauren Vargas: Na splošno je imel Radian6 veliko zagona za njim. Imel je veliko tehnološko pametnih ljudi, ki so želeli priti ven v prostor, vedoč, da se igra igra na spletu proti Aetni, kar je po mojem mnenju res inovativno podjetje, vendar prihajajo na inovacije na različne načine.
Ker so meje med organizacijo in skupnostmi, ki so resnično razčlenjene, zelo različne za podjetja, kot je Aetna. Resnično sodelujete v pogovorih v realnem času. In v urejenem okolju, za korporacijo, ki je bila zelo pisana, zelo organizirana, zelo procesno usmerjena, je to novo. Gre za kulturni premik.
Trendi v malih podjetjih: Kateri so največji izzivi, ko gre za podjetje, kot je Aetna, da lahko pripravi strategijo skupnosti?
Lauren Vargas: Aetna definitivno ima številne različne delničarje in sestavine imajo različne ravni, kako lahko porabijo informacije. To je zelo procesno vodeno podjetje, zato morate začeti tam. Opredelitev vseh politik in procesov, ki trenutno obstajajo; kaj je treba ustvariti in napolniti ta peskovnik, da bodo ljudje lahko čutili, da ustvarjajo, in da imajo moč, da natančno vedo, kje so meje.
Menim, da je eden največjih mitov za regulirane industrije, ne glede na to, ali je finančni ali zdravstveni, vojaški ali vladni, toliko omejitev, da ne morete sodelovati v vesolju. Mislim, da sploh ni nujno ali resnično. Mislim, da dokler razumete predpise, ki jih morate spoštovati, si opišite svojo peskovito škatlo, nebo je meja. Samo to, da morate iti s temi mejami - in potem se lahko zabavate v igranju v peskovniku.
Trendi v malih podjetjih: Kako pomembno je, da tradicionalna podjetja resnično sprejmejo celotno idejo skupnosti?
Lauren Vargas: Mislim, da je izjemno pomembno. Organizacija mora vključevati različne ravni sodelovanja skupnosti in povratne informacije skupnosti.
Družbeni mediji ne morejo biti silos; ne more se prenesti v oddelek za odnose z javnostmi. V organizaciji, kot je Aetna, obstaja toliko različnih skupnosti, v katerih moramo sodelovati, ki že govorijo o nas ali govorijo o pogovorih o zdravstvenem varstvu. To družbeno ljubezen moramo širiti po vsej organizaciji in resnično se moramo začeti umikati od tradicionalnega načina razmišljanja, »gradimo ga in prišli bodo« ali pa je treba vse pisati in zelo zakrivati.
Trendi v malih podjetjih: Vi ste prva oseba, ki sem jo slišal z izrazom »indeks zdravja skupnosti«. Kaj to pomeni?
Lauren Vargas: Ugotovil sem, da je način, kako postaviti skupnost v perspektivo, videti v štirih različnih stebrih. Prva je blagovna znamka / angažiranje, ki je precej samoumevna. To je ponavadi, ko podjetja začnejo in se ustavijo pri merjenju njihove družbene prisotnosti.
Drugi steber je dejavnost industrije. To so vsi pogovori, kot je udeležba vašega dogodka, in pogovori v skupni rabi, ki se dogajajo zunaj neposredne omembe vašega izdelka, blagovne znamke, storitve ali organizacije.
Tretji steber je trajanje in ustvarjanje vsebin. Res morate ugotoviti, kaj deluje za vašo skupnost in kje sodeluje vaša skupnost ter kako delijo in kako se odzivajo, ter kakšen je ta vpliv na trajanje procesa in ustvarjanje vsebine procesa.
Četrti in zadnji steber je notranji angažma. To se zgodi, preden imate kakršnokoli zunanjo udeležbo. Ali imate ekskluzivno skupnost ali gledate na skupnost kot na skupino tematskih pogovorov. Pogosto je spregledana, ker so vsi predpostavljali, da ustvarjate družbeno prisotnost in da bo vse v redu.
V vsakem stebru je od 3 do 5 metrik in vsaka ima svojo težo. Nato skupaj merite te metrike, da dobite odstotek mase stebra. Vsak steber ima svoj ponderiran odstotek. Skupaj sestavite štiri stebre in dobite indeks zdravja skupnosti. Na ta način lahko pogledate iz makro-na-mikro-perspektive, da boste skupnosti razumeli, kaj se giblje iglo in kaj poganja sodelovanje.
Pri določanju meritev ni pristopa za rezanje piškotkov in je res odvisno od vaših poslovnih ciljev. To bo resnično gonilo, ali gledate na razpoloženje, število prenosov, stopnjo konverzije, vrste ločljivosti izdaj in druge različne meritve.
Trendi v malih podjetjih: Kje se ljudje lahko učijo?
Lauren Vargas: Lahko me spremljate na Twitterju na @vargasl. Lahko pa obiščete nekaj objav in poglobljeno raziščete pogovore in teme, tako da obiščete RootReport.com.
Ta intervju je del naše serije One on One pogovorov z nekaterimi najbolj zapletenimi podjetniki, avtorji in strokovnjaki za poslovanje danes. Ta intervju je urejen za objavo. Če želite slišati zvok celotnega intervjuja, kliknite spodnjo desno puščico na sivem igralcu. Več intervjujev si lahko ogledate tudi v seriji intervjujev.
Vaš brskalnik ne podpira
zvok
element.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
5 Komentarji ▼
