Na splošno se ljudje ne veselijo postopka nakupa avtomobila - novega ali uporabljenega. Všeč so nam avtomobili, samo ne tisto, kar morate, da bi jih dobili, vključno s količino časa za dokončanje nakupa, pogajanjem o ceni, pridobitvijo dobre ponudbe v trgovini, s prodajo prodajalcev in razumevanjem možnosti financiranja.
To je spodbudilo Carvano, da si ponovno predstavi izkušnjo nakupa rabljenega avtomobila in jo spremeni v spletno izkušnjo, kjer eden od petih njihovih kupcev od izbire avtomobila izbere datum dobave in podpiše pogodbo - v 20 minutah ali manj. In če raje poberejo, lahko gredo v avtomat za prodajo rabljenih avtomobilov in ga dobijo, kot da so zgrabili koks.
$config[code] not foundRyan Keeton, soustanovitelj Carvane in glavni direktor blagovne znamke, deli z nami, kako je Amazon navdihnil podjetje, da spremeni način, kako ljudje kupujejo rabljene avtomobile, kot je Amazon storil s knjigami in vsem drugim. In če nameravate v četrtek (17. marec) biti na območju Atlanta, lahko slišite več o zgodbi soustanovitelja in izvršnega direktorja Carvane Ernieja Garcie na ExComu 2016, prostem celodnevnem dogodku za mala podjetja, ki se osredotoča na to, kje je tehnologija vozniško izkušnjo in trgovino. Mogoče pa poberem koks in rabljeni avtomobil iz prodajnih avtomatov, ko ste tu.
* * * * *
Trendi v malih podjetjih: Dajte mi malo svojega osebnega ozadja.
Ryan Keeton: Sem harvardski grad, nekaj časa sem preživel v zasebnem kapitalu in financiranju, tudi pri svetovanju in poslovanju, nato pa končno v svetu trženja. Vsa moja poklicna pot je bila bolj podjetna. Moje ozadje je bilo zmožno nuditi veliko različnih delov podjetja, ki smo jih sprva zgradili za Carvano.
Trendi v majhnih podjetjih: Morda bi mi lahko malo povedali, kaj je Carvana in potem govorimo o tem, kako spreminjate način, kako ljudje kupujejo avtomobile ali kupujejo rabljena vozila.
Ryan Keeton: Karvana, rad bi rekel, da je Amazon za avtomobile. Verjamemo, da smo alternativa tradicionalnemu načinu nakupa avtomobila v teh dneh. Veliko potrošnikov je tam zunaj, ki porabijo veliko časa na spletu, raziskujejo vozila, najdejo pravi avto, ki je zanje, vendar pa končno vsi ti kanali potisnejo potrošnika v koncesijo, da bi poskrbeli za to transakcijo.
Ko smo si ogledali začetek poslovanja, smo ga bolj gledali iz izkušenj strank in tudi z bolj ekonomskega stališča, kaj potrošniki dobijo, ko gredo v koncesijo? Dobijo veliko opeko in malto. Dobijo veliko različnih vozil, ki si jih lahko ogledajo. Lahko vzamejo avto za testno vožnjo, ki običajno traja približno 10 minut. In poln pravih zavojev. Vse to prinaša stroške. Če pogledate nekaj javnih podatkov za nekatere večje avtomobilske družbe, je to približno 1500 dolarjev, 2000 dolarjev na transakcijo, ki se prenesejo na potrošnika samo zaradi izkušenj z opeko in malto. Še enkrat, samo da bi vas sprehodil. Ti stroški so režijski, kot sem rekel opeko in malto, plače za prodajno osebje.
Zavedamo se, da ko govorite s potrošniki, veliko ljudi pravi, da traja predolgo. Bilo je veliko nelagodja in malo nezaupanja.To ni bila velika izkušnja. V mislih imamo veliko pozornosti s stranko, ko smo razmišljali o Carvani. Če boste to storili, kar morate zgraditi, da boste nadomestili te določene funkcije in ustvarili veliko izkušenj. Upajmo, da boste s tem ustvarili nekaj resnične vrednosti za stranko, ki jo bodo obdržali.
Ko smo začeli Carvano, se ji zato približujemo kot trgovcu. Kupujemo avtomobile. Testiramo jih. Ponovno jih pogojujemo. Fotografiramo jih. Imamo ta vozila. S pomočjo naše tehnologije potrošnikom omogočamo ogled teh avtomobilov v 360 stopinjah, vse do najmanjše podrobnosti. Ljudem dovolimo, da vidijo značilnosti teh vozil, pa tudi pomanjkljivosti, če obstajajo, tako da ni presenečenj. Prav tako se zavedamo, da zakaj traja tako dolgo pri koncesiji, do štiri ure je financiranje, in vse backroom, in prodajo izdelkov, in trgovine. Traja veliko časa.
Želeli smo odpraviti ta čas in stroške. Ta celoten postopek moramo omogočiti na spletu. Zato smo zgradili popolnoma transakcijsko platformo, ki potrošnikom omogoča, da dobijo financiranje v nekaj sekundah, to so natančni pogoji, ki bi jih prejeli za vsak avtomobil v našem inventarju. Če se odločijo za nakup avtomobila s financiranjem, želijo dati 500 dolarjev ali 1000 dolarjev. Natančni pogoji, ki jih izberejo, bodo tisti, ki so v njihovi pogodbi.
V bistvu lahko ljudje prek našega transakcijskega procesa poiščejo pogodbe na spletu. Naložijo dokumente za lastništvo, registracijo in preverjanje. Načrtujejo, ali želijo, da se ta avto dostavi ali pobere. In potem to olajšamo tako, da jim pripeljemo avto. Vsako vozilo je opremljeno s 7-dnevno politiko vračanja brez vprašanj. Ugotovili smo, da je to res kul izkušnja, ki nam je omogočila, da smo storili vse, kar bi delali v trgovini v celoti na spletu. Najboljši del tega je, da lahko storimo vse to, tudi pri dostavi avtomobilov in 7-dnevni politiki vračanja, na približno 500 USD na transakcijo. V bistvu omogočimo popolno navpično integrirano izkušnjo za nakup avtomobila na spletu in ga dostavimo takoj naslednji dan. Potrošniki lahko v povprečju prihranijo 1600 dolarjev v primerjavi z Kelley Blue Book za vsako vozilo, ki ga prodajamo.
Trendi v majhnih podjetjih: Povejte nam nekaj o prodajnem avtomatu, ki ga imate.
Ryan Keeton: Carvana, kot sem že rekel, se osredotoča na kupca in razvija resnično kul izkušnjo. Prav tako želimo zgraditi blagovno znamko, ki je znana po tem, da je napredna, in ustvarja veliko ustnih besed. Ena od stvari, ki smo jih spoznali, je bila, da smo, ko smo sprva zagnali, šele z dobavo tega avtomobila potrošnikom. V nekaterih primerih so lahko ljudje s tem popolnoma zadovoljni. V nekaterih primerih ne. Poskušamo prebroditi veliko psihologije ljudi, ki tradicionalno gredo v koncesijo, da bi dobili to vozilo. Morda jim ni bilo všeč, da bi jim nekdo prinesel ta avto na dom ali v pisarno, čeprav bodo dobili to 7-dnevno politiko vračanja, ki je ni zahtevala vprašanja. Želeli smo ustvariti možnost za prevzem. S tem smo želeli ustvariti tistega, ki je bil radikalno drugačen, vendar tudi utemeljen v tem, v čem je bila naša blagovna znamka.
Tako smo prišli do našega avtomata. Imamo enega v Atlanti in naš najnovejši v Nashvilleu. So centri za izpolnitev. Vse se še vedno dogaja na spletu, ko sem hodil skozi. Stranka najde avto, opravi transakcijo, izbere prevzem. Dali jim bomo kodo ali v primeru Nashvillea, ko se bodo pojavili, bodo dobili kovanec. Ko vnesete kodo ali vstavite kovanec v naš prodajni avtomat, naš prodajni avtomat odide in dobi avto, ki je pripeljan na to lokacijo, in ga pripelje do njih, da lahko nato vzamejo in začnejo testno vožnjo in 7 dnevna politika vračanja.
Nismo si želeli, da bi se sploh počutila kot trgovec. Ni prodajnega osebja. Ni prodaje. To je dobesedno izpolnitev. Če se ljudje pojavijo, jih pozdravi prijazen zagovornik Carvane. Dobijo svoj kovanec. Svoje kovance so postavili v stroj. Prodajni avtomat oživi, zgrabi naš avto, pripelje do njih in se odpelje. Danes, to plus dobava, je bilo fantastično, odziv strank. Vse to.
Če se vrnemo na izkušnje strank z e-trgovanjem, imamo v bistvu več kot 1.900 pregledov in so 4.9 zvezdic. Naš neto rezultat promotor je kot 95, kar je precej off tabel, če pogledaš na druge e-trgovanjem ali potrošniške družbe tam. Navdušeni smo nad tem, da ljudje kopajo model. Pravkar smo zgradili prodajni avtomat, da bi dali drugo možnost za ljudi, ki še vedno ne dodajajo dodatnih stroškov transakciji. Lahko dobijo ta avto, ga prevzamejo brezplačno in še vedno prihranijo 1600 dolarjev, ki jih ustvarjamo z novim modelom.
Trendi v malih podjetjih: Povejte nam malo o storitvah za stranke. Kako se ta izkušnja spremeni z nakupom avtomobila iz Carvane?
Ryan Keeton: Carvana je podjetje, ki uporablja tehnologijo za prodajo avtomobilov. Smo tehnologija, vendar to ni v središču pozornosti. Mi prodajamo vozila na drobno, vendar nismo zastopniki. To je dobesedno, od trenutka, ko začenjate poslovati, do razmišljanja o tem, kako bomo pristopili k vsaki točki, do katere bi potrošnik šel, bodisi na spletu ali brez nje, na vrsto osebja, ki ga bomo zgradili prek naše stranke zagovorniki.
Tudi ime, ki ga imenujemo. Ne gre za prodajo. Niso storitve za stranke. Dobesedno so zagovorniki strank, ki so zelo podobni modelu tipa Zappos. Tudi v ameriškem tipu modela, kjer so splošni strokovnjaki, lahko pomagajo potrošniku pri vseh vidikih transakcije. Tam so, da jih vodijo, da bolje razumejo, kaj je naš model in kako najti najboljše, kar je zanje. Ne poskušajo prodati. Ne poskušajo zamenjati ljudi iz drugega avtomobila. Dobesedno pomagajo temu potrošniku, da najde avto, ki je primeren za njih.
Vse te stvari, celostno razmislek o tem, od kdaj kdo kliče, kdaj klepetajo, ko naložijo vozniško dovoljenje, dokazilo o zavarovanju, preverjanje. Vse te stvari so dobesedno premišljene skozi objektiv stranke, ki je absolutna usmeritev našega podjetja. Veliko je, ker smo ljudi prosili, naj na spletu naredijo nekaj, kar še nikoli ni bilo, preden smo začeli.
To je druga največja transakcija, razen nakupa stanovanja, nakupa avtomobila. To je storjeno s podjetjem, ki je novo, vendar se pojavlja in gradi ime zase. Na koncu dneva, kot sem že omenila, se vse to osredotoča na 4,9 zvezd po 1 900 plus ocenah in neverjetno dovolj visoko število promotorjev. Mislim, da je to vse zato, ker smo laserski, lasersko osredotočeni na uporabniško izkušnjo. To se izteka k vsaki odločitvi, ki jo sprejemamo, zlasti za naše osebje, ki zagovarja stranke.
Trendi v malih podjetjih: Ryan, to je bilo super. Res je zanimivo, kaj počnete. Kot ste rekli, tukaj ste že tri leta. Povejte nam nekaj o tem, kako se zdi, da stranke sprejemajo ta pristop.
Ryan Keeton: Tukaj vam bom dala dve metriki. V Atlanti smo začeli marca 2013. Že pred nekaj meseci smo že drugi največji trgovec v poznem modelu rabljenih avtomobilov v celotni državi. To so v bistvu avtomobili od leta 2011 do leta 2015. V tem času smo od nič do pravega za Carmaxom, ki je številka ena. To samo kaže rast, ki jo doživljamo in dosegamo, in menim, da potrošnikovo sprejetje našega modela še naprej narašča. V bistvu imamo trenutno približno 275 milijonov dolarjev tečajev glede na letni prihodek. Od enega do drugega leta naraščamo stotine in stotine odstotkov.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
2 Komentarji ▼
