Zdaj, ko so vsi prejeli beležko - ali tweet - na družabnih medijih, je nova pisma prispela na vašo pisarniško mizo: Kako organizacija upravlja zaposlene, ki vsakodnevno uporabljajo družabne medije, da bi naredile stvari?
$config[code] not foundTo je vprašanje, ki ga je izvršil direktor Forresterja Josh Bernoff in Ted Schadler v svoji knjigi, Okrepljeno: Sprostite svoje zaposlene, napnite svoje stranke in spremenite svoje poslovanje (Bernoff je soavtor knjige o uspešnici Groundswell z Charlotte Li). Oba avtorja sem spoznala v mešanici v New Yorku in poslušala tudi Bernoffa na podcastu Harvard Business Review.
Prav tako kot je omogočila spletno izbiro strank, so socialni mediji tudi okrepili produktivnost zaposlenih. Pooblaščen spodbuja podjetja, da čim bolje izkoristijo ta prenos moči. Navedba na strani 16 povzema poslanstvo avtorjev:
»Orodja za spreminjanje vašega podjetja, za boljšo odzivnost na te pooblaščene potrošnike, niso problem. To je način, na katerega poteka vaše podjetje, ki ga je treba spremeniti. "
Razlaga nianse vpliva družbenih medijev na stranke
Pooblaščen je dobro prebral za informiranega lastnika podjetja. To seveda temelji na raziskavah Forresterja in študije iz različnih virov, vendar ne preveč akademsko. Uvidi so čudovito jasni. Vzemite naslednjo ponudbo za tradicionalni lijak za pridobivanje strank, na primer:
»V lijaku so se ljudje zavedali vašega podjetja, upoštevali njegove izdelke in nato nekaj kupili. Zdaj pa množični vplivi med vašimi strankami oddajajo informacije o vaših izdelkih … To nakazuje drugačen pogled na lijak, v katerem prodaja ni več končna točka. Ko boste prodali kupca, bo dobra služba ustvarila srečo. "
Prva poglavja obravnavajo množične spletne vplive, ki jih razlikujejo družabni mediji, imenovani Mass Connectors in Mass Mavens. Mass Connectors so ljudje, ki si delijo povezave na socialnih omrežjih, medtem ko Mass Mavens delijo mnenja prek blogov in forumov. Primeri prikazujejo, kako lahko uspeh pri povezovanju z osebami pride na nepričakovane načine. Na primer, preberite, kako je morala Fordova kampanja Fieste Movement najprej ustvariti navdušence Fieste:
"Fordov izziv je naslednji: ljudje, ki govorijo o avtomobilih, so premožni in vplivni, vendar redko lastni Fordi … Ford je moral ustvariti kupce tako, da jim je dovolil, da vozijo avtomobile za nekaj časa, da napolnijo črpalko in razpravljajo."
Izpiti imajo pravo globino in obseg, da pojasnijo, zakaj nekateri družbeni mediji vsebujejo nianse priložnost. Teme mobilnih in besedilnih sporočil so dobrodošla navdušenja, kar pospešuje razpravo v družabnih medijih na ozemlje, kjer druge knjige niso uspele.
Kako lahko HEROe shranijo vaše podjetje
Tukaj prihajajo HEROes, zaposleni, ki prevzamejo pobudo za reševanje težav strank s pomočjo istih družbenih medijskih orodij, ki jih uporabniki običajno uporabljajo. Posledično so HEROES v najboljšem položaju, da pritegnejo stranke, povečajo vrednost blagovne znamke, izboljšajo storitve za stranke in dvignejo zavest, ki vodi do prodaje. Vsakdo je lahko HERO, kot je Leonard Bonacci, ki je razvil GuestAssist, sistem za besedilna sporočila, ki upravlja disruptivne navijače Philadelphia Eagles. Oboževalci s težavo pošljejo besedilo kratki kodi, ki se ujema z njihovim sedežem, tako da lahko predstavnik pride do diskretne rešitve problema.
»Kljub enostavnosti sistema, se vsako leto pošlje le nekaj sto sporočil, malo jih je dovolj, da bodo z veseljem pomagali z zadovoljstvom, kot da bi preplavili osebje… Dve leti kasneje je NFL naredil tisto, kar so Eagles delali v ligi. prakso. “
Čeprav študije primerov vključujejo korporacije, enostavnost izvajanja pomeni, da lahko mala podjetja uporabljajo podobne tehnike. Preberite segment »Če prodajate malim podjetjem, trženje in storitve za stranke potrebujete za povezavo«, da pridobite nekaj idej.
Ustvarite soglasje med informacijsko tehnologijo in vodstvom, da boste najbolje služili vašim strankam
$config[code] not foundPoznejša poglavja obravnavajo izvajanje dejavnosti organizacije HERO na ravni celotne organizacije, kot je Pooblaščen ponuja rešitve za pomoč pri inovacijah in sodelovanju pri idejah o HEROes, da ustvarijo učinkovito strateško prednost.
»Težava v podjetju, ki napaja HERO, ne prinaša idej. Problem je ugotoviti, katere od teh idej je treba vzgajati in katere ne.
Eden od dokončnih korakov je, da ne omejujemo uporabe socialnih medijev med ljudmi. Boljše produktivnost in stroške boste poškodovali, če boste poskušali blokirati duh, ki je že iz stekleničke, glede na Bernoffove in Schadlerjeve razgovore z zaposlenimi. Namesto tega avtorji zagovarjajo „hitrost in sodelovanje“ za sistematično:
- Izdelajte sisteme sodelovanja, ki razširjajo obstoječa orodja
- Prepričajte se, da vsakdo, ki sodeluje, dobi vrednost takoj
- Ljudem posvetite uvedbo
- Rešite 80 odstotkov problema, nato se ustavite in poslušajte
- Gradite sprejemanje počasi in virusno
Avtorji prav tako predlagajo, da se socialni mediji HERO uskladijo s poslovnimi cilji z oceno vodstvenih tveganj projekta in znova predstavljenimi vlogami IT kot pedagogom in zmanjševanjem tveganja. Tukaj je citat o vlogi IT oddelka v okolju HERO:
»IT ima dve novi zaposlitvi:
- Usposabljanje in izobraževanje informacijskih delavcev o tem, kako se varujejo
- Pomagajte HEROesom oceniti, upravljati in ublažiti tveganja, povezana z njihovimi projekti.
Upoštevajte, kaj je tu vključeno: IT ni odgovoren za tveganje. Namesto tega morajo ljudje v IT svetovati delavcem, naj jih varujejo, in jim pomagajo izboljšati varnost svojega dela.
Razumni vpogledi v informacijsko tehnologijo in vloge za upravljanje so na voljo, kar je še posebej uporabno v svetu, ki je zdaj prilagojen računalništvu v oblaku in SaaS. Predlagani so tudi medorganizacijski sveti in HERO „kompaktni“, ki najbolje spodbujajo vloge in odgovornosti.
Če želite razvijati svoje podjetje, preberite to knjigo
Obožujem potencial Pooblaščen mora malim podjetjem naučiti nianse v družabnih medijih, trženju in storitvah za stranke, da bi prinesla dobičkonosne rezultate. Knjiga dopolnjuje druge socialne medije in tržne knjige ter storitvene knjige Inovacije storitev, vendar je resnično edini vir za to, kako se lahko organizacija oživi znotraj in v očeh svojih strank.
10 Komentarji ▼
