Opomba urednika: Naslednji stolpec gostov vam prihaja iz poslovnega avtorja Laurencea Haughtona. Piše o temi, za katero nekateri mislijo, da je trend: stranka dislojalnost. Laurence jo pregleda in razloži, kaj je za tem.
$config[code] not foundAvtor Laurence Haughton
Zdaj nekje med 32 in 94 odstotki vseh kupcev razmišlja o izločitvi svojega trenutnega dobavitelja za konkurenco.
- Približno tretjina vseh zavarovancev se ozre okoli.
- Več kot polovica vseh uporabnikov mobilnih telefonov je na robu (enako velja za finančne storitve).
- Štiri od petih kupcev oblačil so pripravljeni zamenjati.
- 94 od vsakih 100 gostov, ki so prejšnji teden kupili burger, se morda ne bodo vrnili ta teden.
- In statistika ni boljša v strokovnih storitvah in B2B.
- 55 odstotkov kupcev programske opreme za podjetja je pravi antsy.
- 61 odstotkov vodstvenih delavcev, ki so oddali nekaj naročil, rečejo: »V prihodnje bi radi našli nekoga drugega, ki bi ga oddal zunanji izvajalec.«
Nekateri menijo, da je to trend… znak časa. "Ljudje niso tako zvesti, kot so bili nekoč," je dejal en poslovnež. "In Wal-Mart je potrošnike naučil vsega, kar je pomembno, je najnižja cena."
V teh ugotovitvah je gotovo nekaj resnice. Konkurenca je nora, kupci so muhasti in vsi so preveč zaposleni, da bi razmišljali o dolgoročni vrednosti dobrega odnosa.
Ampak v moji raziskavi za mojo knjigo "To ni tisto, kar govorite … to je tisto, kar počnete: kako lahko sledenje na vsaki ravni povzroči ali uniči vaše podjetje" Razkril sem globlji razlog, kar mislim, da je glavni vzrok za naraščajočo plimovanje (in morebitne napake) v vseh sektorjih.
$config[code] not foundVeliko kupcev ne marajo svojih dobaviteljev! 40% strank stranke ni bilo všeč Ko je Bill Zollars prevzel odgovornost za Yellow Trucking, je vprašal ljudi na sedežu: »Kaj mislijo o nas naše stranke?«
»Všeč so nam,« so mu zagotovili vrhunski menedžerji.
Toda Zolvari niso bili tako prepričani. Od svojih let v Kodaku je vedel, da lahko direktorji sedeža pogosto ocenijo, kaj stranke dejansko razmišljajo. Zollarji so potrebovali natančno merilo, ki temelji na dejstvih, in sicer z vidika rumene stranke, da bi lahko hitro naredil prave poteze in korenito izboljšal prihodke podjetja Yellow.
Bill Zollars je eden redkih direktorjev velikih podjetij, ki še vedno razmišlja kot podjetnik. Torej, namesto da bi najel zunanjo svetovalno podjetje, da bi opravil 12-mesečno raziskavo o zadovoljstvu strank, je Zollars predlagal, da njegova vodstvena ekipa zvije rokave in vkoplje v več okenc računov strank.
»Ugotovi,« jim je povedal,
-
1. »Ali smo vse stvari izbrali pravočasno?«2. »Ali smo vse na čas dostavili?«3. “Ali smo ohranili vse v stiku (brez prask, udrtin ali loma)?” In
-
4. »Ali smo stranki poslali točen račun?«
Zollarjevo razmišljanje je bilo preprosto. »To so štiri osnovna pričakovanja, ki jih ima stranka, ko najemajo prevozno podjetje,« je pojasnil. "In če ne boste nadaljevali s tem, kaj stranke pričakujejo, vam ne morejo biti všeč."
Ni treba posebej poudarjati, da so bili rezultati te preproste študije kot hladen pljusk v obraz. V štirih od desetih primerov Rumena ni izpolnila ene ali več temeljnih stvari, ki jih pričakujejo stranke.
»Kako lahko rečejo» našim strankam, kot smo mi «,« je mislil Zollars. "Pustili smo jih 40 odstotkov časa."
Zollars je vedel, kaj mora storiti. On je na vseh ravneh, od sedeža do nakladalnih pristanišč in povsod vmes, vključil vodstvene delavce in zaposlene, da bi izvedel agresivno pobudo, da bi popravil njihovo sledenje.
1. Poskrbel je, da so vsi kristalno jasni o tem, kaj se je pričakovalo.
2. Sprejel je korake, da bi zagotovil, da ima Rumena »prave ljudi« na vsaki točki stika.
3. Zolvari in njegovi top menedžerji so od vseh prejeli "dovolj", da bi premagali zakon inercije.
4. In Yellow je reorganiziral svoje vodstvo, da bi ustvaril več „individualne pobude“ vsakega voznika in vsakega skladišča.
Z uporabo teh štirih gradnikov se je Yellow kmalu zmanjšal, da je 40 odstotkov padlo kroglice in neizvršene napake na manj kot 4 odstotke. Prihodki in dobički so se povečali, Zolvari pa so postavili nov cilj, da bi 96 odstotkov kupcev, ki so zdaj »všeč« rumeni, do točke, ko so »želeli Yellow veliko«.
Ali je odklon kupcev trend? Ali je odstop potrošnikov megatrend, ki ga povzročajo okoliščine, ki presegajo nadzor vsakega poslovnega subjekta? Zagotovo ne.
Kot je Bill Zollars povedal ekipam v Yellow, “… če ne boste upoštevali, kaj stranke pričakujejo, da vam ne morejo biti všeč.” In (kot nihče ne bi smel povedati nobenemu podjetniku), so stranke, ki vam niso všeč, več verjetno poškodovana.
* * * * *
O avtorju: Preden je postal uspešni pisatelj, je Laurence Haughton delal kot strateg za upravljanje, raziskovalec in svetovalec - svetoval strankam v medijih, tehnologiji, distribuciji in strokovnih storitvah. Več o tem lahko izveste na spletni strani www.laurencehaughton.com. Prosimo, da preberete naš spremljevalni pregled Laurenceove knjige. Preberite tudi Rob BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Komentarji ▼
