Živimo v dobi nenehnih motenj. En val sledi drugemu. In z dobrimi izzivi. Na konferenci NextCon17 v Scottsdaleu v Arizoni, 23. in 25. oktobra 2017, je Brian Solis, glavni analitik, ki je preučeval moteče tehnologije in njegov vpliv na poslovanje podjetja Altimeter Group, pojasnil, zakaj so nam vse te motnje dale toliko novih tehnoloških trendov in » toliko novih stvari, da se naučiš. «
$config[code] not found»Temelj poslovanja je tako datiran,« je dodal Solis. Preden se bomo lahko naučili, kaj moramo storiti, "moramo odučiti tisto, kar vemo, da bi stvari počeli drugače."
Razvoj uporabniške izkušnje
Ena sprememba v poslovnem obnašanju je bila nihanje v smeri bolj osredotočenega na stranke. Zaradi te spremembe je "izkušnja strank" (ali CE) ena izmed najbolj priljubljenih poslovnih besed iz zadnjih nekaj let. Solis to transformacijsko spremembo v vedenju strank imenuje »digitalni darvinizem«.
Pojasnil je: »Ko se tehnologija razvija, se družba razvija. In vse to evolucija vpliva na družbeno vedenje. «
Kako postanete bolj osredotočeni na stranke? Tukaj je nekaj, kar morate vedeti.
Spremenite svojo perspektivo
Solis vzdržuje, da bi zagotovil veliko uporabniško izkušnjo, morate premakniti svojo perspektivo. To vključuje spreminjanje načina razmišljanja o strankah na splošno.
»Ko govorimo o CE, se moramo umakniti iz miselnosti,« je dejal Solis. Zdi se, da podjetja pri sprejemanju odločitev ki bodo vplivala na stranke zgrešijo stvari, da niso njihove stranke; so zainteresirane strani, kar je najmanj empatična perspektiva možna. "
Kako postati bolj osredotočen na stranke
Tukaj je nekaj nasvetov, ki jih Solis predlaga, da postanete bolj osredotočeni na stranke pri izdelavi vaše uporabniške izkušnje.
- Začnite tako, da se v vsakem trenutku postavite v "um, telo in dušo svojih strank".
- Podjetja morajo »razmisliti ne kar je najboljše za podjetje, toda kar je najbolje za stranke. "
- Ne gre za vas. "Stranke ne marajo silosov ali oddelkov vašega podjetja," je dejal Solis. Skrbi jih, kaj lahko storite zanje, je dejal.
- Vprašajte se: »Kaj lahko naredimo bolje?«
- Naredite korak nazaj in stvari videti drugače.
Vsi so tekmovalci
Podjetja se danes soočajo z nešteto novih tekmecev.
"Vsi tekmujemo proti podjetjem, kot sta Uber in Airbnb," je dejal.
In to velja tudi, če niste v isti industriji.
»Te družbe so postavile standard za to, kako se ljudje danes želijo ukvarjati.« Dodal je Solis. Izkušnje strank pa prinašajo spremembe, kako stranke zaznavajo, da jih obravnavajo vsa podjetja.
V bistvu vsa podjetja »tekmujejo z vsemi podjetji, ki kršijo meje«, je dejal Solis. Zato morajo podjetja "vse premisliti", da bi preživela, je dejal.
Inovacije
Vse inovacije se začnejo „s stranko - in s premikom v perspektivi“, je dejal Solis. Opazite vzorec?
Solis je ustvaril »Piramido namenskih inovacij«. Piramida razlaga poslovne inovacije na ta način: »Popravi, kar ljudje ne marajo. Naučite se, kaj imajo radi. In dajte jim nekaj, za kar niso vedeli, da želijo, in zdaj ne morejo živeti brez njih. "
Zakaj odhajajo stranke
Med predstavitvijo je Solis predlagal nekaj pomembnih razlogov, ki jih kupci zapustijo:
- 63 odstotkov potrošnikov lahko zapusti blagovno znamko “zaradi nepomembnih vsebin. Od te skupine bi 41 odstotkov menilo, da bi prekinitev tega odnosa blagovne znamke zaradi nepomembnosti - in 22 odstotkov že ima. "
- 71 odstotkov potrošnikov pravi, da nedosledno sporočanje med kanali vpliva na njihove izkušnje, meni Forrester.
- 10 odstotkov potrošnikov pravi, da bi nedoslednosti od naprave do naprave povzročile, da zapustijo to blagovno znamko. (Z drugimi besedami, prepričajte se, da so izkušnje strank vedno dobre, če vas uporabniki dosežejo prek namizja, prenosnika, tabličnega računalnika ali pametnega telefona.)
- Samo 35 odstotkov podjetij načrtuje potovanja svojih strank, da bi našlo težave. Za razumevanje njihove perspektive morate premikati potovanja svojih strank.
To je čustveno
Kupci so čustveni. Pogosto se počutijo zaskrbljene. Kako doživijo vaše poslovanje, je za njih čustvena izkušnja. Da bi razumeli njihova čustva, morate imeti empatijo do njih.
»Sodobna podjetja morajo biti ustrezna, koristna, zaupanja vredna, spoštljiva in spoštljiva,« je dodal Solis.
Vse o programih
Zaradi izkušenj strank, ki jih ponujajo druga podjetja, imajo današnje stranke drugačna pričakovanja od vašega podjetja.
- Če ponudite aplikacijo, jo primerjajo z aplikacijami Google in Apple. Gen C na svojih telefonih gleda 1.500-krat na teden ali 177 minut na dan. To oblikuje, kar pričakujejo od vašega podjetja.
- Aplikacije so oblikovane tako, da povzročajo zasvojenost - da jih odprejo in dajo v skupno rabo.
- Uporabniška izkušnja ni le v digitalni izkušnji, ampak tudi v trgovini. Vendar to ne pomeni, da se digitalni ne šteje. Solis je pojasnil: "Stranke želijo imeti občutek, da so fizični prostori zasnovani za njihov digitalni način življenja."
- To spremeni način, kako potrošniki dojemajo tudi slike. »Možgani vidijo stvari hitreje, če so vizualizirani kot aplikacija,« je dodal Solis.
Miselnost je vse
Razumevanje miselnosti kupcev ni v tem, kar menimo, da je pomembno. Gre za to, za kaj stranki je mar. Naša podjetja morajo slediti tej novi miselnosti. Solis je pojasnil: "Inovacija je vse delo, ki ga opravite, da bi se prilagodili pričakovanjem in željam ljudi, ko se razvijajo, namesto da bi jih prilagodili vašim zapuščinskim perspektivam, predpostavkam, procesom in metriki uspeha."
Izkušnje strank so očitno zapletene. Solis jo imenuje »vsota vseh obveznosti«, ki jih imate s svojimi strankami, in dodajo: »Edini način, kako lahko spremenite svoje poslovanje in inovacije, je, da pogledate stvari drugače. Preklopite svojo perspektivo. "
Solisova predstavitev je odmevala z občinstvom na NextCon17. Strokovnjak za mala podjetja Barry Moltz je dodal: »Mislim, da je Brian Solis prav. To je gospodarstvo z izkušnjami strank. “
Toda na koncu se moramo spomniti, da čeprav doživljamo digitalno preobrazbo, tehnologija ni edina rešitev.
»Govorimo o tem, kako bi se ljudje počutili bolje. V svetu strojev je človeštvo ubijalska aplikacija, «je dodal Solice.
Slike: Rieva Lesonsky / Trendi malega gospodarstva
Več v: Nextiva 2 Komentarji ▼
