Digitalna tehnologija je imela ogromen vpliv na način komuniciranja in dostopa do informacij. To je podjetjem prineslo velike priložnosti in enako veliko izzivov pri zadovoljevanju potreb potrošnikov, zlasti ko gre za storitve za stranke in izkušnje.
Socialni mediji, mobilna tehnologija, takojšnja komunikacija, veliki podatki, analitika in strojno učenje so nekatera od številnih orodij, ki omogočajo visoko personalizirane storitve za stranke, potrošniki pa zdaj pričakujejo to storitev od podjetij, s katerimi poslujejo.
$config[code] not foundTo je tisto, zaradi česar storitve za stranke razlikujejo na trgu, kjer je cenovna razlika tako majhna, da postaja vse bolj nepomembna. Raziskava Gartnerja je pokazala, da 89 odstotkov podjetij pričakuje, da bodo konkurirali večinoma na podlagi izkušenj strank, digitalna tehnologija pa je največji dejavnik tega trenda.
Zato mora vsak posel, ne glede na to, kako velik ali majhen, razmisliti o oblikovanju ekipe za podporo strankam, ki se lahko odzove na pričakovanja potrošnikov danes. Tukaj je 20 nasvetov za izgradnjo skupine za podporo strankam za današnji trg.
Kako ustvariti veliko ekipo za storitve za stranke
1. Vedno poslušajte svoje stranke
To se zdi zelo očitno, vendar bi vas presenetilo, koliko podjetij ne sledi temu zelo preprostemu nasvetu. Poročilo o izkušnjah strank iz četrtega četrtletja Forrester je pokazalo, da le en odstotek podjetij zagotavlja odlično uporabniško izkušnjo. To je osupljiva statistika in vse se začne s tem, kako dobro poslušate, ko vas stranka prvič kliče. To določa delo na tleh za vse, kar pride.
2. Izobraževanje zaposlenih
Po najemu prave osebe za delo je omejitev njihovih zmožnosti povsod velika. Dajte jim orodja, pooblastila in odgovornost za sprejemanje odločitev, tako da, ko stranka kliče, lahko rešijo težavo, ne da bi prenašali denar. To je še posebej pomembno za mala podjetja, ki se ukvarjajo neposredno s svojimi strankami.
3. Ohranite odprto komunikacijsko linijo
Dnevi »nisem vedel, da John ali Jane delajo na tem«, ne veljajo več. Danes je na trgu dovolj orodij za spremljanje vsake interakcije, ki jo ima zaposleni s strankami, in ve, kaj se dogaja ves čas. Poleg teh orodij ustvarite okolje z odprtimi komunikacijami, ki gledajo na veliko sliko, ne glede na to, kako majhen je problem, ki ga stranka oddaja.
4. Hitro in natančno odzivanje na prednostno nalogo
Po mnenju Oracle več kot 80 odstotkov Twitterja in 50 odstotkov uporabnikov Facebooka pričakuje odziv na povpraševanje po storitvah za stranke v enem dnevu ali manj. Druge raziskave imajo stranke, ki iščejo odgovor v eni uri.
Hitremu odzivu mora slediti natančno reševanje problema, ki ga ima stranka. Ne bi smeli poklicati nazaj na isto težavo, razen če je nadaljevanje, da se zagotovi, da je vse dobro. Če je to prednostna naloga, bodo vaše stranke bolj verjetno podaljšale svoj odnos z vašim podjetjem.
5. Obljubi / Ne prekini besede
Zaupanje je veliko vprašanje za vse, ne glede na to s kom se ukvarjajo. Obljubi samo tisto, kar lahko dostaviš. Nikoli ne preveč obljubi ali premalo dostavi. BODI POŠTEN. Če stranka ve, kaj dobivajo od vas ves čas, se bo njihova ocena izkazala s ponavljajočimi se strankami.
6. Investirajte v usposabljanje, ki spodbuja timsko mentalno osebnost in priznava vse
Pozitivni učinki miselnosti skupine v vsakem okolju so bili vedno znova dokazani. Začne se z usposabljanjem, ki poudarja te lastnosti in sledi v vsakodnevnem delovanju organizacije s prepoznavanjem vseh.
Priznanje sega v krepitev vaših zaposlenih, tako da so lahko odgovorni nosilci odločanja.
7. Veš kako uporabljati vsako točko dotika
V preteklosti so bili neposredni klici, klicni centri in celo polž pošti uporabljeni, ko so stranke želele stopiti v stik s podjetjem. Vendar pa danes obstaja več načinov za to, pa naj bo to neposredno ali posredno.
Vedeti morate, kako učinkovito uporabljati vsako točko dotika, tako da se lahko odzovete čim hitreje. Stranka ni nujno, da daje zavračalne komentarje o izdelkih in storitvah, ki jih ponujate neposredno. Vendar pa morate imeti orodja, ki vam omogočajo, da prepoznate kanal, ki je bil uporabljen, in se ustrezno odzovete čim prej. To je lahko stran socialnih medijev osebe, forum ali spletna mesta, povezana z potrošniki.
8. Navedite najboljšo rešitev za povratne informacije strank
Tudi če se dobro zavedate, kaj vaše stranke potrebujejo, ne boste vedeli vsega. Če ustvarite rešitev za povratne informacije, ki je lahko dostopna, boste vedeli njihove skrbi brez predpostavk.
Lahko ponudite anketo po elektronski pošti ali telefonu in obrazce na strani »pišite nam« na vašem spletnem mestu, da lahko hitro pošljejo povratne informacije. To vam ne samo da dragocene informacije, temveč omogoča tudi vašim strankam, da izrazijo svoje pomisleke na vaši strani, namesto na strani s socialnimi mediji, kjer lahko postanejo virusne.
9. Upoštevajte čas stranke
Tako kot želite čim hitreje razrešiti vsako interakcijo s strankami, ker želite povečati produktivnost zaposlenih z učinkovitejšim izkoriščanjem njihovega časa, se morate zavedati, da to velja tudi za stranko. Nihče ne želi zapravljati časa s klicem servisne službe. Razlog za to je, ker je v večini primerov nekaj narobe.
Upoštevajte čas stranke, tako da odstranite nepotrebne ovire, kako lahko stopijo v stik z vami, pustite podatke za stik in nadaljujete prejšnje pogovore o nerešenem vprašanju.
10. Ustvarite postopek za reševanje težav
Kot smo že omenili, je čas stranke zelo dragocen, zato je treba vzpostaviti procese za čim hitrejše reševanje njihovih težav.
Vsak posel je drugačen, vendar je mogoče uporabiti naslednje korake: opravičiti se; preglejte pritožbo s stranko in se prepričajte, da imate vse informacije, ki jih potrebujete; natančno dokumentirajte problem, da bo lahko dostopen vsem v podjetju; odpravite težavo; nadaljnje ukrepanje za zagotovitev, da je problem rešen; in znova dokumentirajte težavo s podrobnimi informacijami, vključno z resolucijo, da preprečite, da bi se to ponovilo, ali da ima odgovor na voljo, če ima nekdo drug isti problem.
11. Izmerite zadovoljstvo strank
Obstaja veliko orodij za merjenje široke palete meritev, zadovoljstvo strank pa je eno izmed njih. Če pogosto merite to metriko, lahko ocenite, ali procesi, ki jih imate, delujejo ali ne.
12. Ponudite stalno podporo
Z razpoložljivimi rešitvami za upravljanje odnosov s strankami (CRM) danes potrebujemo minimalen trud, da ostanemo v stiku s svojimi strankami. CRM lahko nastavite tako, da se obrnete na stranke prek e-pošte, SMS-a, družabnih medijev ali sestankov za telefonske klice. Stroški do sedemkrat več za pridobivanje novih kupcev kot za ohranjanje obstoječih, tako da stalna podpora podaljšuje zadrževanje kupcev in je veliko cenejša.
13. Ne hitite
Biti hiter in učinkovit je v redu in dobro, toda, če stranka meni, da so nagnjeni, morda nikoli več ne slišite od njih. Vzemite si čas in vzpostavite odnos s pogovorom s strankami.
14. Spoznajte svoje stranke in jim omogočite, da vas spoznajo
Pri majhnih podjetjih je to lahko zelo pomembno za ohranjanje visokega zadrževanja strank. Medtem ko morda ne bo mogoče zapomniti vsega o vsakem kupcu, lahko dokumentiranje interakcij s pravo rešitvijo to uresniči. Snemanje klicev in programska oprema za govor v besedilo sta nekaj orodij, ki jih lahko uporabite za arhiviranje pogovorov s svojimi strankami in ustvarjanje oznak ustreznih informacij.
15. Prilagodite pogovor
Z mobilno tehnologijo in video komunikacijami, ki so na voljo, lahko kadar koli pogovarjate s strankami.
16. Naredite si voljo
Današnji potrošniki želijo stopiti v stik z vami v razumnem času. Z mobilno tehnologijo lahko kadarkoli zagotovite, da bo vaše osebje na razpolago s spodbudami za zaposlene, ki so pripravljeni delati dodatne ure. Pogovor v živo ali v telefonski pogovor trenutno ni mogoč za stranko, vendar se dajte na voljo tako, da jim omogočite poznejši dostop.
17. Zagotovite vpogled ali znanje o svojem strokovnem znanju
Za mala podjetja je to odličen način za gradnjo odnosov s strankami. Ali ste vodovodar, električar ali ročno izdelan obrtnik, ki jim daje informacije, ki jim daje moč in povečuje njihovo bazo znanja, je plus. Izmenjava informacij poteka v obe smeri, saj vam lahko stranka poda informacije, ki so lahko zelo pomembne za vaše podjetje, vendar se vse začne s tem, da ste na voljo in ponudite svoj čas in strokovno znanje.
18. Zagotoviti Skupnost
Če ste se specializirali za nekaj, lahko ustvarite skupnost, ne glede na to, ali je na spletu ali na kraju poslovanja. Imate lahko tudi spletne seminarje, pa tudi dogodke z praktičnimi demonstracijami in razredi, ki se lahko oddajajo tudi na spletu. Če je vaše podjetje premajhno, poiščite drugo podjetje v drugi skupnosti ali mestu in stopite v stik z njimi za morebitno sodelovanje.
Ne samo, da bo to izboljšalo vaše uporabniške izkušnje in storitve, temveč je lahko še en vir prihodkov.
19. Spoznajte svojo linijo izdelkov ali kaj prodajate
Če imate intimno razumevanje, kaj prodajate, bo veliko lažje zgraditi odnos s svojimi strankami. Za mala podjetja bo to veliko lažje, ker lahko stranka neposredno govori lastniku in dobi odgovor, ki ga potrebujejo.
20. Spoznajte, katere rešitve so na voljo za izboljšanje storitve za stranke
Lahko opravljate raziskave na spletu ali najemate strokovnjaka, ki vas obvešča o vseh orodjih, ki so na voljo za izboljšanje vaše storitve za stranke. Obstaja veliko, zato je nujno najprej ugotoviti, kaj poskušate doseči, in nato najti tehnologijo, ki vam bo to omogočila.
Zaključek
Doseganje odlične storitve za stranke je danes postalo veliko lažje zaradi digitalne tehnologije. Ista tehnologija je tudi okrepila potrošnike, kar je povečalo njihova pričakovanja. Če niso zadovoljni z določenim izdelkom ali storitvijo, lahko hitro izrazijo svoje nezadovoljstvo na več kanalih.
Preden pride na to stopnjo, morajo podjetja sprejeti proaktivne ukrepe za zagotavljanje odličnih storitev za stranke in izkušenj.
Podpora strankam prek storitve Shutterstock
8 Komentarji ▼
