Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM) je prisotna že skoraj 30 let, kar skoraj odraža porast osebnega računalnika. Toda zdaj, ko smo trdno zasidrani v dobi Post PC, kako se je CRM spremenil in kar je še pomembneje, kakšen vpliv bo imel na podjetja, ki morajo graditi odnose s sodobnimi potrošniki?
Tsal Tsafany, vodja oddelka za stranke CRM, deli svoje misli o pomenu sodobne CRM strategije in pristopa, ki bi ustrezala novemu tehnološkemu okolju, v katerem živimo danes. Spodaj je urejen prepis našega pogovora. Če želite slišati celoten pogovor, kliknite spodnji avdio predvajalnik.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Ves čas sem v IT. Po poklicu sem industrijski inženir in že skoraj 20 let sodelujem v podjetniški programski opremi, zlasti CRM.
Leta 2009 smo pričeli z bazo CRM. Uzi Shmilovici, generalni direktor, je začel z delom in jaz sem bil vključen in zrasel iz majhnega podjetja z veliko vizijo v srednje veliko podjetje z veliko vizijo.
Zdaj smo skoraj 100 ljudi. Dokončali smo naše kroge B z več kot 15.000.000 $ naložb in imamo dve glavni pisarni, eno na Poljskem, kjer imamo R&R in produktno skupino, in imamo sedež v Chicagu. Toda kmalu se bo preselila na območje zaliva, kjer bomo povečali prodajo, trženje in druge dele organizacije.
Zdaj smo številka ena CRM aplikacija v vseh trgovinah aplikacij, ki rastejo zelo hitro, eksponentno in delajo zelo dobro - zelo vesel, da služimo številnim strankam, majhnim in velikim. Takrat smo danes.
Trendi v malih podjetjih: kaj je največja razlika v pomenu za CRM iz delovnega mesta P.C. perspektive?
Tal Tsfany: Razčistimo pojem tega, kaj pomeni pošta PC. Če pogledate, kako ljudje danes uporabljajo računalnike in komunicirajo z napravami, iščejo tri glavne stvari:
- Vseprisotnost: Želijo imeti podatke na dosegu roke povsod, kjerkoli že so, v pravi velikosti - v pravem kontekstu.
- Obveščanje: Do sedaj ustvarjamo ton podatkov. Da bi bili podatki smiselni, moramo imeti zelo inteligenten motor, ki nam prinaša prave podatke, in še več, morda celo predlagamo, kaj moramo storiti s temi podatki.
- Naravni vmesnik: Nimamo več potrpljenja za treninge in na tridnevno usposabljanje, da se naučimo, kako delati s tem sistemom ali sistemom. Vidimo lepe, neverjetne, intuitivne aplikacije za potrošnike in želimo to izkušnjo v našem podjetju ali delovnem kontekstu.
Obstaja velika zgodba o tem, da Avon ugasne implementacijo SAP, ki jih je stala 125.000.000,00 $, ker je uporabnik, ko ga je dobil uporabniku, pravkar dejal:
»Oprosti, ne bom ga uporabil. Zame je preveč zapleteno. "
Torej so ga zaprli. In mislim, da ta vrzel uporabnosti - razlika v uporabnosti se pravkar širi.
Torej, z vidika podjetja, menim, da je naravni vmesnik tretji steber, ki po mojem mnenju tisto, kar gradi, kaj post P.C. je. Torej, vseprisotnost, inteligenca in naravni vmesnik.
Trendi v malih podjetjih: Ali vidimo veliko več uspeha v obdobju po PC-ju s CRM? Ali smo vsaj na pravi poti?
Tal Tsfany: Najprej se moramo odločiti, kako merimo uspeh. Zame je vse v zvezi s produktivnostjo in sprejemanjem uporabnikov. Lahko vam povem, da smo začeli organizacijo, imenovano Base Success, z namenom, da bi videli 100% sprejetje. In imamo 100% uspeh, kar pomeni, da nikoli nisem prejel ljubezenskih pisem od uporabnikov CRM v vseh mojih prejšnjih izvedbah in zdaj dobim ljubezenska pisma ljudi, ki nam sporočajo, da so geo-lokacije na njihovem iPadu ali njihovem iPhoneu spremenile način prodaje ali naredili jih veliko bolj produktivni, ker lahko vidijo svoj plinovod na zemljevidu in lahko načrtujejo svoj dan in podobne stvari.
Še enkrat se lahko prepiramo o uspehu CRM-a, vendar je naš cilj, da pridemo do mesta, kjer je vsaka implementacija, 100% izvedb uspešna v smislu, da se izvajajo, uporabljajo vsakodnevno za 100%. uporabnikov, ki ustvarjajo 10-krat več podatkov in vodje sprejemajo boljše odločitve. Da, vsekakor mislim, da je dejstvo, da prinašate nove podatke uporabnikom in vodjem, na pravi poti.
Vidimo količine podatkov, ki jih generira povprečni uporabnik na naši platformi. Lahko vam povem, da nikoli nisem videl ničesar takega. Ljudje so na aplikaciji ves dan. Zjutraj začnejo z računalnikom. Zvečer gredo ven. Delajo na svojih tablicah. To je samo druga igra z žogo.
Trendi v malih podjetjih: Ali so prodajalci, na katere se osredotočate, bolj učinkoviti in učinkovitejši?
Tal Tsfany: Da, imamo vizijo na tem področju, ki se imenuje ničelni vnos. Ta vizija je dan, ko ne boste morali dokumentirati ničesar, kar počnete. Samo osredotočiti se morate na to, kar počnete.
Danes vam lahko povemo, da se morate pogovarjati s to stranko, ker vemo, da stranke v tej fazi običajno ostanejo aktivne, če so v tej fazi največ osem dni. In niste se s to osebo pogovarjali 10 dni, zato je morda čas, da jih pokličete itd.
Mislim, da bomo videli revolucijo, ko gre za interakcijske kanale in tehnologije kot del prodajne produktivnosti CRM.
Trendi v malih podjetjih: Kakšno ozračje potrebujemo za to?
Tal Tsfany: Mislim, da se moramo filozofsko vrniti v jedro, temeljni problem s CRM, in to je vrzel med naporom in vrednostjo, ki jo posamezni uporabnik izstopi iz sistema. Če se osredotočite na zapiranje te vrzeli ali morda poskušate doseči višjo vrednost od napora, potem se boste odpravili v pravo smer.
To je prvi princip, ki ga poskušamo slediti vsem, kar počnemo. Vse, kar počnemo, vsaka funkcija, vsaka funkcija mora služiti vrednosti in zmanjšati napor. Zame je presenetljivo, da so mala in srednja podjetja bolj okretna in so že zdravniki tega in zato uživajo v polnem, mobilnem, povsod CRM-ju. Ker imajo v prodajni ekipi ali ekipi za pomoč strankam samo pet ljudi.
Ko gre za stotine ljudi, je zapletenost procesov res izziv. Mislim, da na vaše vprašanje, kaj bodo te organizacije morale razumeti, da morajo svoj sistem prenesti na naslednjo raven. Skrij kompleksnost za zaveso. Poskusite narediti vse samodejno in se osredotočiti na ustvarjanje fenomenalne uporabniške izkušnje, ki je kontekstualna z naravnim vmesnikom na vseh napravah in platformah. Lažje reči kot narediti, vendar veste. Ljubimo velike izzive in menim, da je treba tako zgraditi platforme.
Trendi v malih podjetjih: Torej menite, da so manjša, bolj agilna podjetja v boljšem položaju, da lahko izkoristijo prednosti hitreje kot zrelejše, večje organizacije?
Tal Tsfany: Mislim, da je temeljno, ja. Lepo pa je, da vidimo zgodnje posvojitelje v podjetniškem prostoru, ki že zdaj veliko napredujejo. Način, kako razmišljajo o tem, poskušajo ločiti vidik IT od vidika prodaje ali storitve. Pomen V.P. prodaje, na primer, bo sprožil proces, ki pravi: "Želim, da vsak prodajni predstavnik v moji organizaciji uporablja ta CRM vsak dan, ne zato, ker mora, ampak zato, ker jim bo pomagal prodati več." sistem, ki bo samo povečal produktivnost?
S tehnološkega vidika mora biti integracijski vidik skoraj kot plug-and-play.
Trendi v malih podjetjih: Kje lahko ljudje izvejo več o tem, kaj počnete?
Tal Tsfany: Naša domena je GetBase.com in samo poiščite nas - Base CRM. Imamo veliko informacij.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
2 Komentarji ▼
