Raziskave na področju storitev za stranke pomagajo podjetjem pri odkrivanju ključnih storitev, ki jih pričakujejo in želijo stranke, ter o tem, kako podjetje meri na teh področjih. Mnoga podjetja dajejo napačne predpostavke ali imajo napačne predstave o čustvih strank; raziskave pomagajo usmerjati spremembe ali izboljšave. Obstaja veliko korakov med vedenjem, kaj stranke želijo in jim jih posreduje, zato je razumevanje običajno uporabljenega modela vrzeli za storitve za stranke koristno.
$config[code] not foundVrzel 1: Znanje
Prva vrzel, ki jo morajo podjetja obravnavati, je razlika med tem, kaj stranke pričakujejo in kaj družba in njeno vodstvo menita, da pričakujejo. Napačne predpostavke poslovodstva povzročajo težave v vsakem drugem koraku k zagotavljanju storitev. Učinkovite raziskovalne raziskave, fokusne skupine in druga orodja za povratne informacije strank so koristni za natančnejše poznavanje, kaj stranke pričakujejo.
Vrzel 2: Standardi
Definiranje standardov storitev pomaga zapolniti drugo pomembno vrzel, ki obstaja med menedžerskim zaznavanjem pričakovanj storitev in določanjem standardov. Pravilniki o storitvah za stranke, priročniki in druga komunikacijska orodja pomagajo upravljavcem vzpostaviti jasne standarde storitev za zaposlene na podlagi tega, kar stranke pričakujejo.
Video dneva
Prinesel vam je Sapling, ki vam ga je prinesel SaplingVrzel 3: Dostava
Dobava pričakovane ali večje storitve je bistvena za zadovoljstvo strank. Tretja vrzel obstaja med opredeljenimi standardi in nadaljnjim izvajanjem s strani predstavnikov služb. Slabo zaposlovanje, nizka morala in slabo usposabljanje so med skupnimi dejavniki, ki vodijo do neustreznih storitev. Pregledi zaposlenih in stalne povratne informacije strank o njihovih izkušnjah so učinkovite raziskovalne tehnike za zapolnitev te vrzeli.
Vrzel 4: Komunikacija
Slaba komunikacija s strankami lahko povzroči, da imajo napačna pričakovanja o storitvah. Mnoga podjetja oversell ali overpromise ravni storitev, ki jih ponujajo v trženju in oglaševanju. Kupci pričakujejo več, kot je podjetje dejansko dosledno, kar ponovno vodi do težav s storitvami za stranke. Raziskave, s katerimi bi se izognili tej težavi, bi vključevale trženjske in oglaševalske raziskave, s katerimi bi ugotovili, kakšni so vtisi, ki jih kupci sprejemajo iz teh komunikacij in kako se pričakovanja strank nanašajo na dejansko zagotavljanje storitev.
Razkorak 5: Izkušnje strank
Nekateri prikazi Gap Service Model-a kažejo le štiri vrzeli. Dodatek Gap 5 pa natančneje obravnava razliko med strankino zaznavo storitve po prejemu in pričakovanji pred obiskom. Pričakovanja kupcev so posledica virusnega marketinga, oglaševanja in drugih komunikacij. Raziskavo lahko raziščete med pričakovanji pred obiskom in izkušnjami po obisku z raziskavami na prodajnih mestih ali raziskavami po prodaji.
