Današnje stranke so zahtevnejše kot kdajkoli prej. Hočejo:
- Prilagojene storitve s priporočili le za njih.
- Mobilna storitev, tako kot v vseh aplikacijah, ki jih uporabljajo vsak dan.
- Takojšnja storitev. Nihče ni več pripravljen čakati na čakanje.
- Predvidevanje storitve, tako da se težave rešijo, preden so že znane.
Vse te stvari bodo v prihodnosti postale običajen za uporabnike… Težava je, da jih stranke zdaj želijo. Ročni postopki in nepovezani sistemi niso primerni za zadovoljitev naraščajočih zahtev in kaj se vse to zgodi, je to: vaše podjetje ne more biti uspešno brez popolne tehnološke rešitve.
$config[code] not foundIzkušnje strank so pomembnejše od cene.
Za trenutek pomislite na podjetja, ki jih še posebej ljubite - morda Amazon, Virgin, Zappos ali katerokoli drugo podjetje - in verjetno imajo eno skupno lastnost: veliko uporabniško izkušnjo. Storitve in podpora so postali različni, današnji kupci pa želijo kupiti le od podjetij, ki zagotavljajo kakovostno izkušnjo ali vrhunsko storitev od konca do konca. To pomeni, da je uporabniška izkušnja zdaj prav tako pomembna kot cena - in tudi toliko pomembna kot izdelek, ki ga podjetje prodaja.
Zdrava skupina za storitve za stranke aktivno vključuje štiri trende za ustvarjanje izjemne izkušnje s strankami, povečanje prihodkov in ustvarjanje novih poslov. Oglejmo si.
Trend 1: Določite velika pričakovanja.
Stranke pričakujejo odlične storitve, zato jih morate zagotoviti. Da bi to dosegli, morajo ekipe za storitve za stranke iti tja, kjer je stranka: vsak kanal, vsaka točka dotika, vsaka dejavnost. To zagotavlja pravočasne odzive, toda tudi, kako vaša ekipa za storitve za stranke začne delovati kot ambasador blagovne znamke in dodatni prodajni kanal. Poiščite težavo? Preskočite in zagotovite pomoč ter priporočite rešitve. Vse to pa po drugi strani pomaga ustvariti enotno fronto v celotnem podjetju, da bi zagotovili veliko izkušenj.
Trend 2: pooblastite svoje agente.
Ta enotna frontna črta, ki sem jo omenil? Možno je le, če so pooblaščeni zastopniki. Pomagajte svoji celotni organizaciji pri sodelovanju in najprej postavite stranko. Omogočite jim, da nadaljujejo in zagotovijo veliko izkušenj. To storite tako, da se vrnete na osnove:
- Usposabljanje. Spravite vse na isto stran in ustvarite mehke veščine in empatijo.
- Tehnologija. Tako dobite orodja za produktivnost + 360 ° pogled stranke.
- Spodbuda. Zakaj bi vaši agenti skrbeli? Dajte jim (oprijemljiv!) Razlog.
Trend 3: Delež meritev in ciljev.
Startupi ne uspejo zaradi pomanjkanja finančnih sredstev; ne uspejo zaradi pomanjkanja kupcev. Če želite ostati na vrhu svojega podjetja, morate deliti ne le podatke in meritve, ampak tudi cilje in odgovornost. Kot v: tako prodaja kot storitev se merita v istih kategorijah. Na primer, če so bili vaši prodajni zastopniki izmerjeni z obnovitvami ali rezultati zadovoljstva strank, ne bi bili bolj koristni pri izvedbah strank? Če so bili vaši predstavniki podpore merjeni na navzkrižni prodaji, ne bi postali bolj radovedni s strankami in bolj sodelovali z našo prodajno ekipo? Absolutno: Visoko zmogljive ekipe imajo 1,8x več možnosti, da si delijo cilje (ne le podatkov) kot slabše.
Trend 4: Zagotovite inteligentne storitve.
Ko že govorimo o metrikah, vrhunske službe za stranke zbirajo, analizirajo in delujejo na podlagi povratnih informacij strank. 79% malih in srednjih podjetij verjame, da je za svoje stranke zelo, zelo ali zelo pomembno, da sodelujejo s podpornimi agenti, ki poznajo svoje storitve (glej 2. letno poročilo trendov SMB za več). Torej je to tisto, kar stranke želijo, ampak koliko podjetij dejansko lahko doseže? Inteligentna storitev vam omogoča, da odgovarjate na vprašanja, nudite proaktivne rešitve in rešujete težave, preden jih stranka vpraša.
Spodbudite te trende s storitvami v oblaku storitev
Nova Salesforce Service Essentials, ustvarjena posebej za mala podjetja, vam pomaga izkoristiti te štiri trende in ponuditi neverjetno uporabniško izkušnjo.
- Hitro začnite in se učite z brezplačnimi moduli Trailhead
- Pomagajte več strankam v manj časa z zmogljivimi orodji za produktivnost
- Povečajte, ko rastete s popolno platformo
- Zagotovite pametnejše in inteligentnejše storitve
- Ponudite prilagojene storitve prek konzole, SMS, spleta, klepeta, telefona in e-pošte
- Uporabite mobilne rešitve za povezovanje s strankami kjerkoli
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Slike: Salesforce
Več v: Sponsored 1
