Medallia, ponudnik platforme za upravljanje uporabniških izkušenj v oblaku, je avtor spletnega dnevnika, ki navaja osem glavnih trendov podjetij, ki naj bi bil v letu 2015. Poleg trendov, kot sta digitalizacija denarnice in internet stvari, ki nas povezuje z več viri povratnih informacij, Medallia meni, da bo to leto, ko bodo mala in srednje velika podjetja resno obravnavala upravljanje uporabniških izkušenj (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, podjetnik Medallia Entrepreneur-in-Residence, pravi, da bo upravljanje uporabniških izkušenj na ravni malih in srednje velikih podjetij v tem letu glavni trend. In zakaj gre bolj za kaznivo dejanje, ne za obrambo in kako razumeti vpliv, ki ga lahko ima na zgornjo in spodnjo črto. (Ta prepis je bil urejen za objavo. Če želite slišati zvok celotnega intervjuja, kliknite avdio predvajalnik na koncu tega članka.)
* * * * *
Jasen Lew: Pred Medallijo sem nekaj let živel na Kitajskem. Imel sem izkušnje in dejavnosti. Pred tem sem imel v Bostonu nekaj predšolskih otrok. Pred tem sem tri leta imel podjetje za programsko opremo. Zato sem v bistvu prišel v Medallio, da bi jim pomagal zagnati svojo enoto SMB.
Podjetje Medallia je bilo ustanovljeno, da bi podjetjem pomagalo, da ne samo zbirajo povratne informacije od strank, ampak dejansko zagotavljajo dostop v realnem času in lahko ukrepajo glede povratnih informacij. Medallia je orodje, ki organizacijam omogoča, da v bistvu zbirajo povratne informacije, jih združijo in delujejo na podlagi individualne rešitve.
Trendi v malem podjetju: Pred kratkim ste objavili članek z naslovom „Leto, ki bo: napovedi za izkušnje kupcev v letu 2015.“ Tisto, ki mi je pritegnilo pozornost, je ideja, da bo upravljanje z izkušnjami strank prišlo do malih podjetij.
Jasen Lew: V bistvu gre za razumevanje, kako stranka počne skozi celotno potovanje. Gre za to, da zagotovimo, da se njihova izkušnja skozi celotno ponudbo, ne le postelja, ki jo nudite v hotelu, dostavlja na ravni, ki jo vaša organizacija obljublja.
Trendi v malih podjetjih: Kako tehnologija igra pomembno vlogo pri zagotavljanju pomoči malim podjetjem pri zagotavljanju uporabniških izkušenj večjemu številu strank?
Jasen Lew: Mnenja so kritična v gostinskem prostoru. To je nekaj, kar hoteli res spremljajo in poskušajo obvladati iz več razlogov. Začenjajo prepoznavati in čutiti, da ima znamka, ki jo imajo, manjšo moč in vpliv na odločitev gosta, da dejansko ostane v hotelu - v primerjavi z močjo drugih gostov, ki so ostali.
Kar se dogaja, je zmožnost obvladovanja uporabniške izkušnje kot majhen hotel, velik hotel ali velika hotelska veriga, je ključnega pomena, ker se izkušnje strank nanašajo neposredno na preglede, ki jih bo gost odšel. Tako lojalnost blagovne znamke ni tako močna kot lojalnost za pregled.
Trendi v malih podjetjih: Ali mala podjetja posegajo v orodja in tehnologije za upravljanje izkušenj strank? Ali pa dejansko igrajo obrambo?
Jasen Lew: Rekel bi, da je bolj kot zamere. Vidijo veliko priložnosti, da lahko zajamejo in rastejo. Ne morejo se boriti proti velikim organizacijam z globokimi žepi. Zdaj pa to vidijo kot priložnost z ustreznimi orodji za tekmovanje z drugimi organizacijami. Ne glede na to, ali so blagovne znamke ali ne. Kar jih vznemirja, je to, da to pokažejo.
Trendi v malih podjetjih: Ali lahko govorite o pomembnosti povratnih informacij v kontekstu uporabniške izkušnje?
Jasen Lew: S storitvami, kot sta Lyft in Uber, delata nekaj zelo zanimivega in v bistvu na koncu vožnje, samo odidite. Pred ponovno uporabo te storitve ste prisiljeni oceniti gonilnik. Torej vam ni dovoljeno nadaljevati, dokler ne ponudite ocene.
Poskušajo narediti zelo hiter posnetek in omogočiti gostu, da hitro zagotovi povratne informacije o celotni izkušnji.
Trendi v malih podjetjih: Katere so kulturne izzive, s katerimi se morajo mala in srednje velika podjetja zavedati, da bi bila tako uspešna, kot lahko uresničujejo ta orodja, tehnologije in strategije?
Jasen Lew: Eden od izzivov je razmišljanje o donosnosti naložbe za upravljanje izkušenj strank. Ob predpostavki, da obstaja celo razumevanje, kaj je upravljanje uporabniških izkušenj. Pomen, vrednost razumevanja in vodenja potniškega potovanja.
Če vlagate dolar v uporabniško izkušnjo ali orodje za uporabniško izkušnjo, kakšen je ROI? Ta prevod v dejanski dolar in centov ne prihaja takoj. Obstaja jasna ROI, ko se stvari premikajo po cesti.
Opravljena je bila študija, ki je pokazala, da enkrat, ko oseba rezervira v hotelu, če gredo na spletu in opravijo nadaljnje raziskave in preberejo preglede, bo eden od treh gostov dejansko zamenjal svojo rezervacijo. To je neverjetno močna statistika. Vzeli so samoiniciativo, da prekličejo to rezervacijo in rezervirajo nekje drugje, ki temelji na povratnih informacijah, ki so osredotočene na izkušnje strank. Če pomislite na količino, ki obstaja v tej številki, je zelo fenomenalna.
Mislim, da je eden od izzivov le razumevanje, da obstaja resnična donosnost naložbe pri upravljanju uporabniške izkušnje. Morda ne boste videli takojšnjega učinka, vendar boste v določenem časovnem obdobju opazili precejšen vpliv na zgornjo in spodnjo črto.
Drugi je samo razumevanje, da gre za nekaj, kar vključuje celotno organizacijo. Orodja, kot je naša, omogočajo vsem v organizaciji, da so del celotnega upravljanja z izkušnjami strank.
Ker je res, da se spet vračamo v hotelski primer, oseba na recepciji komunicira z gostom. Oseba, ki izvaja sobno postrežbo, sodeluje z gostom. Kot posredno oseba, ki sestavlja posteljo. Torej so vsi ti ljudje vključeni v potovanje z izkušnjami strank. Ne vplivajo le višje vodstvo ali nekateri izbrani ljudje.
Dobesedno vsaka oseba v organizaciji vpliva na stranko. Razumevanje tega vpliva je včasih lahko izziv.
Trendi v malih podjetjih: kje lahko ljudje izvejo več o tem, kaj počnete?
Jasen Lew: V podjetju Medallia.com.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
