Družabni mediji stalno spreminjajo odnose med strankami in podjetji, saj potrošnikom dajejo več moči kot kadar koli, da izrazijo svoja mnenja in oblikujejo usodo blagovne znamke. Vendar, ko gre za podporo strankam, ali socialni mediji pustijo stranko zadaj?
S spletnimi klepeti v živo, stranmi za podporo strankam na Facebooku, podporo strankam na Twitterju in neposrednih sporočilih (DM), družabni mediji strankam ponujajo čudovite kanale za povezovanje z njihovimi priljubljenimi (in ne tako priljubljenimi) blagovnimi znamkami.
$config[code] not foundAmpak kaj o Plain Old Phone Call?
Nedavni članek New York Timesa je pokazal, kako težko je doseči podjetje za socialno tehnologijo po telefonu:
»Telefonski sistem Twitterja prekine povezavo po spletnem ali e-poštnem naslovu trikrat. Na koncu dolgega telefonskega drevesa Facebookov sistem pojasnjuje, da je v resnici »internetno podjetje«. Poskusite po e-pošti.
Medtem ko lahko nekateri vidijo, da je preusmeritev s telefonske podpore znak časa, mora vsak poslovni subjekt oceniti, ali je primeren za svoje stranke.
Lani je American Express izdelal globalni barometer za storitve za stranke 2011. Ali bi vas presenetilo, če bi večino strank v ZDA najbolj zanimalo reševanje vprašanj, ki govorijo po telefonu z resnično osebo?
V študiji je American Express vprašal anketirance, ali so »zelo / nekoliko zainteresirani za reševanje vprašanj v zvezi s storitvami za stranke« z uporabo različnih metod (glej sliko 1). 90% anketirancev v ZDA je reklo, da „govorijo z resnično osebo po telefonu.“ Primerjajte to s samo 22%, ki so pokazali zanimanje za obravnavanje vprašanja podpore prek spletišča za socialno mreženje. In potem primerjajte te ugotovitve s prednostnimi nalogami za storitve za stranke v mnogih podjetjih danes.
Zelo / nekoliko zanimanje za reševanje težav s storitvami strank z uporabo naslednjih metod
Razlikovanje s storitvijo za stranke
Kot majhno podjetje (ki mora tekmovati z nekaterimi precej velikimi ribami na zrelem trgu) smo na začetku sprejeli pomembno odločitev, da bi se razlikovali s storitvami za stranke. V poslovnem času smo vedno zagotavljali telefonsko podporo v živo (brez avtomatiziranih telefonskih sistemov), vendar smo se odločili, da bomo ante še bolj povečali. Začeli smo z brezplačnimi telefonskimi posvetovanji vsem, ki so si to želeli.
Povečali smo naložbe v telefonsko podporo, tako da lahko več strankam damo več osebnega časa. Cene smo celo povečali, da bi ohranili višjo raven storitev. Posledično se je povečala naša prodaja; imamo več ponavljajočih se poslov; in pravkar smo dobili najboljšo oceno od "tajnega kupca."
Telefonska podpora ne koristi samo vašim strankam. Pogovori s strankami ena na ena je najboljši način, da resnično vzamete utrip vaših potreb strank in ugotovite, kako deluje vaše podjetje.
Meritve in tržni podatki prinašajo fantastičen vpogled, toda nič ni boljše od osebnih pogovorov z ljudmi, ki sestavljajo vašo ciljno bazo. Zato pogosto posegam v telefonsko podporo.
Nič ne premaga enega na enem pogovoru
Ne glede na to, kako velik je vaš posel in koliko osebja prinašate, lastnikom podjetij in najvišjemu vodstvu vedno svetujem, da ostanejo čim bližje svojim strankam, tako da se pogovarjate eden na drugega. Predstavljajte si podporo strankam kot svobodne tržne raziskave.
Na primer, FreshBooks (podjetje, ki je resnično dobi storitve za stranke) imajo zaposleni, ki opravljajo rotacijo v podpori strankam, kar daje vsem članom ekipe priložnost, da od strank neposredno slišijo in razumejo njihove bolečine. Izvršni direktor FreshBooks, Mike McDerment, celo preživlja nekaj časa na podpornih linijah, saj mu pomaga ostati v stiku s strankami podjetja FreshBook in okrepiti energijo v kulturi storitev za stranke.
Seveda je ključnega pomena, da se odmaknemo od tradicionalnega koncepta storitve za stranke kot stroškovno mesto, kjer je učinkovitost (tj. Čim hitreje spraviti ljudi s telefona) vrednotena metrika.
Razmislite o tem na ta način
Vsaka interakcija, ki jo imajo vaše stranke z vašim podjetjem, je priložnost.
Podpora strankam je najpomembnejša od vseh teh priložnosti. Če stranka kliče, potrebujejo vašo pomoč. Kako bo vaše podjetje izpolnilo to potrebo, bo imelo velik učinek, ki presega to takojšnjo podporo. To bo vplivalo na vaše navdušenje, zvestobo, napotitve in ponavljajoče se poslovanje.
Telefonska podpora lahko poveča prodajo. Morda je težje izmeriti. In tista podjetja, ki gradijo mostove do svojih strank - vključno s socialnimi mediji in nazaj na osnovne telefonske klice - bodo tista, ki humanizirajo in razlikujejo svojo blagovno znamko.
Storitev za stranke Photo via Shutterstock
3 Komentarji ▼
