Na žalost, ne glede na to, kako dobro gradite svoj ugled, bodo ljudje, ki vas bodo poskušali raztrgati. Lahko so nezadovoljni nekdanji zaposleni, nezadovoljni kupci, spletni pregledovalci in blogerji ali celo vaši konkurenti.
Kaj lahko storite, da zaščitite sebe in svoje podjetje od teh spletnih napadov?
Ni čarobne palice, ki bi odpravila vse negativne komentarje, vendar obstajajo prakse in postopki, ki vam bodo pomagali zmanjšati škodo.
1. korak: Pridobite nekaj orodij za poslušanje
Edini način, da resnično zaščitite svoj ugled, je vedeti, kaj se govori o vas ali vaši blagovni znamki (in kdo to pravi). Negativne izjave, laži, govorice se lahko širijo v trenutku. Dlje ko boste čakali, da boste obravnavali te pripombe, več škode bo storjeno.
Na srečo obstaja veliko orodij, ki vam bodo pomagala spremljati, kaj se govori o vaši blagovni znamki, vaših vodstvenih delavcih, vaših izdelkih in zaposlenih.
Najosnovnejše orodje za poslušanje je internetno iskanje. Če nikoli niste nadzorovali razpoloženja blagovne znamke, preprosto poiščite ime podjetja in si oglejte, kaj se dogaja. Googlovo napredno iskanje vam pomaga videti, kaj se dogaja v novicah in blogih.
Če želite prejemati obvestila po e-pošti, nastavite Google Opozorila za ime vašega podjetja, imena direktorjev in imena izdelkov. Google Opozorila vam pošlje obvestilo, ko ste bili omenjeni v člankih, blogih itd.
Nekatera bolj sofisticirana (vendar še vedno brezplačna) orodja za poslušanje vključujejo SocialMention, Technorati (odlično za omembe v blogih), Twilert (kot so Google Alerts, vendar za Tweets) in Klout.
Če ste glavna blagovna znamka, potrebujete bolj izpopolnjeno spremljanje in imate proračun za to, lahko dobite zelo podrobne in informativne rezultate, ki ne prikazujejo samo, kje ste bili omenjeni, temveč vam dajejo dragocene podatke o razpoloženju blagovne znamke. Med nekaterimi vodilnimi orodji so Cision, Radian6 in IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
2. korak: Vzemite globoko dihanje, preden se odzovete
Splet je ljudem dal ogromno moč, da poškodujejo znamko. Negativne ocene na spletnih mestih, kot sta Yelp ali Angie's List, lahko zdrobijo podjetje.
Nihče ne želi biti kritičen. Če ste v poslu, se bo to zgodilo in pogosto se bo zgodilo. Kako se odzovete na takšne kritike, je lahko razlika med nesmiselno motnjo in polno krizo.
Ključno je ohraniti hladno glavo in analizirati situacijo. Čeprav ni ene same formule, je treba razmisliti o nekaj stvareh, preden se odzovete:
- Ali so negativne izjave resnične? Če je tako, obravnavajte to vprašanje. Družabni mediji zagotavljajo ogromna orodja za storitve za stranke. Potrdite svojo napako in navedite, kako boste popravili situacijo. Kadar je mogoče, pogovor prekinite. Če ima vprašanje kazenske ali civilne posledice, se posvetujte s svojim odvetnikom, preden ukrepate.
- Kdo je vir negativnih komentarjev? To je zelo pomembno.
- Če je ena nezadovoljna stranka in imate na ducate žarečih pričevanj ali mnenj, morda je bolje, da ga ignorirate.
- Če je industrija novinar ali bloger, potem je pomembno, da ga vključite. Pokažite svoje spoštovanje. Poglej, če lahko najdeš način, da si premisli. Če ste dobili pozitivne ocene drugih novinarjev ali blogerjev, lahko te odtehtajo eno od dveh negativnih izjav.
- Če je nezadovoljni nekdanji zaposleni, potem lahko to izjavo preplavijo pozitivni pregledi zaposlenih.
- Ali so izjave pogubne? Nekateri ljudje pristopajo k družbenim medijem kot divji zahod, kjer se pravila in zakoni ne uporabljajo. Dejstvo je - zakoni veljajo. Če je napad na vas ali vaše podjetje klevetni, ukrepajte. Razmislite o pošiljanju pisma o prekinitvi in opustitvi. Pogosto je to dovolj, da odstranite kršiteljeve objave ali komentarje.
3. korak: Bodite civilni
Obstaja razlog, zakaj ga imenujejo socialni mediji. Splet je prostor, kjer se ustvarjajo skupnosti, kjer potekajo pogovori in kjer se vzpostavljajo odnosi. Kot v kateri koli skupnosti ali razmerju, se bodo pojavili spori. Ravnajte jih profesionalno, civilno, z milostjo in celo s humorjem.
To bo humaniziralo vas in vaše podjetje in vam bo pomagalo, da vas uveljavite kot pozitivnega člana spletne skupnosti.
4. korak: Učite se iz izkušenj
Pogovori na spletu se vedno razvijajo. Kot v vseh kriznih razmerah se poskušajte učiti iz svojih napak in uporabite to znanje za izboljšanje načina poslovanja. Če je prišlo do pritožb glede vaših izdelkov, jih poslušajte in odpravite težavo. Če so se pojavile pritožbe glede vaših storitev ali zaposlenih, jih vzemite v poštev.
Predstavljajte socialne medije kot množično fokusno skupino. Kritika je lahko zelo zdrava za lastnika podjetja. Lahko zagotovi budilko in je lahko odličen preizkus vaše storitve za stranke, fleksibilnost in vaše vodstvo.
Reputation Photo preko Shutterstocka
4 Komentarji ▼
