4 področja, ki jih morate oceniti, da bi izboljšali odnose s strankami

Kadarkoli se ukvarjamo z ljudmi, bo življenje grdo. Ta resnica je jasna vsem, ki so delali v službi za stranke. Ljudje so včasih povsem neprijetni.

Toda večina od nas je doživela tudi strašne ponavljane servisne službe, zaradi katerih se nikoli več ne želimo vrniti v določeno podjetje. Fiasko, kot je tisti, ki ga je United Airlines obravnaval pred nekaj meseci, je še vedno sveže za javnost.

$config[code] not found

Vsako podjetje, ki upa, da bo uspelo, se mora naučiti, kako resnično ceniti svoje stranke. To vključuje pretvarjanje potencialno eksplozivnih situacij v zmago.

Ampak to tudi pomeni, da se lahko podjetja, ki že delajo zelo dobro delo pri vzpostavljanju odnosov s strankami, izboljšajo. Medtem ko na nekaterih področjih uspejo, so lahko slepi za načine, ki jih ne zadoščajo.

Nasveti za izboljšanje odnosov s strankami

Tukaj je nekaj nasvetov za mala podjetja, ki želijo izboljšati, kako služijo svojim strankam.

Ne dovolite, da vas točke dotika odvračajo od velike slike

Ali ste seznanjeni s povprečnim potovanjem stranke z vašo blagovno znamko, ki presega točke dotika? Vaše stranke sodelujejo z vašim izdelkom, ko niste v bližini.

V določenih delih njihovega potovanja so lahko razočarani, ne da bi se tega zavedali. Ta frustracija lahko povzroči, da se stranki odzovejo, ne da bi vedel zakaj ali celo, da se dogaja.

Harvard Business Review ugotavlja, da „podjetje, ki upravlja celotna potovanja, ne samo, da se po najboljših močeh loti posamezne transakcije, temveč si bo prizadeval tudi za razumevanje širših razlogov za klic, odpravo vzrokov in ustvarjanje povratnih zank za nenehno izboljševanje interakcij gorvodno in navzdol iz klica. "

Bistvenega pomena je, da podjetja za vsak del celotnega potniškega potovanja uporabijo „prilagojene metrike“. Bodite prepričani, da zberete informacije o zaposlenih in strankah, da ugotovite, kje so stranke najbolj nezadovoljne.

Eden od primerov te vrste težav je podjetje, ki uspešno prodaja televizijsko instalacijo, potem pa je stranka, ki ima težave z namestitvijo.

Čeprav lahko naročnik kliče po rešitvi težave, bi lahko podjetje vnaprej bolje pojasnilo postopek namestitve. Prodajalec bi lahko izločil razlog za klic, pa tudi čas in energijo, ki jo je potrošnik porabil za rešitev problema.

Zelo pomembno je omeniti, da je vir težav s storitvami za stranke notranji. Ker težave izhajajo iz zaposlenih (tudi če nenamerno), morajo zaposleni igrati ključno vlogo pri iskanju rešitev. Če ne bodo, rešitve ne bodo trajale.

Zmanjšajte nepotrebne točke bolečine

Drug primer tega, kako bi bilo videti, da bi sprejeli ukrepe za olajšanje življenja vaših strank, je uporaba orodja, kot je portal za stranke.

Preveč pogosta frustracija v poslovnem svetu spremlja plačila, ki jih dolgujemo. Poleg tega obstaja izziv, kako je treba dokumente organizirati in ohraniti občutljive informacije, kot so W-2 in NDA.

Verjetno ste tako vi kot vaše stranke precej časa porabili na telefonu ali e-pošti in poskušali slediti tej vrsti podatkov.Obvladovanje informacij na ta način pušča prostor za napačno komunikacijo. Vprašanja s plačili in računi so pogosto glavna točka nezadovoljstva.

Uporaba portala odjemalca postavlja vse vaše ustrezne dokumente na eno mesto. Tako lahko stranke preprosto dostopajo do njih. Ne bodo morali čakati na vas, če bodo imeli vprašanja. Če bi kdo od vas moral poiskati, ali je bil račun plačan, bo to zelo enostavno in se boste lahko izognili zmedi in sramoti.

Uporabni so tudi uporabniški portali, saj lahko vidite, kakšne akcije imajo vaši uporabniki na portalu. Programska oprema, kot je ta, lahko traja dolgo proti odpravi frustracij strank, ki preprosto ne potrebujejo obstoja.

Bodite osebni

Osebnost je za mala podjetja nekoliko lažja, vendar je kljub temu pomembna prednostna naloga vsakega podjetja, ne glede na njegovo velikost. Konec koncev, kakšna bi bila točka članka o izboljšanju odnosov s strankami, ki je zanemarjal, da bi omenil lastnosti, ki so ključne za odnose?

Vsak zdrav odnos ima določene značilnosti, kot je jasna komunikacija. Ljudje v razmerju niso tako osredotočeni na ustvarjanje denarja ali napredovanje, da se zanemarjajo. Namesto tega se medsebojno podpirajo pri svojih ciljih in storijo vse, kar je v njihovi moči, da bi izboljšali življenje drug drugega.

Čeprav se vzporednice med osebnimi odnosi in odnosi med strankami in podjetji v določenem trenutku pokvarijo, obstajajo osnovna načela, ki veljajo za vsako situacijo:

Pokažite svojim strankam, da jih cenite
Poslušajte njihove pohvale ali pritožbe in se ustrezno odzovite
Ponudite nagrade ali popuste

Prepričajte se, da ne zadovoljujete samo potreb strank, temveč tudi presegate njihova pričakovanja.

Prav tako lahko ponudite brezplačno izobraževanje o nekaterih temah, ki se nanašajo na vaše podjetje. To lahko storite preko svojega spletnega dnevnika, prek bele knjige ali prek spletnih seminarjev.

Vzemite daljši pogled

Izvajati morate vse zgoraj navedene strategije z namenom, da ohranite svoje stranke naokrog. Veliko bolj je donosno obdržati obstoječe stranke kot pridobiti nove. Hramba bo hitreje povečala vašo bazo strank. S tem v mislih, morate imeti nekoga v osebju, ki je odgovoren za sledenje zadrževanja strank.

Če ne boste izmerili, kako in kdaj vas bodo zapustili ljudje, kako boste vedeli, ali vaša taktika za njihovo delo deluje? Če od svojih strank ne dobite povratnih informacij, kako boste vedeli, ali so nezadovoljni z nečim, kar počnete?

Zavedajte se, da je na začetku vredno porabiti več za trženje kupcem, ki so prvič kupili, kot bodo porabili za svoje prve nakupe. Takrat se lahko počutite kot izguba, če pa obstaja velika verjetnost, da bodo ostali z vami vse življenje, je ta strategija vredna truda.

Osredotočite se na življenjsko vrednost

Skupna življenjska vrednost vaših strank je pomembnejša od vsake posamezne prodaje. Izračunajte, koliko denarja porabijo v času minus, koliko porabite za trženje in pridobivanje. Ko se odločate, kako tržiti občinstvo, izberite enega ali dva razširljiva tržna kanala. Osredotočite svojo energijo izključno na te kanale, preden se razširite na druge.

Namesto samo navzkrižne prodaje povezane postavke, poskusite prodajati več ljudi z isto postavko z uporabo spodbud. Ustvarjanje povsem nove prodaje, tudi če je izdelek povezan, je težje prodati več istega izdelka.

Prav tako morate razmisliti o postavitvi telefonske številke na vašo spletno stran. Nekateri potencialni kupci so zainteresirani za vaš izdelek, vendar niso pripravljeni kupiti ali vzpostaviti stik z vami na spletu. Zagotavljanje te možnosti ljudem, da vas pokliče, vam omogoča, da pridobite stranke, ki ste jih morda izgubili drugače in za katere bi lahko ugotovili, da so pomemben del vašega občinstva.

Ne predpostavljajte, da nimate prostora za rast

Medtem ko je vzpostavljanje odnosov v katerem koli življenjskem okolju težko, so koristi tega v poslovanju nedvomno vredne, in ne samo za namene pridobivanja denarja. Pomembna je tudi pomoč nekemu drugemu.

Tudi če že sprejemate ukrepe za vzpostavitev močnih odnosov s strankami, razmislite o načinih, kako bi lahko svojim strankam prinesli še večjo vrednost in jih pripravili na dolgoročno delovanje.