V poslovnih publikacijah so objavljeni neskončni članki o rešitvah za storitve za stranke.
Vedeti, kako se najbolje povezati s svojimi strankami, je pomemben del dolgoročnega uspeha in doseganja rasti, ki vas v tem času ohranja.
S tako veliko informacijami, bi si mislili, da bi se postopek končal z umetnostjo. Ampak vse, kar je potrebno, je potovanje skozi Yelp ali Googling velika podjetja, kot je Xfinity, da bi ugotovili, da zadovoljstvo strank še zdaleč ni obvladano.
$config[code] not foundKot manjša blagovna znamka imate veliko prednost pri zmožnosti neposrednega komuniciranja in povezovanja z občinstvom. S svojimi poskusi lahko postanete tudi bolj ustvarjalni in delujete bolj učinkovito.
Torej, kaj je potrebno?
1. Prepričajte se, da imate ustrezno orodje za podporo strankam
Enostavno, vendar ključno. V času, ko obstaja na ducate rešitev za podporo strankam, ki jih lahko izberete, si vzemite čas, da resnično najdete enega, ki bo delal za vas in vašo ekipo.
Oglejte si funkcije v primerjavi s ceno in morebitne posebne ponudbe. Najpomembneje je, da se obrnete na njih z vprašanji. Način, kako storitve za podporo strankam obvladujejo podporo strankam, vam mora jasno pokazati, kako dobro je njihovo orodje resnično.
Jaz sem z uporabo ZenDesk, da moč mojega e-pošte storitev za stranke. Ugotovil sem, da je to preprosta, a popolna rešitev.
2. Bodite na vrhu skupine za storitve za stranke
Kot lastnik podjetja ali poslovodja morate biti vedno na vrhu tega, kako deluje vaša ekipa za storitve za stranke. Pazi na zadovoljstvo strank je ključ do vašega poslovnega uspeha!
Uporabljam večnamensko poslovno tablo Cyfe, da še naprej analiziram, kako delamo. Omogočil sem ZenDesk widget na nadzorni plošči »Zadovoljstvo kupcev«, da spremljam, če nenadoma opazimo padec vstopnic za storitve za stranke, kako hitro so te vozovnice zaprte itd.
Prav tako označujem datume oglaševalskih akcij, praznike itd. (Vse, kar lahko vpliva na našo skupino za storitve za stranke), da vidim, kaj je lahko povzročilo vsako konico. Z uporabo Cyfe lahko preprosto dodate drug pripomoček za beležke, kot tudi pripomoček za koledar za nadzor pomembnih datumov.
3. Spoznajte svoje stranke znotraj in zunaj
Z vašimi strankami morate čim prej začeti graditi temelje za razumevanje. Seveda, verjetno nimate proračuna velikih podjetij za podatkovno rudarjenje in pridobivanje. Boste morali biti nekoliko bolj ustvarjalni s procesom.
Osebno najljubša metoda je moja raziskava.
Odvisno od vaših potreb lahko naredite bodisi daljši, ki se opravi naenkrat, bodisi naključno ponudite vprašanja na samem spletnem mestu, ki se prikažejo in spreminjajo vsakič, ko uporabnik obišče. Na ta način lahko najdete veliko informacij, s tem, da obstaja nekakšna povezava za prijavo ali račun.
Ko imate informacije o njihovih potrebah, interesih ali pritožbah, lahko na račun zabeležite. Zdaj imate te informacije vsakič, ko vas kontaktirajo.
Qeryz je ena najlepših rešitev za ankete, ki sem jih do sedaj videl: ustvarite lahko mini-ankete za različne ciljne strani svojega spletnega mesta in privabite obiskovalce glede na njihov namen. Imajo tudi kul analitiko, ki vam pomaga bolje razumeti obiskovalce:
4. Odpravite potrebo po klicih za podporo strankam
Večina ljudi bo šla v poljubno dolžino, da bi se izognila telefonskemu klicu z agentom za podporo strankam.
Priznaj, boš sam. Zato so podjetja začela nuditi alternativne metode za stike, vključno z e-pošto, podporo za socialne medije in podporo za klepet.
Ni vam treba zagotoviti vseh (širjenje samega sebe je kardinalni greh za mala podjetja). Vendar pa bi morali imeti vsaj eno alternativno možnost za uporabnike, ki ne želijo stopiti v stik z vami po telefonu.
Če iščete cenovno ugodno rešitev tukaj, ne glejte več. ChatWoo je brezplačen in je neverjetno enostaven za namestitev (torej tudi nobeni stroški razvoja). Zagotovil vam bo bistvene funkcije spletnega klepeta in celo analitiko:
5. Prep Nekatere prilagojene Freebies
Če se vrnemo k poznavanju svojega občinstva, je še ena prednost, da te informacije prilagodimo. Ljudje ljubijo brezplačne stvari. radi imajo občutek, kot da jih cenite in da ne vzamete, jemljete, jemljete. Ko tudi pokažete, da jih poznate, boste dobili boljše rezultate.
Morda moj najljubši primer v praksi je darilna kampanja Kotex Pinterest. Vzeli so vplivnike, ki so jih želeli ciljati, in te ženske naredili prilagojene darila, ki so jih poslali na svoje domove. Vsako darilo je bilo ustvarjeno s slikami, ki so jih vtisnili v svoje Pinterest plošče.
Poslali so 50 daril po vsem svetu, zaradi česar se je končalo z neverjetnimi 694.853 skupnimi vtisi.
6. Ne zapuščajte klicev svojim zaposlenim
Očitno morajo biti vaši zaposleni usposobljeni za storitve za stranke. Verjetno ste zaposlili tudi nekatere ljudi, ki bi se ukvarjali tudi s službo za pomoč. Toda to ne pomeni, da ne bi smeli biti neposredno vključeni v proces.
Pred kratkim sem po e-pošti poslal spletno stran, ki ponuja nadzorno ploščo za pretok video klicev, ki jo lahko vprašam o funkcijah.
Izvršni direktor me je poklical nazaj in načrtoval sestanek, mimo vseh korakov storitve za stranke. Z menoj je preživel uro in pol in ponudil, da ustvari prilagojeno različico platforme, ki bo ustrezala mojim potrebam.
To ni nenavaden dogodek z dolgim udarcem. Start-upi vodijo storitve za stranke na novo raven, pri čemer so pogosto vključeni tudi najboljši psi.
7. Stopite v stik, preden to storijo
Dobra marketinška strategija za e-pošto je ključna pri tem: Stik s strankami, ko imate resnično nekaj razburljivega, je vedno čudno.
Prepričajte se, da uporabljate segmentacijo e-poštnega trženja: če obstaja več strank, ki jih bodo verjetno potrebovale / želele, jih morate najprej ciljati. Tako se oba počutita posebno in obveščata, preden se morata obrniti na vas za podrobnosti.
Getresponse ponuja najpreprostejše (vendar napredne) segmentacijske funkcije, ki sem jih kdaj videl: Zelo enostavno upravljati!
8. Uporabite socialne medije za redno sodelovanje
Šokantno število podjetij samo naredi napačne družbene medije, zlasti mala podjetja. Uporabljajo svoje profile kot nekakšno oglaševalsko odlagališče.
Vidite lahko, da so jasno prebrali veliko objav na blogih, ki jim govorijo o »popolni formuli« za rast njihove prisotnosti v družabnih medijih. Posledica tega je, da gre za neiskren, šaljiv in tržni žargon. Preskočite vse to in namesto tega uporabite družbene medije, da se neposredno vključite in komunicirate s svojim občinstvom na eni ravni.
Poiščite in dodajte svoje stranke ali jih dodajte nazaj, ko vas sledijo. Kontaktirajte jih s posebnimi ponudbami. Odgovorite na njihove tweete in komentarje. Uporabite svoje profile za pogovor, ne za prodajo. Nikoli ne pozabite, da socialni mediji niso prostor za konverzije, temveč vodijo generacijo preko povezave.
Sorodno:
- 5 orodij za raziskovanje demografskih sledilcev Twitterja.
- Kako uporabljati obvestila na Facebooku, Pinterestu, Twitterju in Google Plus za sodelovanje s strankami.
9. Ne sledite običajnemu skriptu
Biti drugačen! Edinstvena izkušnja storitev za stranke je lahko vaša najmočnejša konkurenčna prednost in tržni katalizator po besedah usta!
Deborah Anderson je z mano delila svoje primere: pred leti je ona in njen mož imela službo za registracijo domene in njihova velika stvar je bila »enourni odgovor«.
Vidim, kako lahko to spodbudi klic na akcijo vašega spletnega mesta in poveča zaupanje v vaše spletno mesto: enourna politika odgovora na vse vozovnice za podporo. Vau!
Gamifikacija je še en možen način, da dovolite, da vaša služba za stranke postane virusna. GamEffective je zelo verjetno pionir na tem področju, ki podjetjem omogoča, da izkušnjo storitev za stranke dejansko zabavajo in aktivirajo:
»GamEffective uporablja bogate grafične pripovedi za podjetniško igranje, od športa do dirkanja, virtualne gradnje mest in tekmovanj pesmi. Narativi naredi zaposlene junake svoje igre in ne samo ime na lestvici vodilnih in zagotavljajo globoko izkušnjo, ki temelji na kontekstu. «
Tu je zabavna diaprojekcija, ki pojasnjuje postopek.
10. Bodite ustvarjalni s pogostimi vprašanji in pomočjo
Vsebina vašega spletnega mesta mora odgovoriti na vsa možna vprašanja vaših strank. Pomagati strankam je najpametnejša strategija trženja vsebin.
Eden izmed najboljših primerov tega dobro izvedenega je UXCeclipse. Ustvarjajo veliko pomoč materialov za svoje stranke. V tem primeru govorimo o podjetjih v maloprodaji.
Ustvarili so infografiko, nenehno posodabljajo svoje spletne dnevnike z ustreznimi informacijami o tem, kako uporabljati Microsoftove izdelke, spletne seminarje, bele knjige (ker v podjetju in na drobno potrebujete številke za dokazovanje vrednosti podjetja), poddaje, videoposnetke v YouTubu., itd.
To je bolj podobno rešitvi za storitve za stranke B2B, ker svoje stranke počutijo udobno s programsko opremo, ki jo prodajajo, in verjamejo, da je "znanje moč". Torej, to je njihov ustvarjalni način: ponujanje znanja, pod številnimi oblikami, tako da so njihove stranke vedno obveščene, se spoznavajo in se vračajo na svoje spletne strani.
Bonus: Nazaj na osnove
Ko me ljudje vprašajo, kakšna je najpomembnejša stvar, ki jo lahko naredijo, da postanejo boljši tržniki, je, da jim vedno povem, naj preberejo Dale Carnegie's, Kako pridobiti prijatelje in vplivati na ljudi. Prvotno objavljeno leta 1936, je še vedno največje delo na področju trženja. Ne daje vam čarobnih trikov za manipulacijo strank. Uči pomen empatije, sočutja in povezave. Vse se vrne k osnovam.
In nenazadnje, ne pozabite reči »Stranka je vedno v redu«? Če že nekaj let opravljate storitve, boste vedeli, da to ni ravno res. Karkoli se zgodi, vedno ne pozabite ostati profesionalni. Preberite ta članek za navdih.
Imate nasvet za rešitve za storitve za stranke?
Pomoč strankam na fotografiji prek storitve Shutterstock
15 Komentarji ▼
