Stranke so pričakovale vrhunsko kakovost storitev za stranke, z malo potrpljenja za blagovne znamke, ki tega ne nudijo. S tako veliko konkurenco za vse izdelke in storitve, ki so na voljo, lahko potrošniki zlahka izvedejo iskanje po spletu za boljšo možnost, tako da slabe ocene o slabih blagovnih znamkah ob odhodu. Zato podjetja na koncu izgubijo kupce, namesto da rastejo, kot so načrtovali.
Letošnji trendi v storitvah za stranke se širijo na nove tehnologije, ki močno vplivajo na način, kako blagovne znamke medsebojno delujejo s svojimi strankami. Tu je sedem najboljših trendov, ki vplivajo na storitve za stranke v letu 2016.
$config[code] not foundTrendi, ki vplivajo na storitve za stranke
Perspektiva kupca
Testiranje uporabnosti je ustvarilo izjemno konkurenčno okolje, v katerem blagovne znamke s tehničnimi izkušnjami preizkušajo svoje izdelke, storitve in tržna prizadevanja za izboljšanje uporabniške izkušnje. Vse od spletnega mesta podjetja do izdelkov, ki jih postavijo v trgovine, je treba enostavno naučiti in uživati. V letu 2016 bodo blagovne znamke čutile vse večji pritisk, da bi videle vse od kupčeve perspektive, da bi pridobili poslovanje pred konkurenti. Tukaj je nekaj trendov, ki vplivajo na storitve za stranke v letošnjem letu.
Mobilne zmage
Gibanje pametnih telefonov je že v teku, mobilna uporaba pa presega uporabo računalnika. Enako velja za porabo oglasov za mobilne naprave, saj podjetja poskušajo doseči stranke na napravah, ki jih uporabljajo vsak dan. Blagovne znamke bodo še naprej preusmerjale svojo miselnost na mobilne storitve, ko bodo nudile storitve za stranke, in iskale načine za vključitev boljših storitev v svoje mobilne aplikacije in olajšale uporabo storitev za stranke, ko so na napravi, ki temelji na zaslonu na dotik.
Omnichannel je tukaj
Spletna izkušnja se ne šteje več ločeno od izkušenj v trgovini, saj stranke raziskujejo in včasih celo kupujejo izdelke na spletu, nato pa poberejo predmete ali jih osebno vrnejo. Ravno nasprotno velja tudi za kupce, ki kupujejo izdelke, in jih kupujejo samo na spletu. Blagovne znamke se vse bolj zavedajo pomembnosti nudenja brezhibnega prehoda med opeko in malto, mobilno in namizno izkušnjo.
Znanje je moč
Zahvaljujoč pojavom rešitev za analizo podatkov blagovne znamke zavedajo, da jih lahko uporabijo za izboljšanje donosnosti naložbe, ko imajo informacije. To vključuje spremljanje interakcije strank z njihovimi spletnimi stranmi in aplikacijami ter ustrezno prilagajanje. Blagovne znamke se bodo prav tako začele prijavljati in jih uporabiti za prilagajanje storitev za stranke, vključno z rojstnimi dnevi, predhodnimi interakcijami s predstavniki podjetja in predhodnimi nakupi.
Samopostrežna orodja
Ko lahko uporabniki iščejo bazo podatkov za pomoč, ki jo potrebujejo, imajo ti uporabniki koristi od hitrejših storitev in blagovnih znamk, saj jim ni treba nameniti sredstev za pomoč strankam. Mobilna samostojna podpora je vroče orodje za programsko opremo za storitve za stranke, ki blagovnim znamkam ponuja možnost, da neposredno gradijo baze znanja v svoje mobilne aplikacije ali spletne strani. S tako veliko strankami, ki zdaj uporabljajo pametne telefone in tablične računalnike, mora biti samopostrežna storitev optimizirana za mobilne naprave, da lahko uspe.
Prilagajanje lokacije
Poleg personaliziranja interakcij morajo biti blagovne znamke sposobne povezovanja s strankami na podlagi lokacije, ne da bi jih bilo treba vprašati. Pultom za pomoč bodo posredovane informacije o lokaciji naprave, kar jim bo omogočilo, da določijo območje stranke v državi, da bodo lahko zagotovile boljše storitve. Te informacije bodo marketinškim skupinam pomagale tudi pri doseganju boljšega dostopa do strank in uvajanja oglasov, ki se ujemajo z njihovo bližino lokacije z opeko in malto.
Enostavna podpora strankam
Stranke nimajo več potrpljenja, da porabijo 10 minut, da pritisnejo gumbe, da pridejo skozi drevo telefona, samo da čakajo pol ure. Možnosti povratnega klica bodo povečale priljubljenost za stranke, ki temeljijo na telefonu, kar jim bo omogočilo, da zapustijo številko za klic, ko bo na voljo predstavnik. Spletni klepet se bo izkazal za priljubljeno alternativo.
Skupine za storitve za stranke morajo v letu 2016 izboljšati svoja prizadevanja, da ostanejo konkurenčne. S prilagajanjem posamezne izkušnje in s ponudbo več načinov za pomoč lahko blagovne znamke ohranijo visoke ravni storitev za stranke, ne da bi v svoje ekipe dodale več zaposlenih.
Nakupovalna tablica Photo via Shutterstock
1
