85 odstotkov malih podjetij pritegne kupce skozi usta

Kako vaše stranke ugotovijo o vašem podjetju?

Odgovor je bil jasen - in ne zato, ker je bilo presenečenje. Pričalo se je, ker je skoraj natančno usklajena z raziskavo, ki smo jo izvedli na spletu v podjetju Small Business Trends pred skoraj desetletjem.

Daleč najpogostejši način, ki ga kupci spoznajo o podjetju, je od ust do ust, glede na mala podjetja v raziskavi. Osemdeset pet odstotkov anketiranih malih podjetij je dejalo, da stranke o njih spoznavajo z ustnimi besedami. Zgornji grafikon prikazuje vse odgovore. Kot lahko vidite, nobena druga vrsta trženja ali oglaševanja ni blizu. Iskalniki prihajajo v oddaljeni drugi na 59%. Vse ostalo je daleč zadaj.

Leta 2005 je v naši raziskavi 83% vprašanih dejalo, da so napotitve (tj. Ustno sporočilo obstoječim strankam) eden najpomembnejših načinov za pridobivanje strank. Rezultati so bili zelo dosledni.

V nekem smislu je presenetljivo, da je metoda, ki je (a) najbolj osebna, in (b) stane najmanj pri izdatkih iz žepa, je najboljši način privabljanja novih strank. Navsezadnje pričakujete, da boste s tem, ko boste denar vrgli na problem prek dragih oglasov, in z metodami, ki dosežejo veliko, dobili večje rezultate. Vsaj … tako misliš.

Toda v drugem smislu je povsem predvidljivo, da je od ust do ust najpomembnejši način privabljanja novih strank. Mi majhna podjetja so vse o osebnem pristopu. Pri majhnih podjetjih gre ne za oddajanje široke mreže, temveč za povezovanje z izbranim številom strank, pridobivanje njihovega zaupanja in lojalnosti, in da se ta pozitivni vtis preliva med njihov krog prijateljev in sodelavcev.

To je dejal, kaj to pomeni o korakih, ki jih je treba sprejeti za povečanje in vzvod besedo ust? V nadaljevanju so navedeni štirje elementi za seznam opravil, ki povečujejo besedo iz ust:

1. Najmanj enkrat na mesec preverite svoje poslovanje v Googlu in Bingu.

Tudi če iskalniki niso bili najboljši način za učenje o malih podjetjih, ne pozabite, da se beseda iz ustnih besed razširja tako na spletu kot tudi brez povezave danes. Vaše stranke so danes na spletu. Tudi če vodite lokalno opeko in malto, so možnosti, da vas preverijo na spletu. Z drugimi besedami, beseda od ust do ust danes presega Mary Smith, ki med pogovori o vaji govori prijatelju o vaši novi restavraciji.

Če je na spletu nekaj negativnega, ne gre za zakopavanje glave v pesek. Moraš se zavedati, da ga lahko popraviš.

Ne skrbi, ti lahko popravite veliko negativnih prikazov, kot so pritožbe strank ali negativne ocene. Najprej pa morate vedeti za njih - in ne smejo biti slepi ali ignorirani, ker so preveč boleči za spopad.

Ko veste o njih, se lahko obrnete na stranko, pustite brez obrazložitve, če so informacije napačne, ali poiščite bolj pozitivne ocene, da bi dobili bolj uravnotežen vtis. Preberite več o tem, kdaj se morate odzvati na negativne ocene in kako ravnati s slabimi spletnimi pregledi.

2. Izvedite redno raziskavo strank, da boste izvedeli, kaj vaše stranke resnično mislijo.

Sistem Net Promoter je tukaj prav. Sistem točkovanja Net Promoterja na lestvici od enega do deset vpraša, »Kako verjetno je, da nas boste priporočili svojim prijateljem in sodelavcem?« Tisti, ki so zelo pozitivni, se imenujejo Promotorji. Tisti, ki so negativni, se imenujejo kritiki. Izločite jih iz mreže in imate rezultat Net Promoterja.

Danes s spletnimi orodji za anketo (nekateri od njih so združeni s programsko opremo, ki upravlja vašo hišno e-poštno številko), ni težko odkriti in spremljati vašega rezultata v storitvi Net Promoter. Povečevanje rezultatov za Net Promoterja vam daje nekaj, na kar se vaša ekipa zbere in določi cilje izboljšav. Zato z vsemi sredstvi začnite meriti in analizirati. Odkrijte, kaj povzroča kritike od nekaterih, in promotorji drugih.

Ne samo, da želite izkoreniniti vse, kar ljudi spreminja v obrekovalce, ampak še pomembneje je, da želite razumeti, kaj vaše stranke cenijo tako veliko, da so divje navdušene nad vašim podjetjem. Ko ugotovite, kaj spremeni kupce v oboževalce, potem veste, kaj storiti, da pogosteje govorijo o vas.

3. Komunicirati in okrepiti zaposlenim vrednost bunca.

Morda mislite, da je vašim zaposlenim očitno, da bi si morali prizadevati, da bi stranke navdušile. Toda dovolj dolgo sem posloval, da vem, da zaposleni vzamejo svoj znak z vrha. Če porabite veliko časa, da se osredotočite na reševanje negativnih pritožb, boste morda nenamerno poslali signale, da so storitve za stranke pomembne le, če je vložena pritožba.

Namesto tega bi morali pošiljati signale, da dosežete krivuljo. Zadeve v zvezi s storitvami za stranke PREDEN se bo nekdo razburil, ko boste imeli priložnost, da nekoga spremenite v tistega oboževalca vašega podjetja.

Preživite nekaj časa in razložite zaposlenim, od kod prihaja večina novih strank in kako dragoceno je imeti obstoječe stranke, ki imajo radi vaše podjetje. Ne predvidevajte, da vaši zaposleni dejansko nadaljujejo s tem. Pokažite svojo cenjenost javno, ko gredo »nad in zunaj«, da bi razveselili stranke.

Včasih sem mislil, da je banalno, ko so družbe imele izjavo o misiji, ki je dejala: »navdušujemo naše stranke.« Mislim, da »vsi vedo, da bi morali biti navdušeni za stranke!«

Potem pa sem spoznal, da vsi ne verjamejo nujno v to - razen če govorite in ne hodite po sprehodu. Resničnost je, da morajo vaši zaposleni na vseh ravneh večkrat slišati sporočilo. Verjeti morajo, da verjamete.

4. Ustvarite preproste načine za stranke, da delijo besedo ust.

Tu tradicionalno trženje in oglaševanje lahko podpre in poveča število besed od ust do ust.

Zavestno razvijati pobude, ki bodo zadovoljne stranke govorile. Omogočite jim, da delijo svoje pozitivne vtise. Prav tako olajšajte, da obstoječe stranke napotijo ​​svoje prijatelje, družino in sodelavce. Nekatere taktike, ki vam lahko pomagajo, so:

• Natančneje prosi za napotitev. Veliko strank je pripravljenih dati napotitve - vendar so zasedene. Morate jih potiskati, ne da bi jih dražili. To bi lahko storili v telefonskem klicu in rekli: »Veseli me, da ste zadovoljni. Prosite nas, naj nam pošljete vse kolege - skrbeli bomo za njih. «Ali pa pošljite pismo ali e-poštno sporočilo s hvaležnostjo in nežno potisnite.
• Predlagajte enostavne načine zapuščanja pričevanj. Bodite pripravljeni predlagati hitre in razmeroma neboleče načine za pričevanje. Če ste B2B ponudnik storitev, potem prosite ljudi, da vas priporočijo na LinkedInu. Proces je tam zelo hiter in enostaven. Ali pa povabite stranko na klic v živo Google Hangout ali Skype in videoposnetek s kratko izjavo. Ali pa jih prosite, naj na vaši Facebook strani ali strani Google+ pustite kratek pregled zvezd.
• Navedite napotitvene kartice. Imejte vnaprej natisnjeno kartico, ki jo lahko stranka odda s prijateljem. Pomaga celo zapustiti več vizitk, tako da lahko roko eno soseda, ki morda potrebujejo vaše storitve krajine.
• Ponudite povezavo »navežite prijatelja« na glasila. Če vam prinašajo čudovit e-novice, omogočite ljudem, da to delijo in hkrati pridobite novega naročnika, ki lahko postane stranka.

Te in druge taktike bodo povečale verjetnost, da bodo vaše obstoječe stranke razširile pozitivno besedo.

Ne pozabite: medtem ko je od ust do ust nekaj, kar delijo vaše stranke, to ni iz vaših rok. Kar počnete in ne počnete, ima velik vpliv na besedo.

Oglejte si tudi več nasvetov, kako ustvariti ustno sporočilo za vaše podjetje. Prav tako preverite Verizon Small Business Blog, ki ima več vpogledov v to raziskavo in več nasvetov o storitvah za stranke in ustnih besedah.