V začetku letošnjega leta sem imel priložnost sodelovati s konferenco ExCom 2016, ki je bila osredotočena na to, kako se zbližujejo izkušnje strank, sodelovanje strank in elektronsko poslovanje, ter prihodnjo usmeritev, ki jo kaže ta konvergenca. In mobilne naprave in aplikacije so bile v ospredju te konvergence z nastankom prvih mobilnih strategij.
Čeprav ni dvoma o vlogi mobilnosti pri približevanju trgovine in izkušenj strank v digitalnem svetu, morajo imeti podjetja močne digitalne temelje za ustvarjanje takšnih izkušenj, kot jih sodobni potrošniki pričakujejo, ko sodelujejo na različnih kanalih iz teh naprav.. Med uvodnim pogovorom, ki sem ga vodil, je Dilawar Syed, predsednik platforme za podporo strankam Freshdesk, povedal, zakaj morajo imeti podjetja vseh velikosti kulturo storitev, ki je prva na svojem mestu, da bodo lahko uspešno vključevali stranke prek vse večjega števila kanalov prek svojih mobilnih naprav..
$config[code] not foundIntervju: Ali prvi mobilni uspeh zahteva prvo kulturo storitve?
Spodaj je urejen prepis našega pogovora, pa tudi video s seje v okviru ExCom 2016
* * * * *
Trendi za mala podjetja: Ali večina podjetij servisira prva podjetja ali jih še vedno poskušajo ugotoviti?
Dilawar Syed: No, mislim, da če delate v tem gospodarstvu, se morate odzvati na stranke že od samega začetka. Koliko ljudi je tweetalo o slabih izkušnjah s storitvami; izpolnil pregled Yelp ali pregled restavracije. Morate se odzvati na bazo strank, ki je na poti. In na način, ki ga pričakujete od druge strani, se bodo stranke odzvale na vas.
Veliko podjetij se ne obrne na stranke na Twitterju več ur ali dni kasneje ali pa se še vedno ne odzivajo na hitrost, ki jo potrošniki pričakujejo. In mimogrede, ta pojav je še toliko bolj na nastajajočih trgih zunaj Severne Amerike in Zahodne Evrope, saj je za veliko potrošnikov njihova prva digitalna izkušnja na mobilni napravi.
Ljudje pričakujejo, da bodo podprti v programu WeChat, na spletnem mestu WhatsApp, v storitvi Facebook Messenger, zato je svet zelo spremenil. Kar imate, so orodja, ki so bila zgrajena v devetdesetih za zelo različno obdobje. In zdaj smo v kraju, kjer želite komunikacijo v kratki obliki, interaktivnost, odziv na mobilni telefon. V samem srčnem utripu, v katerem dosežete kupce.
Trendi za mala podjetja: Ali menite, da podjetja hitijo, da bodo najprej mobilni, ne da bi imeli strukturo in kulturo najprej osredotočeni na storitve?
Dilawar Syed: To je odlična točka. Ne morete reči, da bom šel in se prepričal, da smo pripravljeni odgovoriti na ljudi na mobilni napravi, če nimate kulture, ki popolnoma internalizira etos storitve. Morda ste najeli ljudi ali ste zgradili procese in strukture, ki niso zasnovani tako, da bi se odzvali na interaktivni način; ali imajo osebe, ki niso bile usposobljene za odziv na tweetove v 140 znakih.
Obstajajo ljudje, ki niso bili usposobljeni za pogovor prek klepeta v živo. Zahteva povsem novo paradigmo; kako zgraditi to kulturo? Kako prinašate ljudem, ki se lahko v letu 2016 resnično odzovejo na različne kanale? Torej morate pogledati to in se vprašati, kako ga ponavljate, in videli smo, da podjetja prinašajo nove izkušnje s strankami. In to se je dogajalo celo pri velikih blagovnih znamkah. Toda tudi to se dogaja v manjših in manjših podjetjih; videli smo podjetja, ki so prekvalificirala svoje zaposlene.
In še ena točka o ponavljanju storitev za stranke; to so tisočlani, ki so odrasli kot digitalni domačini. Torej, ko pridejo do delovne sile in naj bi porabili 10 ur ali 12 ur, da se odzovejo na vprašanja o storitvah za stranke, želijo doživeti programsko opremo, ki je “blizu potrošnikov” aplikacij, ki so jih odraščali, kot sta Snapchat in Facebook. Ali menite, da je današnja programska oprema za podporo strankam na delovnem mestu celo blizu potrošniške izkušnje? Lahko odgovorim na vse naše (industrijo) ime - ne. Nezaslišano je. Zasnovan je bil pred 20 leti.
Najeti ste. Imate na tisoče poizvedb in morate imeti možnost, da vstopite brez usposabljanja in se hitro povežete s svojimi potrošniki, ki trkajo na vaša vrata s katerega koli kanala ali katere koli naprave s kjerkoli na svetu. Zato danes programska oprema, ki smo jo podedovali zadnjih 20 let, za to preprosto ni zasnovana. Ni zasnovan za potrošniško izkušnjo in to je tisto, kjer naslednja generacija podjetij v oblaku, kot je naša, poskuša spremeniti obliko in se prepričati, da je pripravljena za tisočletno delovno silo, ne samo v tej državi, ne samo v zahodni Evropi, temveč tudi v tej državi. svetu.
Torej, da bi odgovorili na vprašanje, se morate prepričati, da je vaša kultura prva storitev, in organizacija je pripravljena zagotoviti, da imajo ljudje ustrezna orodja za uporabo.
Trendi za mala podjetja: Kako se spreminja odnos med storilci in tržnimi ljudmi zaradi tega, kar se dogaja s strankami in tehnologijo?
Dilawar Syed: Mislim, da je podpora strankam nov marketing, zlasti v svetu mobilnih storitev. Pričakujete, da boste lahko imeli kakršen koli pogovor z blagovnimi znamkami, o storitvah, o izdelku; Mogoče mi lahko ponudijo promocijo na kraju samem. Ker v mobilnih znamkah vedo, kje ste. Lahko vas usmerijo na določene načine.Torej so črte hitro zabrisane.
V podjetju imajo še vedno silose za storitve in trženje ter prodajo. Toda v mobilnem svetu, ko segam s svoje naprave, morajo te stene pasti.
Na primer, kaj se zgodi z Uberjem, ko rezervirate potovanje in se vaš voznik ne prikaže, vendar se vam zaračuna. Pridigneš in rečeš, da mi ni bilo treba zaračunati, ker se voznik ni prikazal. Pojdite v aplikacijo Uber in kliknete na podporo in takoj vas popelje do zadnje transakcije.
O Če kliknete na to, vas popelje na statično stran besedila v aplikaciji, ki vam pove, da pošljete sporočilo, in rešili bodo težavo prek e-poštnega odgovora. T če v nekaj minutah prejmete elektronsko sporočilo, da smo dobili vašo poizvedbo in da bomo poskrbeli za vas. Toda od Uberja ne pričakujete, da je celotna dejavnost mobilna aplikacija, ki bi jo morali rešiti v aplikaciji?
Pričakovanja potrošnikov so, da če imam težave s podporo za Uber, bom lahko imel klepet v aplikaciji Uber in da bodo težave razrešene. Mimogrede, tukaj je kupon za vas za naslednje potovanje in vemo, da ste morda greš nekam, ker si to potovanje ves čas v tem času vsak teden. Vendar smo še vedno zelo daleč od te izkušnje kot industrija, tudi v srcu Silicijeve doline; in Uber je dobro kapitalizirana družba z več milijardami dolarjev.
Podjetja se odzivajo z učinkovitimi sredstvi, da omogočijo, kar pričakujete kot potrošnik. Tako kot primer v zadnjem času sprožimo program Hotline, ki je platforma za mobilno vključevanje. Omogoča vam pošiljanje sporočil v mobilni aplikaciji. Torej, če sem v Uberju in če imam težavo z voznikom, ki plača stroške, grem na stran za podporo in dejansko lahko grem naprej in nazaj, ne da bi moral čakati na e-pošto. To je stara šola. To ni del skupnega gospodarstva. In mimogrede lahko enako izkušnjo uporabimo v e-trgovini in na drugih mestih.
Trendi za mala podjetja: Kot je za startups, kako pomembno je, da imajo svoj model storitev v središču svojega poslovnega modela, da bi bili uspešni.
Dilawar Syed: V službi za podporo strankam v dolini so pogosto prvi nabor ljudi, ki jih najemajo. V podjetju, kot je naš, in mnogih drugih, če lahko začnete poslovno vleko, lahko to poteka zelo hitro. Uporaba Googla kot kanala za pridobivanje pred seboj. Na primer e-trgovina v smislu B2C je tista, na kateri bi najprej razmišljali o najemanju vaše organizacije za podporo strankam, odvisno od tega, kje ste. Ampak hočeš razmisliti o tem, da se to hitro prilagodi. V našem poslovnem delu smo videli, da se je skupni obseg vstopnic podvojil, če ne več kot trikrat na leto; ker se je število strank povečalo, je bilo število vstopnic in pogovorov dejansko hitrejšega reda velikosti, ker vedno bolj uporabljate bolj kompleksne stranke; poizvedbe postanejo bolj zapletene, če želijo priti skozi kateri koli kanal. In morajo biti pripravljeni. Torej bi to misel dal že zelo zgodaj.
Trendi za mala podjetja: Ali vidite drugo vrsto meritve ali drugačen način, ki ga podjetja danes ocenjujejo?
Dilawar Syed: Ločitev prvega klica. Vsi smo odrasli okoli te metrike. To je metrika, ki je zelo učinkovita. To ni nujno metrika, ki temelji na razpoloženju. Razmišljal bi o metrikah, ki so bolj usmerjene iz čustev in sreče kupcev, in užitek, ker je sentiment stranke nalezljiv v tem svetu. Moj najljubši primer je pred nekaj leti nekdo imel slabe izkušnje z British Airwaysom in ta posameznik ga je dejansko tweetal. Bil je tako jezen, da je porabil nekaj denarja za promocijo na Twitterju in se je samo razblinil. Veliko se zgodi.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
2 Komentarji ▼
