Storitve za kupce so bistveno bolj pomembne kot si mislite

"Baby boom, fantje, kot sem jaz, resnično cenijo dobre storitve in dobre izkušnje."

Osebe Gen Y in Gen Z pogosto nimajo enakih pričakovanj. Za njih je pojmovanje viteštva tuje, in se naučili, da ne pričakujejo preveč, zlasti glede storitve z dodano vrednostjo.

Ali to pomeni, da vaše podjetje prodaja več na enega in ne toliko (ali sploh) na drugo, da bi morali razviti prakse za storitve za stranke, ki ustrezajo tej specifični demografiji? Absolutno ne. Tudi če ciljna predstavitev ne pričakuje veliko od vas, je desetkrat bolj verjetno, da se bodo naslednjič vrnili in poslovali z vami, če bodo imeli dostojne izkušnje.

To je univerzalna resničnost v vseh podjetjih, ne glede na to, ali prodajate materialne ali neopredmetene izdelke.

Slabo nerazumljive koristi od zagotavljanja vrhunske storitve za stranke

1. Getting to prav prvič ustvari več dobička

Slaba storitev je lahko o tem, kako sistem za naročanje deluje, kako prodajno osebje obravnava možnosti, kako razvijate in nato zadovoljujete pričakovanja potrošnikov glede vašega izdelka / storitve ali preprosto splošno dojemanje, ki ga imajo po opravljenem poslovanju (tj. čutijo se pravično ali nepristransko).

Kaj ima to opraviti z varčevanjem denarja?

Slaba storitev = Slaba kakovost = Slabo dobiček

Gre za predelavo. Vsakič, ko moraš predelati nekaj, te stane denar. Če stranka meni, da so bili prevarani, nepošteno obravnavani ali kakšno od njihovih pričakovanj ni bilo izpolnjenih, je verjetno, da bodo zahtevali vračilo denarja, ponovitev ali brezplačen naslov - če boste imeli srečo. Lahko se preprosto ne vrnejo in vas zagotovo ne priporočajo. Enkrat prodaja redko bogati človek.

Vsaka predelava vas bo stala, razen če je stranka tip, ki vam daje samo eno priložnost. Potem ste pravkar izgubili ponavljajočo se stranko in trženje po besedah, ki bi vam ga lahko dali. Slabo kakovost storitev neposredno vpliva na vašo donosnost.

2. Ko se vrnejo in jim prinesejo druge, si zaslužite več denarja

V večini podjetij bodo stranke, ki se vračajo, in beseda-od-usta, tisto, zaradi česar boste uspešni. Z uporabo analogije s hamburgerjem se lahko lotimo fiktivnega scenarija o storitvah za stranke, ki se nanaša na dve različni spoji burgerja:

Priloga A: Prvo mesto burgerja (imenujemo ga »McGurdy's«). Kupci so pozdravljeni z nasmehom, osebje pa je naučeno, da si vzame čas, da odgovori na vsa vprašanja, ki jih ima stranka. Vsak uslužbenec je izplačan nad minimalno plačo, atmosfera pa je timsko delo in pozitivnost.

Burgerji se ne bodo pojavljali na podpisnem meniju Gordona Ramsaya v Cezarjevi palači, vendar so zdravstveni standardi odlični, storitev brezhibna in hrana je primerljiva z drugimi sklepi s hitro hrano.

Priloga B: Naslednji burgerjev kraj ("Burger Pit") je najboljši burger, ki ga je človeštvo kdaj poskusilo. Ta mala trgovina teče pod palcem enega človeka; groznega starega fanta, ki kriči naročila pri svojem osebju, ki jim je plačano minimalno plačilo, ki ga dovoljuje zakon.

Osebje storitve za stranke skokov vsakič, ko stari fella vpije, pogosto prekine pretok storitev za stranke in interakcijo. Starec kriči na osebje, ker »predolgo govori strankam« in pove strankam, ki se pritožujejo, da zapustijo trgovino in se nikoli ne vrnejo. Zdravstveni standardi so brezhibni pod železnim pravilom starega fanta, storitev je počasna in nepovezana, burgerji pa so fantastična izkušnja, ki je najmanj znana.

Katero bi izbrali? Seveda bodo kupci izbrali najboljši burger na planetu, ne? Konec koncev bi morala kakovost izdelka narekovati popularnost. Ampak ne.

Stranke želijo čutiti spoštovanje in poslušati. Zelo malo povratnikov bi šli na Burger Pit nad McGurdy-jem, ker bo dobil najboljši hamburger, kar pomeni, da bo njihovo potrpljenje verjetno poskušano do skrajnosti, in morda bodo imeli zelo neprijetne izkušnje. Večina bo šla tja, kjer je najboljša kombinacija kakovosti proizvodov in storitev ("srečni medij" v odsotnosti podjetja, ki resnično vsebuje vse elemente njihovih izdelkov in storitev).

3. Promet osebja bo v žepu zažgal luknjo

Podjetja, ki se ukvarjajo s franšizo, zelo dobro razumejo ta koncept, vendar se ukvarjajo z več stroški prometa, kot jih večina malih podjetij opravi v enem letu. Lastnik malega podjetja se mora naučiti te lekcije na težji način, pri čemer pogosto dovoljuje, da ego ovira dobro presojo. Pristop »vzemi ali pusti« pri upravljanju osebja bo vsakič jedel luknjo v vašem dobičku.

Verjetno se sprašujete: Kako smo prišli sem? Kaj ima to opraviti z dobrimi storitvami za stranke in kako mi lahko slaba storitev stane veliko denarja?

Večina zaposlenih, vključno s tistimi, ki so zaposleni na frontalnih linijah, želijo biti ponosni na to, kar počnejo. Tudi vsak od teh zaposlenih je in bo tudi v prihodnosti stranka.

Vprašanje: Torej niso zadovoljni, ker vam ni mar za raven storitev - kaj bodo storili?

Odgovor: Bolj bodo navdušeni nad svojim delom, zaradi česar bodo izkušnje strank še slabše. Sčasoma bodo prenehali. Ključnega pomena je ustvarjanje pozitivnega okolja, osredotočenega na uporabnika. Če so vaše storitve do višine, bo večina novih zaposlitev ostala dolgoročna, tudi če imate visoko prometno industrijo, kot je hitra prehrana.

Koliko denarja stane vaš posel?

Veliko več kot misli večina neizkušenih menedžerjev in lastnikov podjetij. Večina zaposlenih je vredna vsaj nekaj tisoč (samo v administraciji in stroških usposabljanja) po prvih nekaj dneh zaposlitve.

Pomoč strankam - veliko več, kot si mislite.

Storitev za stranke Photo via Shutterstock