Uspešnega poslovanja ne morete voditi brez zadovoljnih strank. Medtem ko je morda nemogoče ves čas zadovoljiti vse, obstajajo nekatere uporabne tehnike, ki jih lahko uporabite za bistveno izboljšanje zadovoljstva strank.
Preprosto prijaznost ni več dovolj. Da bi zagotovili najboljšo možno storitev, morate sprejeti ukrepe za dejansko razumevanje vaših strank. Spodaj je 12 ukrepov, ki jih lahko uporabite za izboljšanje celotne izkušnje za vaše stranke, s čimer izboljšate svoj dobiček.
$config[code] not foundVprašajte svoje stranke, kaj hočejo
Ne morete zagotoviti najboljše storitve, ne da bi ugotovili, kaj to pomeni za vaše stranke. Da bi to naredili, morate redno spraševati vaše stranke, kako uživajo v svojih izkušnjah z vami, in če lahko karkoli naredite, da bo njihova izkušnja boljša.
Preprosto dejanje spraševanja lahko vaše stranke čutijo, kot da jih vaše podjetje resnično ceni. Prav tako lahko pridobite nekaj dragocenih vpogledov v izboljšanje storitev za stranke v prihodnosti. Razmislite o uporabi kratkih raziskav po transakciji ali celo letnih ali četrtletnih raziskavah.
Merjenje zadovoljstva skozi čas
Pri merjenju zadovoljstva strank z anketami ali podobnimi raziskavami je pomembno, da te dejavnike merite v daljšem časovnem obdobju. Ne morete narediti samo ene ankete, ugotoviti, da je vaša stopnja zadovoljstva strank 75%, in se odločite, da opravljate odlično delo.
Če vaša stopnja zadovoljstva strank običajno znaša približno 85 odstotkov, potem 75 odstotkov ni tako veliko. Če pa je običajno nižja od 75 odstotkov, bi to število pokazalo izboljšanje. Torej, če je vaše podjetje v zadnjem času naredilo kakršne koli spremembe, ki bi lahko vplivale na zadovoljstvo strank, je nujno, da so prejšnje številke nujno potrebne za ugotovitev učinkovitosti te spremembe.
Spremenite spremembe na podlagi odgovorov
Vsak predlog, ki ga stranka opravi v času vaše raziskave, vam bo nujno pomagal izboljšati storitve za stranke, vendar boste zagotovo lahko odkrili trende, ki vam lahko pomagajo narediti nekatere potrebne spremembe v vašem podjetju.
Če na primer opazite, da veliko strank omenja, da niso zadovoljni s časom dostave ali uporabnostjo vaše spletne strani, bi morali verjetno preučiti te zadeve. Če pa naredite spremembo, na primer izbiro novega ladjarskega podjetja ali dobavitelja, in opazite, da se je splošna zadovoljstvo po spremembi zmanjšala, lahko iz tega tudi sklepate.
Hitro se odzovite na stranke
Ko stranke pridejo k vam s komentarjem ali skrbjo, se morate takoj odzvati. Obstaja več različnih načinov, kako lahko stranke pridejo do vas, tudi prek telefonskega klica, e-pošte ali celo družabnih medijev. Toda ena skupnost v vseh teh oblikah je, da morate hitro ukrepati, ko dosežejo. Raziskave, ki jih je zbrala družba KISSmetrics v infografiji za leto 2013, kažejo, da večina kupcev pričakuje odziv v roku največ enega dne, ne glede na to, ali vas kontaktirajo prek e-pošte ali družabnih medijev.
Dobra novica je, da odgovor ne potrebuje popolne rešitve - preprosto je mogoče priznati njihovo sporočilo. Ne pustite, da se sprašujete, če ste dobili sporočilo že več dni. Če menijo, da ste jih prezrli, je bolj verjetno, da bodo objavili negativne komentarje na straneh za pregled ali drugih javnih forumih. Seveda pa se morate čim prej odzvati na pozitivne pripombe ali vprašanja.
Imeti sistem na mestu
Da bi se lahko hitro in dejansko odzvali na zadovoljive načine, mora vaše podjetje imeti določen sistem za odzivanje na stranke. Ne čakajte, da se pojavi težava in potem pustite, da vaši zaposleni poiščejo rešitev. Določite, na primer, določeno osebo ali osebe, da se odzovejo na e-pošto ali družabne medije, in poiščite rešitve za splošne težave, da bodo zaposleni vedeli, kako se pravilno ravnati s takšnimi situacijami.
Resno jemljite pritožbe
Ko se nekdo pritoži na vas, to pomeni, da so imeli slabe izkušnje z vašim podjetjem. Tudi če ne verjamete, da je vaše podjetje ali zaposleni storili kaj narobe, to ne spremeni, kako so se te izkušnje počutile. Torej, namesto da bi se obvarovali, ko se stranka pritoži, zlasti prek javnega foruma, je pomembno, da jih dejansko slišimo in se opravičimo.
Zagotovite redne posodobitve
Če se kupec pritoži ali postavi vprašanje, na katerega ne morete odgovoriti takoj, se izogibajte, da jim samo poveste, da delate na tem in ga pustite pri tem. Ostanite v stiku z njimi med vsakim korakom postopka.
Na primer, če ima stranka težave s spletnim računom, se nemudoma obrnite nanje in jim sporočite, da boste o tej zadevi obvestili tehnični oddelek svojega podjetja. Potem jih morate spet obvestiti, ko veste, kako dolgo lahko traja proces, in se z njimi spet posvetite, ko bo težava odpravljena. Prepričajte se, da so zadovoljni z rešitvijo in preverite, ali lahko še kaj storite zanje.
Izogibajte se dolgim čakanjem za telefonsko storitev
Stranke se bojijo, da morajo poklicati podjetje, da bi vložil pritožbo ali postavil vprašanje. Dolge opore in navidezno neskončni prenosi skoraj vedno vodijo do negativnih izkušenj. Če lahko nastavite sistem za telefonske klice, ki ne vključuje preveč glasbe za hranjenje, bodo vaše stranke tako srečnejše.
V skladu z deveto letno raziskavo Accenture Global Consumer Pulse Survey je povprečni čas zadrževanja za stranke, ki pokličejo podjetja v različnih panogah, 56 sekund, vendar se bo veliko število strank verjetno obešalo po samo 40 sekundah. Torej, če morate najeti več ljudi, da odgovarjajo na telefon ali pa imate boljši sistem za to, bi lahko te spremembe vodile k bolj zadovoljnim strankam.
Poslušajte, kaj govorijo drugi
Čeprav vas kdo ni posebej kontaktiral, imajo lahko še vedno komentar ali potencialno dragocen vpogled, iz katerega se lahko naučite. Vedno bodite pozorni na spletna mesta, kot sta Yelp in družbeni mediji vašega podjetja, da bi videli, kaj ljudje govorijo o vašem podjetju. Nastavite Google Opozorilo ali uporabite podobno orodje, da preverite, ali so osebe na drugih spletnih mestih omenile vaše podjetje. Odgovorite, kadar je to primerno, in se preprosto učite iz preostalih komentarjev, ki jih vidite.
Kupcem zagotovite najboljšo možno vrednost
Seveda služba za stranke ne pomeni samo poslušanje strank in prijaznost. Kupci prav tako želijo dobiti dober izdelek za dobro ceno. Lahko se nasmejate, kolikor želite, če pa se stranka ne počuti, da bi prejela vrednost za svojo transakcijo, je malo verjetno, da bi ponovno podpirala vaše podjetje. Torej, če prejmete padec cene za dobavo ali storitve, razmislite o prenosu teh prihrankov skupaj s svojimi strankami, namesto da bi obdržali dodatne dobičke.
Bodite posebno pozorni na zveste stranke
Vse vaše stranke so pomembne. Toda če imate določene stranke, ki že dolgo živijo v vašem podjetju, je pomembno, da jim posvetite posebno pozornost. Enostavne stvari, kot so spominjanje imen in drugih osebnih podatkov, lahko povzročijo, da se počutijo zelo cenjene in s tem bolj povezane z vašim podjetjem. Ker so zveste stranke porabile več denarja za vaše podjetje in je bolj verjetno, da bodo napotile druge, si lahko zapomnite ime ali ponudite majhen popust, kar je velika naložba v prihodnjo blaginjo vašega podjetja.
Izobraževanje zaposlenih
Da bi zagotovili najboljšo možno storitev, se morate prepričati, da vaša celotna ekipa razume vašo nalogo. Najemajte zaposlene, ki razumejo pomen storitve za stranke in redno nudijo celovito usposabljanje celotni ekipi. Ko dobite vpogled od vaših strank in izberete področja, na katerih boste delali, morate zagotoviti, da vsi vaši zaposleni razumejo spremembe in jih pravilno uvedejo.
Storitev za stranke Photo via Shutterstock
Več v: QuestionPro 17 Komentarji ▼
