»Hvala, ker ste poklicali družbo XYZ. Kako vam lahko pomagam?"
Ko pokličete podjetje in potrebujete pomoč, obstaja velika verjetnost, da boste dosegli prijazen glas na drugi strani. Čeprav mnogi ljudje ne marajo klicati linij za storitve za stranke, ker se bojijo, da bodo zadržani, da bi se borili, da jih razume predstavnik, ki dela v tujini, dejstvo pa je, da so številna podjetja izboljšala svoje storitve za stranke in so osredotočena na strankam nudijo dobre izkušnje. Ne glede na to, ali morajo kličoči postavljati vprašanja o izdelku ali storitvi, dobiti pojasnilo o zaračunavanju ali vložiti pritožbo, pričakujejo, da se bodo pogovarjali z osebo, ki ima znanje in orodja, ki so na voljo, da bo interakcija prijetna.
$config[code] not foundVideo dneva
Prinesel vam je Sapling, ki vam ga je prinesel SaplingS tem v mislih je definicija agenta za storitve za stranke nekdo, ki zagotavlja podporo strankam in ustvarja pozitivno in produktivno izkušnjo. On ali ona je več kot nekdo, ki se samo odzove na telefon Glede na to, da pričakovanja kupcev za storitve naraščajo - Harris Poll je navedel, da 82 odstotkov direktorjev meni, da so pričakovanja strank višja kot pred samo šestimi leti - to je bolj kot kdajkoli prej. Ponudniki storitev ponujajo prijazno in prijazno storitev hitro in natančno.
Kaj je zastopnik za storitve za stranke?
V najenostavnejših pogojih zastopniki za storitve strankam nudijo storitve osebno ali po telefonu. Odgovorili bodo na klice, zbrali informacije o strankah in se pozanimali o posebnem vzroku za klic. Ko stranka pojasni svoje potrebe, bo agent sprejel potrebne ukrepe za rešitev problema. Vendar pa se odgovornosti predstavnika za storitve za stranke pogosto raztezajo preko dejanskega procesa pomoči strankam. So del obraza in blagovne znamke podjetja, njihova sposobnost, da stranke in reševanje problemov rešujejo hitro in zadovoljivo, lahko pomembno prispeva k splošnemu dojemanju podjetja. Včasih je vse, kar potrebujete, eno pozitivno interakcijo s storitvijo za stranke, ki popolnoma spremeni pogled nekoga na podjetje - in obratno. Dejstvo je, glede na Small Business Administration, bo 68 odstotkov kupcev zapustilo podjetje, če bi jih obravnavali slabo. Zato so agenti odgovorni za temeljito razumevanje izdelkov in storitev podjetja ter standarde storitev.
Večina dneva agenta za storitve za stranke je porabljena tako, da imajo stranke pozitivne izkušnje z vašim podjetjem. Odvisno od posla, to lahko vključuje sprejemanje naročil, preverjanje statusa naročil, odgovarjanje na vprašanja, reševanje težav in obravnavanje pritožb. Na primer, zastopnik za storitve za stranke v maloprodajnem podjetju lahko sprejme klice od strank, ki želijo oddati, spremeniti ali preklicati naročila, kar lahko vključuje odgovarjanje na vprašanja, zagotavljanje informacij o razpoložljivosti zalog in obdelavo plačil. Agent, ki dela za ponudnika potovanj, kot je letalski prevoznik, bo verjetno preživel dneve in pomagal strankam pri knjiženju ali spreminjanju načrtov potovanja in reševanju težav, ki se pojavijo, kot je na primer prestavljanje odpovedanih letov. Včasih agenti za storitve za stranke prejmejo klice, ki jih je enostavno upravljati, kot je stranka, ki preprosto želi spremeniti podatke o računu, medtem ko so drugi klici morda bolj zahtevni. Na primer, agent za tehnično podporo bi lahko dobil klic od razočarane in jezne stranke, ki potrebuje pomoč pri težkem problemu z računalnikom, zato mora posrednik spremljati stranko skozi vrsto zapletenih korakov, da jo popravi - medtem ko je še vedno mirna in vljudna.
Nekatera delovna mesta agenta za storitve za stranke so prodajno zasnovana, kar pomeni, da so agenti odgovorni za prodajo izdelkov in storitev ali zagotavljanje, da kupci še naprej kupujejo izdelke. Eden od primerov vloge za storitve za stranke, ki temelji na prodaji, so posamezniki, ki delajo za podjetja, ki ponujajo naročnine na izdelke ali storitve. Če stranke pokličejo, da prekličejo svojo naročnino, je služba za pomoč strankam dolžna naročiti stranki, da spremeni svoj um. Zastopnik lahko izpostavi značilnosti, ki jih mora stranka poskusiti, postavi vprašanja za odpravljanje težav ali ponuja spodbude, da osebo zadrži kot stranko. Na teh položajih agenti pogosto zaslužijo bonus ali provizijo za vsako stranko, ki jo »shranijo«, da zapustijo podjetje.
Druge prodajne storitve, ki temeljijo na storitvah za stranke, vključujejo odhodne klice za prodajo izdelkov in storitev ljudem po telefonu. Zavarovalnice lahko na primer zaposlijo zastopnike, ki bodo spremljali vodenje strank in določali sestanke. Podjetja lahko tudi spodbudijo službo za stranke, da spodbudi tiste, ki zahtevajo naročila ali postavljajo vprašanja.
Delovno okolje servisne službe
Službe za pomoč strankam pogosto delajo v klicnih centrih, lahko pa nudijo tudi osebno pomoč; na primer, kupci v nakupovalnem centru so lahko informirani v službi za pomoč strankam, potniki pa bi lahko sodelovali s agentom za pomoč strankam na letališču za pomoč pri izgubi prtljage ali težav z letom. Vendar pa večina dela v okolju klicnega centra. Ta delovna mesta običajno zahtevajo, da vsak dan odgovorite na velik obseg klicev, agenti pa morajo celo izpolnjevati kvote za število klicev, ki jih sprejmejo ali upravljajo klice v določenem času. Okolje lahko postane stresno, zlasti v obdobjih visokega klica ali ko se soočite z večjim povprečnim številom razburjenih kupcev.
Medtem ko nekateri agenti za storitve za stranke delajo v običajnem delovnem času, veliko podjetij ponuja 24-7 dostop do storitve za stranke. Zato lahko predstavniki delajo čez noč ali ob vikendih, pa tudi ob praznikih. Mnoga podjetja bodo tistim, ki delajo, plačala manj zaželene premike, višjo urno postavko.
Da bi se osredotočili na nenehno izboljševanje, bodo številna podjetja zagotovila stalno usposabljanje in podporo za ponavljanja storitev za stranke. Tisti, ki delajo v klicnih centrih, lahko pričakujejo, da bodo klici zabeleženi in ovrednoteni, medtem ko se nadaljnje raziskave in vprašalniki uporabljajo tudi za merjenje uspešnosti in opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati. Povišanja in bonusi običajno temeljijo na uspešnosti, zato so agenti za storitve za stranke pogosto osredotočeni na učenje in izboljšanje.
Veščine predstavnikov servisnih služb
Čeprav Urad za statistiko dela ugotavlja, da večina delodajalcev ne potrebuje univerzitetne diplome za agente za storitve za stranke, večina raje daje kandidatom vsaj diplomo srednje šole ali GED. Nekateri delodajalci se raje odločajo, da imajo zastopniki diplomo iz poslovnega ali sorodnega področja, medtem ko tisti, ki so vključeni v specializirana področja, kot je tehnična podpora, iščejo ljudi z izkušnjami in usposabljanjem na tem področju. Večina agentov prejme usposabljanje na delovnem mestu, kar običajno vključuje učenje uporabe telefonskih in računalniških sistemov v podjetju, politiko podjetja in pričakovanja glede interakcij in rezultatov strank. Mnoga podjetja bodo zabeležila dejanske klice s strankami, ki jih bodo uporabljali za namene usposabljanja, v nekaterih primerih pa tudi prekvalifikacije, če ne izpolnjujete pričakovanj.
Na splošno velja, da se delodajalci manj ukvarjajo s formalnim izobraževanjem zastopnika za storitve za stranke, kot je to, ali imajo kandidati osebne lastnosti, ki jim omogočajo, da so uspešni na tem področju. Nekateri atributi, ki jih delodajalci iščejo, vključujejo:
- Pozitiven odnos. Predstavniki servisnih služb pogosto delajo s strankami, ki so razočarane ali celo jezne, in morajo biti vedno sposobne ostati pozitivne in profesionalne.
- Ustvarjalno reševanje problemov. Kupci pogosto dosežejo storitve za stranke, ker imajo vprašanja ali težave, agenti pa morajo biti sposobni najti rešitve. Čeprav bodo v mnogih primerih natančno vedeli, kaj storiti na podlagi politik in postopkov podjetja, lahko pride do trenutkov, ko morajo ustvarjalno razmišljati in najti druge rešitve.
- Potrpežljivost. Delo z javnostjo in obravnavanje vprašanj drugih ljudi ves dan - in seveda, pogosto se slabo ravnajo - sta lahko izčrpna in je zlahka postalo frustrirano ali razdraženo od strank. Vendar pa je pomembno, da ostanete mirni in pozitivni ves čas in se ne prepustite impulzom, da bi se razjezili. Pomembno znanje je, da lahko upravljate svoja čustva in ostanejo potrpežljivi in umirjeni tudi pred obrazom ogorčene stranke.
- Odlična komunikacija. Verjetno je samoumevno, vendar imajo odlični agenti za storitve strank izjemne komunikacijske sposobnosti. Sposobni so jasno odgovoriti na vprašanja in izvajati aktivno poslušanje, da bi resnično razumeli, kaj stranke potrebujejo in kako zagotoviti najboljšo storitev.
- Sočutje. Najboljši agenti za storitve za stranke so tisti, ki se lahko postavijo v čevlje kupcev in razumejo, kaj hočejo in potrebujejo. Ko kupci dobijo občutek, da jim podjetja ne marajo, bodo svoje poslovanje prenesli drugam. Ko dobijo odlične storitve in se počutijo razumljive, bodo bolj verjetno ostale kot stranke.
Plača za storitve za stranke in rast delovnih mest
Po podatkih PayScale je mediana letne plače za agenta za storitve za stranke v času objave $ 36,612 ali 13,52 $ na uro. Urad za statistiko dela poroča o podobnih zaslužkih s povprečno plačo v višini 32.890 $ na leto ali 15.81 $ na uro. To pomeni, da je polovica agentov za storitve kupcem zaslužila več, polovica pa manj. Najvišje plačanih 10 odstotkov agentov zasluži več kot 26,12 $ na uro, medtem ko najnižje plačanih 10% zasluži manj kot 10,27 USD na uro. V nekaterih primerih se lahko urni zaslužek poveča z bonusi in provizijami; v skladu s PayScale, predstavniki storitev za stranke v povprečju zaslužijo dodatnih 3000 dolarjev na leto za dodatno nadomestilo.
Na plače agenta za stranke vplivajo tudi panoge, v katerih delajo. Glede na BLS, najvišje plačane storitve za stranke reps delo v trgovini na debelo in zaslužili 18,06 $ na uro, sledijo pa tisti v zavarovalništvu, ki je zaslužil v povprečju 17,57 $ na uro. Trgovina na drobno ima najnižje plačane agente, ki zaslužijo povprečno 12,37 $ na uro.
Ena stvar, ki ne vpliva na plačilo agentov za storitve za stranke, je njihova izkušnja. Medtem ko je med leti izkušenj in plačami prisotna rahla pozitivna korelacija, PayScale poroča, da obstaja le približno 15-odstotna razlika v plačilu med vstopnimi agenti in tistimi, ki imajo 20 let ali več izkušenj. V povprečju agenti vstopne ravni zaslužijo približno 28.000 dolarjev na leto, izkušeni agenti pa zaslužijo 35.000 dolarjev na leto. To je dejal, je redko, da bi našli agenta za storitve za stranke s tako veliko izkušenj, kot večina premakniti na druge položaje, ali v vlogi upravljanja, saj pridobijo izkušnje na tem področju.
BLS načrtuje 5-odstotno rast storitev za stranke do leta 2026, kar je nekoliko počasneje od povprečja. Velik del rasti bo v klicnih centrih - napoveduje BLS, da bo 36 odstotkov vseh novih delovnih mest v službi za stranke v teh centrih, saj podjetja prestavljajo prodajne in storitvene storitve v konsolidirane centre. Mnoga podjetja se odločijo, da bodo svoje storitve za stranke oddajala podjetju za strokovne storitve, da bi sprostila osebje za druge projekte ali ker sami ne morejo zagotoviti odličnih storitev.
Vendar bo na industrijo verjetno vplivalo tudi podjetje, ki bo prešlo na internetne in glasovne samopostrežne sisteme. Ker je več kupcev sposobnih rešiti probleme sami, ne da bi dejansko govorili z nekom, se bo potreba po agentih za storitve za stranke zmanjšala. Mnoga podjetja obrezujejo svoje oddelke za storitve za stranke, tako da le del osebja obravnava poizvedbe, ki jih ni mogoče upravljati s samopostrežnimi možnostmi.
