Danes je storitev za stranke del celotnega paketa, imenovanega uporabniška izkušnja (CX na kratko). CX vključuje vsako "točko dotika", pri kateri stranke sodelujejo z vašim podjetjem, od brskanja po vaši spletni strani do nakupa vašega izdelka ali storitve, od nadaljnjega spremljanja po nakupu do interakcij s storitvami za stranke. Toda kaj je najpomembnejše pri ustvarjanju izjemnih izkušenj strank za vaš ciljni trg?
$config[code] not foundPoročilo Econsultancy in Adobe ponuja nekaj vpogledov. Več kot 2000 ponudnikov v raziskavi pravi, da je najpomembnejši za celotno izkušnjo strank:
- Izkušnje spletne strani namizja: 90 odstotkov
- Spletna stran za mobilne naprave: 86 odstotkov
- E-pošta: 85 odstotkov
- Telefonska podpora: 79 odstotkov
- Digitalno oglaševanje: 77 odstotkov
- Družabni mediji: 76 odstotkov
- Mobilne aplikacije: 72 odstotkov
- Aplikacije za tablične računalnike: 65 odstotkov
- Off-line neposredni marketing: 60 odstotkov
- Off-line oglaševanje: 58 odstotkov
- Besedilo / SMS / MMS: 44 odstotkov
Jasno je, da je pri ustvarjanju pozitivnega CX veliko dejavnikov. Dejansko 37 odstotkov anketirancev pravi kompleksnost uporabniške izkušnje njihova največja ovira pri izboljšanju CX. Toda to ne pomeni, da se lahko odpoveste. Tu je pet načinov za izboljšanje uporabniške izkušnje:
Kako izboljšati izkušnje strank
1. Segmentirajte vaš marketing
Izberite ponudbe za pošiljanje strank na podlagi podatkov, ki ste jih zbrali o njih. Začnete lahko tako, da jih razdelite na splošne skupine, kot so starost, spol in mesto življenja. Potem, ko boste zbrali več informacij o svojih strankah, boste lahko ustvarili vedno bolj prilagojena sporočila.
2. Bodite proaktivni
Povezovanje s strankami s prilagojenimi tržnimi sporočili, bodisi prek e-pošte, besedil ali neposrednega trženja, ustvarja pozitiven vtis o vašem podjetju. Ko uporabniki menijo, da ste pozorni na njihove navade - kaj kupujejo, kako kupujejo in na kaj se najbolj odzivajo - ustvarja odnos z vašim podjetjem.
3. Pridobite podatke od svojih strank
Stranke želijo čutiti svoje mnenje. Poslušajte, kaj govorijo v družabnih medijih in ukrepajte glede njihovih predlogov. Aktivno spodbujajte prispevek z izvajanjem raziskav o vseh vidikih uporabniške izkušnje, vključno s storitvami za stranke, tako da imajo stranke priložnost, da zagotovijo povratne informacije, ki vam bodo pomagale izboljšati.
4. Prilagodite interakcije med strankami
Če stranka pokliče službo za pomoč strankam v vašem podjetju, ali jih bodo pozdravili z imenom? Če je servisna služba sposobna povleči svoj račun, preteklo zgodovino nakupa in druge osebne informacije, lahko to storijo. Uporabite oblak za shranjevanje podatkov o strankah, da bodo vsi vaši zaposleni v službi za stranke imeli dostop do predhodnih stikov strank z vašim podjetjem, ne glede na to, kje so. Pomnilnik, ki temelji na oblaku, omogoča tudi predstavnikom za storitve strankam, da hitro dostopajo do informacij, kot so najboljše prakse za uporabo pri reševanju težav, ter za posodobitev in skupno rabo informacij v realnem času, tako da so vsi vaši predstavniki službe za stranke na isti strani. To pomeni boljše storitve na splošno.
5. Speed It Up
Vsakdo si želi čim hitreje odpraviti težave s storitvami za stranke. Ker je hitrost pomemben dejavnik pri pozitivni uporabniški izkušnji, poiščite rešitev klicnega centra, ki ponuja funkcije, kot so samodejno usmerjanje klicev v pravilno čakalno vrsto in omogočanje oddaljenih ali mobilnih agentov za upravljanje klicev. Klici bodo hitreje rešeni - in zagotovili boljšo uporabniško izkušnjo.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Fotografija tabličnega uporabnika prek storitve Shutterstock
1
