Ko so tržni raziskovalci v turistični zbornici združenja Steamboat Springs vprašali obiskovalce mesta, če bi priporočili mesto drugim, jih je 70 odstotkov odgovorilo pritrdilno. To se morda ne zdi slaba ocena. Toda ljudje v mestu Colorado niso bili zadovoljni.
$config[code] not foundPravzaprav se je od zadnje raziskave tri leta prej, leta 2010, ocena znižala za sedem točk. Podrobnejši pregled rezultatov je pokazal vse večje število negativnih komentarjev o storitvah v lokalnih trgovinah in restavracijah.
Čeprav ima mesto še veliko za ponuditi, lahko zdrsnejo storitve za stranke imajo velik vpliv na natrpanem trgu. Tom Kern, izvršni direktor združenja Steamboat Springs Resort Resort, je za New York Times povedal:
»Vsakdo, ki pride na zahod, se lahko odpravi na gorsko kolesarjenje ali cestno kolesarjenje ali pohodništvo v Telluride ali Aspenu ali kjerkoli.«
Razlikovanje mesta od teh drugih krajev je bilo najpomembnejše. Zato so se Kern in številni lastniki malih podjetij v celotni skupnosti odločili za ukrepanje. To so storili z najemanjem svetovalca za storitve za stranke, ki je pripravil program usposabljanja za mala podjetja v mestu.
Program je naučil lastnike podjetij in njihove zaposlene, da se povežejo s strankami na osebni ravni. Začeli so z zastavljanjem preprostih vprašanj, kot so »Od kje ste?« In »Kateri so vaši hobiji?« Nato so nadaljevali z učenjem ljudi, kako naj imajo prave pogovore z gosti in kako te interakcije spremeniti v zvestobo kupcev.
Nekateri lastniki podjetij v mestu so bili sprva skeptični. Toda za povečanje tega faktorja zvestobe je bilo potrebno sodelovanje vseh lokalnih vodij podjetij. Po začetnem krogu usposabljanja je večina lokalnih lastnikov in menedžerjev postala resnični verniki, zavedajoč se vrednosti teh avtentičnih interakcij, da bi izboljšali zvestobo strank in sčasoma povečali prihodke in prodajo. Kmalu so opravili pouk za svoje zaposlene in druge v celotni občini.
Velika služba za stranke je hitro postala nalezljiva. Po podobnem programu usposabljanja na lokalnem smučišču so tudi zgodovinski grozljivi upravljavci žičnic na lokalnih smučiščih obiskovali pogovore. Učinki usposabljanja ne bodo takoj merljivi. Toda lastniki podjetij in uradniki so optimistični, da bodo spremembe v storitvah za stranke povečale ta faktor zvestobe in spodbudile več obiskovalcev, da priporočijo svoje mesto drugim.
