Družabni mediji in spletne ocene so vašim strankam dali neprimerljive sposobnosti, da se pritožite nad vašim podjetjem pred svetom. Medtem ko lahko to zveni kot slaba stvar, zaslišanje trdih resnice o vašem podjetju s pritožbami strank lahko dejansko koristi vam na dolgi rok. Na kaj se stranke najbolj pritožujejo - in kaj se lahko iz tega naučite?
Slabe storitve za stranke so glavni razlog za pritožbe strank, poroča Corra. Več kot polovica (52 odstotkov) anketirancev pravi, da bi se pritoževali zaradi težav z storitvami, 31,4 odstotka vprašanj o izdelkih in 16,6 odstotka vprašanj glede politike.
$config[code] not foundGlavni med posebnimi vprašanji storitev, ki motivirajo pritožbe, so nevljudni servisni predstavniki, slaba storitev v trgovini, neobveščeni servisni službi za stranke in počasna storitev ob prijavi.
Toda začetna težava, ki jo ima stranka z vašim izdelkom ali storitvijo, ni vaša edina skrb. Več kot polovica anketirancev pravi, da se bodo najverjetneje javno pritožili, če podjetje ne bo ustrezno rešilo težave z izdelkom ali storitvijo. Z drugimi besedami, lahko zmedete enkrat, toda če ne naredite pravega, ste v težavah.
Kaj motivira stranke, da objavijo pritožbe na družabnih medijih ali napišejo negativne spletne ocene? Njihovi cilji so na splošno nesebični: skoraj tri četrtine (73,2 odstotka) pravi, da upajo, da bodo druge ljudi rešili tako, da imajo enake slabe izkušnje. Približno polovica (48,3 odstotka) si želi nadomestila, 39,7 odstotka želi, da bi družba spremenila svojo politiko, 38,9 odstotka pa jih želi opravičilo. Samo 13,5 odstotka jih je poslalo negativne povratne informacije, ker želijo škodovati ugledu podjetja.
Skrite koristi pritožb strank
Kaj je za vaše podjetje? Medtem ko se stvari sčasoma dogajajo narobe, je način, na katerega se vaša ekipa za pomoč strankam odziva na nezgode, odločilen dejavnik pri tem, ali stranka kupe vaše poslovanje na družabnih medijih ali poje vaše pohvale. Kupci so veliko bolj odpuščeni, kot menite: 89 odstotkov kupcev pravi, da bodo podjetju po slabi izkušnji dali še eno priložnost. Ker se stranke ukvarjajo s tem, da vaše podjetje popravi stvari, jih lahko rešite z zadovoljstvom stranke več lojalnosti, kot je bilo pred prvim problemom.
Kako lahko zagotovite, da se izkaže vaša služba za pomoč malim podjetjem?
- Izogibajte se situacijam, ki povzročajo frustracije, kot so slučajno obešanje strank ali njihovo neskončno držanje, tako da izberete sistem poslovnega telefona, ki olajša prenos klicev med več napravami.
- Ponudite strankam različne možnosti za povezovanje z vašo storitvijo za stranke, od telefonskih klicev do klepeta v živo in e-pošte. Ko bodo stranke lahko dostopale do vas v obliki, ki jo želijo, bodo vaše podjetje bolj pozitivno počutile.
- Uporabite poenotene komunikacije, da zagotovite, da sta vam in vaši ekipi vedno na voljo, bodisi v pisarni ali na cesti, in zlahka dostopate do informacij, ki so potrebne, da strankam omogočijo storitve, ki jih želijo.
- Izogibajte se bolečinam, ki nastajajo zaradi rasti, tako da izberete komunikacijski sistem, ki temelji na oblaku in ki se zlahka poveča, tako da lahko raste z vašim podjetjem.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Pritožba strank po fotografiji prek storitve Shutterstock
Več v: Nextiva, vsebina izdajatelja kanalov 2 komentarji ▼
