Ko stranka izkušnje slabe storitve za stranke, kaj se zgodi potem lahko naredite ali zlom vaš odnos s to stranko. Ali lahko po negativni izkušnji pridobite stranko? Če da, kako?
Anketa pravi
Prvič, slaba novica: Glede na študijo SDL, ko imajo stranke res slabe izkušnje s strankami, skoraj dve tretjini (64 odstotkov) preneha priporočati podjetje, iščejo alternativno rešitev ali aktivno začnejo omalovaževati podjetje. z ustnimi besedami, družabnimi mediji ali drugimi spletnimi sredstvi.
$config[code] not foundSlaba storitev za stranke se zgodi v vseh fazah odnosa s strankami. Dejstvo je, da se 20 odstotkov slabih izkušenj s strankami zgodi, preden kupec kupi izdelek ali storitev, 16 odstotkov pa se pojavi na mestu nakupa.
Mlajše stranke so manj odpustne kot večina, ko gre za neuspešne izkušnje strank - kar je slaba novica, saj je ta generacija prihodnost vašega podjetja. Več kot ena četrtina (27 odstotkov) mladih Millennials ne bo poskušala rešiti problema - namesto tega se bodo samo premaknili na vašo konkurenco. Za primerjavo, le 13 odstotkov Baby Boomersa se bo odreklo reševanju težav s storitvami za stranke.
Če okvarite storitev za stranke
Zmagajte jih nazaj
Tretjina kupcev, ki imajo grozne izkušnje s strankami, pravijo, da se v to podjetje nikoli ne bodo vrnili. Vendar to pomeni, da sta dve tretjini kupcev še vedno odprti za nadaljnje poslovanje z vašim podjetjem, vendar je za to potrebno nekaj truda.
Glede na študijo lahko naredite tri stvari, ki so zelo učinkovite pri pridobivanju strank. Vse skupaj združite in ti trije ukrepi služijo kot načrt:
1. Prevzemite lastništvo nad neuspehom in priznajte svoje napake. Ne poskušajte kriviti stranke, čeprav sploh gre za to! Prevzemanje odgovornosti za neuspeh bo veliko pripomoglo k umirjanju strank, 29 odstotkov pa jih pravi, da jih bo to dobilo nazaj.
2. Stranki dajte pravo, osebno opravičilo. Pomembno je zagotoviti, da se opravičilo ne uniči, kot se to pogosto dogaja s predstavniki službe za stranke. Po razpravi po telefonu z e-pošto ali celo osebno opombo lahko storite veliko za ponovno potrditev vaše iskrenosti. Dvaindvajset odstotkov anketirancev pravi, da bi jih opravičilo dobilo nazaj.
3. Dajte strankam popuste, kredite ali popuste za izdelke ali storitve, pri katerih je prišlo do napake. Zanimivo je, da je to pravzaprav najmanj pomemben korak od treh - 21 odstotkov anketirancev pravi, da bo to obnovilo njihov odnos. Vendar pa tudi tam, kjer se guma sreča s cesto, kaže, da stojiš za svojim izdelkom ali storitvijo.
Vse je v vašem ljudstvu
Študija je pokazala, da stranke ponavadi krivijo ljudi, kadar imajo slabo izkušnjo s strankami, ne glede na to, ali je to upravičeno ali ne. Vendar pa so ljudje odločilni dejavnik pri pridobivanju strank nazaj. Po mnenju ankete so prijazni in koristni zaposleni v storitvah za stranke (35 odstotkov) in dobro usposobljeni predstavniki servisnih služb (27 odstotkov).
Vključitev: Najem dobrih ljudi in njihovo usposabljanje je vaše najboljše orožje proti neizogibnim neuspehom v storitvah za stranke. Osredotočite se na iskanje zaposlenih z ustreznim odnosom in nato svojim predstavnikom za storitve strankam zagotovite usposabljanje, orodja in znanje, ki jih potrebujejo za opravljanje svojega dela. Dobro boste opremljeni, da boste preprečili odpovedi storitev strankam, kadar bo to mogoče, in jih premagati, ko boste to morali.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Frustration Photo preko Shutterstocka
Več v: Vsebina kanala izdajatelja
