Kateri so najpogostejši in največji neprijetni kupci pri storitvah za stranke? Poročilo potrošnikov Nacionalni raziskovalni center je izvedel raziskavo, da bi izvedel. Potrošniki so bili vprašani o njihovih izkušnjah s storitvami za stranke v preteklem letu in o pritožbah, ki so jih imeli. Tu so njihovi najboljši odgovori (strankam je bilo dovoljeno izbrati več možnosti):
- Ne morem dobiti osebe po telefonu: 75 odstotkov
- Rude ali popustljiv prodajalec: 75 odstotkov
- Prekinil sem: 74 odstotkov
- Odsoten sem in ni mogel doseči istega predstavnika: 71 odstotkov
- Preneseno na predstavnika, ki ne more pomagati ali je napačen: 70 odstotkov
- Podjetje ne zagotavlja telefonske številke za storitve za stranke ali je težko najti: 68 odstotkov
- Dolgo čakati na čakanje: 66 odstotkov
- Potrebnih je bilo veliko telefonskih korakov: 66 odstotkov
- Večkrat je zahteval iste informacije: 66 odstotkov
- Predlagana rešitev je bila neuporabna: 65 odstotkov
- Ne vem, ali je na čakanju ali odklopljen: 62 odstotkov
- Ne morem govoriti z nadzornikom: 62 odstotkov
- Meni telefona ne ponuja potrebne možnosti: 61 odstotkov
- Sistem za prepoznavanje govora deluje slabo: 61 odstotkov
- Prodajalec je premočan / naredi prodajo za nepovezane izdelke ali storitve: 60 odstotkov
Potrošniki imajo očitno veliko pritožb. Kako lahko odpravite ta vprašanja? Tukaj je nekaj predlogov.
- Poskrbite, da bodo stranke zlahka dosegle živo osebo za pomoč, bodisi po telefonu ali prek spletnega klepeta. Če nimate dovolj osebja za to, razmislite o zunanjem izvajanju storitev za stranke. Karkoli že počnete, ne skrivajte telefonske številke za storitve za stranke v podjetju ali od strank zahtevajte, da na vaši spletni strani izpolnijo spletni obrazec za storitev.
- Poenostavite avtomatiziran telefonski sistem, kolikor je to mogoče. Idealno je, da stranke ne gredo skozi več kot eno ali dve ravni štetja številk, da dosežejo svoj cilj. Izogibajte se, da bi stranke vnašale informacije, kot je številka računa, če jih boste le prosili za te informacije, ko bodo dosegli zastopnika; ljudje sovražijo občutek, da delajo nekaj neuporabnega.
- Omogočite svojim zaposlenim za storitve za stranke. Ustvarjanje spletnega znanja o informacijah o podjetju, ki bo pomagalo predstavnikom za storitve strankam rešiti skupne težave, je odličen način, da zagotovite, da ima vsak predstavnik informacije, ki jih potrebujejo za opravljanje svojega dela. Organizirajte redna srečanja s predstavniki, da se lotite težkih vprašanj, s katerimi se soočajo, in kako jih rešiti, da se bodo lahko predstavniki učili drug od drugega.
- Ob začetku klica za pomoč uporabnikom vedno vzemite telefonsko številko od stranke. Na ta način lahko predstavnik pokliče stranko nazaj, če se prekine. Pred prenosom klica sporočite stranki, kdo ali kateri oddelek so preneseni, in jim pošljite neposredno številko, ki bo dosegla osebo ali oddelek, če bodo med prenosom prekinjeni.
Vsi smo bili na strani prejemnika slabe storitve za stranke. Vzemite si trenutek in razmislite, kakšne izkušnje želite imeti, ko pokličete podjetje, in poskrbite, da boste svojim strankam dali enak občutek.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Nesrečni kupci Foto preko Shutterstocka
Več v: Content Channel vsebine 3 Komentarji ▼
