Kaj so rezultati neto promotorjev? No, če imate kakšno idejo, koliko vaših strank bi verjetno priporočili vaš izdelek ali storitev prijatelju, že imate opraviti z idejo o rezultatu Net Promoterja.
$config[code] not foundTako deluje. Vsako stranko prosite, naj oceni verjetnost, da vam bo priporočil nekoga drugega na lestvici od 0 do 10, pri čemer 0 ni verjetno in 10 je zelo verjetno. Zdaj jih razvrstite glede na njihov odziv.
Pasivi
Na splošno lahko rečemo, da so tisti, ki so se odzvali med, recimo, 7 in 8, pasivni. Všeč so vam vaš izdelek ali storitev. Lahko jo celo nadaljujejo. Vendar ne bodo nujno zmanjkali in povedali prijatelju o tem.
Pasivi so zadovoljni kupci, vendar niso tako navdušeni kot vaši promotorji. To so skupine strank, ki lahko zamenjajo zvestobo v trenutku. Verjetno ne bodo preveč navdušeni nad vašim podjetjem.
Kritike
Potem so tu še tisti, ki so se odzvali med 0 in 6. Lahko bi klicali te obrekovalce. Optimistično bi lahko rekli, da so nekateri od njih na zgornjem delu lestvice vsaj blago zadovoljni z vašim izdelkom ali storitvijo.
Bolj realno pa so ti ljudje očitno nezadovoljni. Lahko škodijo vašemu ugledu in verjetno bodo razširili negativno besedo od ust do ust.
Promotorji
Potem pridemo do strank, ki so se odzvali med 9 in 10. To so vaši promotorji.
Promotorji so zvesti. Navdušeni so in zelo verjamejo, da lahko vaši izdelki ali storitve resnično pomagajo ali spremenijo svoje prijatelje, sodelavce in druge. So trdni v svojem prepričanju, da vam dostavljate kot podjetje in da dajejo vaše popolno zaupanje v vas.
To so ljudje, ki bodo naredili veliko več kot kupili od vas. Klicali bodo vaše ime iz streh, imenovali otroka po vas… no, dobili ste idejo.
Neto rezultati promotorjev in vaše podjetje
Ko ste na ta način združili svojo bazo strank, ste v bistvu določili svoj neto promotor, kar je zelo pomembna številka za prihodnjo rast vašega podjetja.
Zakaj?
Izkazalo se je, da lahko podjetje določi svoj uspeh na podlagi tega, koliko strank je pripravljenih priporočiti svoje izdelke in storitve drugim. Dejansko raziskave kažejo, da odstotek strank, ki verjetno napotijo prijatelja ali sodelavca, primerja s stopnjo rasti in dobičkonosnostjo podjetja, piše Frederick F. Reichheld v Harvard Business Review.
V drugih primerih lahko rezultati neto promotorjev sprožijo pomembne rdeče zastavice o nezadovoljstvu strank.
V enem primeru so slabi rezultati neto promotorjev opozorili GE Healthcare storitve, da je večina kupcev razburjena zaradi počasnega odzivnega časa od inženirjev. Realizacija je privedla do tega, da je GE postavil nov klicni center, ki je zmanjšal preobrat na zahtevo stranke.
Ali je Apple zgradil svojo blagovno znamko na rezultatih Net Promoter?
V redu, toda kako dragoceno orodje je rezultat neto promocije, ko gre za gojenje podjetja in blagovne znamke?
No, verjetno zelo dragocen glede na vsaj enega opazovalca.
Razmislite, kaj je najbolj znan primer merjenja strastnih navijačev za rast blagovne znamke, Apple Inc. Pozdravni direktor Steve Jobs je bil legendaren, ker je očitno ignoriral povratne informacije strank in se zanašal na svoje instinkte, ko je prišel do razvoja novih izdelkov in funkcij.
Ampak ta ugled je lahko vara, piše sodelavec Forbes.com Steve Denning. Denning pregledi Najnovejše vprašanje 2.0 (revidirana in razširjena izdaja): Kako uspešne družbe neto promotorja uspejo v svetu, ki ga poganjajo stranke avtor Reichhelda z Robom Markeyjem.
V bistvu je vse, kar Apple počne, namenjeno zadovoljevanju njegovih glavnih promotorjev. Kako je verjetno, da ti ljudje priporočajo izdelke Apple prijateljem? Zelo verjetno. Pravzaprav je bil Apple zelo uspešen pri ustvarjanju kulta oboževalcev, namenjenih svojim izdelkom, piše Denning.
Kako je družba to dosegla? Preprosto, Apple vse svoje energije usmerja v to, kako upravlja z maloprodajnimi trgovinami v vsakem drugem vidiku svojega vsakodnevnega delovanja, pri gradnji svoje mreže. Na primer, vodje Appleovih trgovin v 24 urah pokličejo obtožence, da ugotovijo, kako izboljšati svoje izkušnje z družbo in njenimi izdelki. Rezultati jasno kažejo, da je Apple s to strategijo uspešen. Leta 2007 so imeli Appleovi prodajalni rezultati 58%. Do leta 2011 se je ta rezultat povečal na 72%, pri čemer so nekatere trgovine dosegle 92%.
Seveda je pomembno, da mala podjetja posvečajo pozornost vsem svojim strankam. Vendar pa je osredotočanje na tiste, ki so dovolj strastni, da širijo besedo drugim o vaši znamki, izdelkih in storitvah, ključnega pomena. To je strategija, ki lahko pomaga vašemu podjetju in blagovni znamki hitro rasti z ustno izjavo brez velikega marketinškega proračuna.
Več v: Kaj je 8 Komentarji ▼
